课程定位

培训对象：1、物业服务企业副总经理、区域总经理及品质总；

学习收获

• 1、系统剖析绿城品质管控的理念、模型与方法论，夯实服务品质管控体系；
• 2、从员工行为、内部管控、服务场景，全方位解读绿城服务精细化管理标准；
• 3、深度解析绿城客户服务运营内核与社区共治体系，全面了解绿城客户服务核心竞争力；
• 4、深入绿城、滨江标杆项目进行参观交流，对标学习项目核心优势与特色。

课程模块

第一章 绿城服务品质管控解析

• 1.物业品质管理的范围
• ①技术品质
• 物业管理的规范化程度
• 物业管理的专业水平
• 物业的智能化水平
• 物业管理的服务开发能力
• ②功能品质
• 功能设施
• 物业管理的服务效率
• 物业管理的服务价格
• 物业管理的服务亲和力
• ③信息品质
• 信息渠道的建立
• 信息传播的准确性
• 信息传递的速度
• 信息传递的对称性
• 信息的开放度
• 2.物业企业品质管理方法
• ①绿城服务品质价值模型
• 核心指标
• 分解指标
• 品质指标
• ②绿城服务品质管理理念
• 品质文化
• 品质意识
• ③绿城服务品质核心
• 宣扬“以事实为依据”的工作态度
• 坚持“持续改进”的工作作风
• 倡导“细节”的工作思想
• 规范“过程控制”的工作方法
• ④绿城服务品质根基：以三三原则为基准的员工满意管理方法
• 三项原则
• 三层管理
• 3.物业品质管控体系
• ①客户端品质管控
• 举措一: 落实业主监督组织及业委会
• 举措二: 推进业工会(业主义务工作者协会)
• 举措三: 业主线上社交平台 (幸福绿城APP)
• 举措四: 专享服务线上评价
• 举措五: 客户热线升级 (95059)
• ②生产端品质管控
• 举措一: 规范标准的品质园区
• 举措二:人文关怀的亲情服务
• 举措三:和谐睦邻的幸福生活
• 举措四: 智能互联的智慧园区
• ③支撑端品质管控
• 举措一: 提升专业能力
• 举措二: 强化职能履职
• 举措三: 下沉常规品质督导

第二章 绿城服务客户服务的实践与思考

• ●引言：回顾物业服务行业的快速发展
• ●Who自我介绍，我们是谁？
• ●企业简介：绿城物业服务集团企业简介、企业文化、发展历程等整体介绍
• ●服务版图：绿城服务企业规模、服务业态、服务内容等详细介绍
• ●服务口碑：所获荣誉，客户评价、行业评价、社会评价等多维度评价
• ●Effectiveness终端呈现，我们的服务成效?
• ●客户服务成效：关于建立业主粘性、塑造口碑等方面在客户界面的呈现
• ●品质管理成效：关于园区环境服务品质等基石服务在客户界面的呈现
• ●社区共治成效：关于基层社区治理及园区活动落地等在客户界面的呈现
• ●How服务内核，我们如何做到？
• ●客户服务核心：绿城在客户接待、客诉处理、客户沟通等环节的服务特点
• ●品质管理核心：绿城在环境管理、绿化管理、房屋交付等环节的品控经验
• ●园区文化核心：绿城在客户导向、基因培育、文化传播等环节的操作实践
• ●社区共治核心：绿城在老少关爱、共治推行、四乐活动等环节的实施内容
• ●Transformation后疫情时代，物业服务行业的变革！
• ●行业回归：增速回归、利润率回归、估值回归和股价回归
• ●服务转型：物业服务全面向生活服务转型，客户、品质、品牌、共治联动
• ●组织变革：全国区域化管控，建立大客户服务体系，提升人均效能
• ●社会基层治理（2p）：党的二十大，疫情因素，基层治理、社会治理难题
• ●Exploration面相未来的服务探索！（党群共治模块）
• ●客户服务体系：搭建一体化的客户评价体系概述
• ●品质管控体系：绿城对于品质的执著追求与管理体系概述
• ●社区共治模式：基层治理、三方联动、五社联动、幸福里共治模式概述
• ●善数平台建设：建立项目全周期信息管理系统，完善客户服务核心功能概述
• ●结语：憧憬物业服务行业的美好未来，展望邀请

适合人群

1、物业服务企业副总经理、区域总经理及品质总；2、物业服务企业 项目经理 和储备项目经理；3、物业服务企业职能经理及其他对服务品质提升感兴趣人员

师资信息

具体师资安排以正式开课通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。