课程定位

顾客提出想要增加一项功能，并不总能说明他在哪个地方卡住。若产品一味根据意见增加功能，团队容易同时背上开发、说明和售后的负担。这一课取材于痛点挖掘、价值定义与口碑三个连续环节，重点理解客户为何改变选择，练习把观察转换成产品改进，再跟踪顾客如何评价改进。练习适合想用可证明的体验特征建立信任的产品与市场团队。

课程内容与学习重点

一、寻找反复造成损失的具体困难

从顾客开展任务的前、中、后三个阶段找问题，比如安装、使用、维护或退换。区别一时不满、发生频率高的阻碍和让顾客实际放弃购买的问题。选取数次使用记录，与客服、销售和一线人员核对每次情况。

对“希望更方便”之类的评价，先询问实际操作和何时最不方便，再看顾客是否修改步骤或放弃使用。把投诉、询问和退货分别对应到场景。留出在当前产品范围内可以改善的部分，以及还需要进一步了解的事实。

二、把价值设计写成可验证的选择

以能直接观察的属性做一张小型价值曲线，比如学习成本、完成任务时间及保养难度。用同一种使用要求比较现有替代品，判断哪项改善能带来具体益处。再讨论在保留原有价格、尺寸或配套条件时哪些调整可行。

将某项价值用产品试样、服务说明或真实使用记录讲一遍，请同组的人复述自己识别出的变化。若大家只记得宣传词，回到具体使用任务检查差别是否足够简单。每个价值点可写出一项能支持它的观察和一项不能据此作出的推论。

三、观察顾客在哪个环节愿意提起产品

画出接触、首次使用、再次使用与售后的旅程，把产品实际解决问题的时点放上去。比如第一次操作顺畅可能带来推荐，而长时间使用的成本感受也可能改变原先评价。记录用户在哪个环节愿意分享，以及分享给谁、使用什么词语。

为一项口碑改动安排一个小观察，分别统计主动提起、客服反馈及老顾客再次使用。遇到活动导致的评价增加，查看同期客流与优惠变化，避免将全部反馈归到产品改动。最后由销售和产品岗位一起复核需要继续跟进的现象。

课前可将一件产品和一份脱敏顾客反馈带入讨论。课程练习可形成痛点观察表、一项价值证明及一个验收口径，便于持续回看。

适合人群

适合产品经理、研发与质量人员、消费品业务负责人、品牌和用户运营同事以及需要改善客户使用体验的创业团队。

授课老师

张清源。原通知在对应课题或教学时段列明这位讲师。

开课与报名咨询

原开课通知所列时间为2026年11月28日｜原课表第二天，城市为大连。单独参加方式、席位和费用详询。

没有正式用户访谈能参加吗？可先整理售后问答、退货原因或现场观察，后续按代表性场景补做访谈。

口碑活动需要从社交平台开始吗？可先检查顾客实际感到价值的环节，再选择适合记录和分享的渠道。

温馨提示：课程内容为拟定，具体实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。