课程定位

围绕“知行合一——四个步骤，如何做到学以致用”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 完成本课程后，您将能够：
• 掌握客户服务的核心理念与价值逻辑，显著提升服务意识与水平，从而提供更优质的服务体验
• 运用创新工具与模型设计并交付卓越的服务，让客户感受到独特的价值
• 培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化，使您在竞争中占据优势
• 掌握服务补救与客户关系修复技巧，有效维护客户忠诚与品牌形象，减少客户流失
• 拓展职业视野与发展路径，实现个人价值与职业成长，提升您在职场中的竞争力与影响力

学习收获

• 完成本课程后，您将能够：
• 掌握客户服务的核心理念与价值逻辑，显著提升服务意识与水平，从而提供更优质的服务体验
• 运用创新工具与模型设计并交付卓越的服务，让客户感受到独特的价值
• 培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化，使您在竞争中占据优势
• 掌握服务补救与客户关系修复技巧，有效维护客户忠诚与品牌形象，减少客户流失

课程模块

模块1：知行合一——四个步骤，如何做到学以致用

• 如何学习这门课？做到学习效果最大化？
• 如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势
• 模型、方法与工具
• 服务专家的能力清单
• 学习金字塔
• 学习力四步骤
• 头脑风暴模型
• 逆向思维模型

模块2：意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”

• 角色演练：如何用“说话”就可以让客户满意？
• 观念树立：客户服务为什么那么重要？
• 拨开迷雾：到底什么才是客户服务？
• 抓住本质：客户服务的核心目标到底是什么？
• 扩宽视野：客户服务领域涵盖了哪些内容？
• 站在风口：为什么说客户服务是未来最具价值的工作？
• 组织共情：公司聚焦客户服务工作的5个原因
• 紧密关联：客户服务中与顾客的交集点
• 数据说话：客户行为在数据调研中的实际体现
• 小组实战： 设计一份日常服务语言话术对照清单
• 模型、方法与工具
• 框架效应

模块3：路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务

• 直面现实：客户服务专家如何“利用”好工作中的种种挑战？
• 理解万岁：如何理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法？
• 情绪管理：服务专家如何做好自我的情绪调适？
• 需求第一：如何明晰客户真正的“核心诉求”？
• 环环相扣：如何把握“客户关系”的三个发展阶段？
• 心理按摩：如何整合资源提升自己的客户服务质量？
• 互动演练：不同场景的客户“同理心”训练
• 模型、方法与工具
• NLP叙事疗法
• 情绪管理ABCD
• 詹姆斯·兰格理论
• 叶杜二氏法则

模块4：服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意

• 渗透肌底：为什么在一开始我们要重视“服务设计”？
• 情绪价值：“客户满意”到底来自于哪里？
• 服务触点：如何绘制出客户体验的完整过程？
• 关键时刻：如何在客户体验地图中找到客户体验的关键点？
• 体验落地：如何针对关键时刻，设计出创造极致体验的客户服务举措？
• 案例实战：画出一张服务蓝图，并针对关键触点，设计出极致服务动作
• 模型、方法与工具
• 马斯洛需求层次理论
• 生物性情绪
• 关键时刻MT
• 用户体验地图（ExperIEnce Maps）
• 峰终定律（Peak-end rule）

模块5：服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期

• 公式思维：如何用公式框定服务交付工作中的关键点
• WW!：如何做好三个关键点让客户喊“哇噢！”
• 信任建立：如何在短时间之内获取客户的信任？
• 基本满意：如何让客户把“我很满意”说出口？
• 服务调研：如何用静态的服务调研了解客户的基本需求？
• 需求探索：如何用动态沟通挖掘出客户的“核心诉求”？
• 开放提问：如何通过好问题的引导锚定客户“真实需求”？
• 结构倾听：如何通过层次倾听明确客户的“额外需求”？
• 动态反馈：如何通过反馈控制和降低客户的预期？
• 概念建立：如何看透客户期望和客户满意度之间的关系？
• 实战交锋：客户要天上的星星怎么办？摘下来吗？
• 确认满意：如何明确客户是“真的满意”？

模块6：服务补救——一套理论，让客户留在我们身边

• 脑洞大开：为什么投诉得到迅速解决的客户，依然会选择离开？
• 看图说话：服务补救、客户投诉处理，为什么那么重要？
• 训练有素：客户投诉处理中面临的唯一挑战是什么？
• 愤怒管理：如何浇灭客户心中的怒火？
• 循序渐进：如何把坏消息告诉客户？
• 高度认可：如何避免事态扩大？
• 重新架构：如何让客户配合履行规定？
• 提升自尊：如何告知事情是客户的责任？
• 问题解决：如何为客户提供双赢的解决方案？
• 视频案例：如何活学活用学到的实战工具？
• 模型、方法与工具
• 认可阶梯

模块7：着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系

• 看准战场：基于服务的战略竞争主题
• 避免踩坑：消费者对服务不满意的底层根因
• 角色迭代：如何切实发展与客户之间的关系？
• 各抒己见：如何落地具体做法以建立长期的服务关系？
• 模型、方法与工具
• 关系发展模型
• 顾客金字塔

适合人群

本课程专为各类企业的客户服务人员及管理者设计，涵盖一线客服人员、客服团队主管、企业培训与发展经理、销售和市场人员，以及刚入职的新员工。无论是希望提升服务技能的从业者，还是致力于优化团队服务流程的管理者，或是对客户服务领域感兴趣的新人，都能从中获得实用的知识与技能，提升个人及团队的客户服务能力，实现职业成长与突破。

讲师简介

主讲讲师：姜老师。工作背景：WOW！感动客服培训创始人 MATCH 飞跃管理训练营主理人 大型金融集团资深培训总监 6699引号学院创始人 5DHR俱乐部创始人 世界500强企业常年合作讲师 超过15年的专业培训经验 服务企业客户超过700家 专业培训实施超过2000场 教授学员超过50000人 知乎输出超过100万字 英国博赞思维导图管理师 国家二级心理咨询师 姜老师具备超过15年的管理、培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际 峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内部培训数百场，服务人数数万人。对管理工作中的团队 管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。