课程定位

同事知道该怎样处理例外，问他原因时常得到‘根据经验判断’。写成说明以后，接手者仍不清楚哪种情况适用、需要参考什么。本课围绕知识管理中的岗位经验，练习用一次具体工作访谈，把真正发生的步骤、判断依据与例外整理成可以练习的样例。

课程内容与学习重点

选择一个能回忆完整过程的具体任务

优先选经常发生或容易被误判的工作，收集可以用来演练的记录、说明或公开例子。访谈时请经手者回忆一件最近发生的事，说明何时开始、看到了什么、怎样作判断和联系谁。把当时事实、后来解释和仍不确定的情况分别记录。

从谈话中提取判断点、条件与反例

将关键动作按先后排列，标明执行所需信息、判断条件和产出。补问什么情况下需要改用另一种办法，及如何知道这一步已经完成。用一个相近却条件不同的反例核对，避免把只能由熟练人员处理的特殊经验写成所有人都适用的指令。

请新接手的人用样例做一轮验证

将说明、样例与观察问题交给没有做过这项工作的人，记录其找不到的信息、顺序误解和需要负责人确认的地方。根据试读结果补充上下文或修改解释，注明维护人及业务变化后何时复核。让样例能够和实际工作一起更新。

学完可以尝试制作一页访谈提纲、工作样例和试读记录。用一条常规任务及一条例外来演练，观察接手者是否知道哪些信息必须核对、出现异常找谁，而不只是照着记步骤。

还可安排另一位资深员工对同一例子提出不同处理，比较差异来自实际权限、风险或工作习惯。把适用条件和负责人核对清楚，让接手者知道什么时候可以独立判断，什么时候需要进一步确认。

岗位发生变动时，可以请同事先按旧样例处理一个模拟任务，定位新场景中不能继续使用的要求。将仍有效的步骤和需要更新的判断证据分别记录，给新版本留下修订依据和可回查的示例，减少接手后的重复询问。

适合人群

适合人才发展、岗位带教、内部知识管理及负责经验交接的业务骨干。

开课与报名咨询

单模块的具体日期、上课地点、学制、学习费用与参加方式请通过下方表单详询。

经验丰富的人说不出具体步骤，怎么办？可请他带着一份脱敏样例逐段复述，重点问当时根据什么改了做法。必要时让访谈者跟着做一遍，再请经手者补充。

样例是不是要把所有例外都包含？可先选择发生较多或影响较大的情形。给其他情况留下升级方式，待出现新例子后再决定是否补入。

温馨提示：课程内容为拟定，具体实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。