课程定位

围绕“认识客户服务培养服务意识”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中
• 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧
• 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度

学习收获

• 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中
• 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧
• 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度

课程模块

模块1：认识客户服务培养服务意识

• 认识客户服务
• 什么是客户服务
• 客户服务与服务营销
• 案例分析与演练：如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧
• 为什么要培养服务意识
• 服务意识包含哪些内容
• 案例分析与演练：她有无服务意识？
• 何谓客户服务技巧
• 我如何提升服务技巧
• 案例与研讨：他用了哪些服务技巧
• 客户满意与客户的抱怨投诉
• 何为客户满意

模块2：卓越的服务理念体现在服务行为中

• 服务理念1：以客户为中心
• 小组研讨：客户为何不满？
• 练习：优质客户服务的表现
• 以客户为中心的理念和表现
• 练习：区分何者为以客户为中心
• 如何使客户获得的价值最大化
• 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
• 服务理念2：独享超值服务的回报
• 提升客户需求的先见能力
• 超值服务的无穷价值
• 计算与研讨：超值服务的回报
• 服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

模块3：修炼服务沟通各个环节的技巧

• 认识你的服务角色
• 理解你的企业、工作、客户
• 客户服务过程中的沟通技巧
• 认识服务沟通
• 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
• 服务过程中倾听的技巧
• 倾听的一般注意点
• 案例分析：区分不同表现的听的习惯
• 服务过程中说的技巧
• 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
• 案例分析：说的口气
• 服务过程中问的技巧

模块4：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

• 优质客户服务的四个基本阶段
• 接待客户
• 比较练习：接待客户的不同表现
• 练习：接待客户时打招呼的标准
• 理解客户
• 理解客户的一般要求和方法
• 帮助客户
• 把握客户的期望值
• 管理客户的期望值
• 留住客户
• 留住客户的基本步骤
• 留住客户与深挖客户需求的结合

适合人群

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

讲师简介

主讲讲师：田胜波。管理学硕士，毕业于复旦大学；；基本情况 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家； 咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等； 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理； 拥有十多年企业中高层管理实践经验，二十多年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验； 交大、复旦、浙大等多家高校各类培训班的特聘讲师； 国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师； 多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。 职业资历： 田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践； 田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。