课程定位

围绕“、认识客户服务管理体系”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中
• 掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系，设计和优化本公司的服务流程、服务标准，提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路
• 掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径，切实培养员工良好的服务意识
• 掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透，进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧

学习收获

• 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中
• 掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系，设计和优化本公司的服务流程、服务标准，提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路
• 掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径，切实培养员工良好的服务意识
• 掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透，进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧

课程模块

模块1：、认识客户服务管理体系

• 认识客户服务管理
• 客户服务管理的基本特征
• 客户服务管理的几个基本概念
• 客户服务管理体系的主要模块
• 客户服务管理体系案例分析

模块2：、战略与理念层面的客户服务管理

• ——让战略视角的客户服务理念落到实处
• 将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
• 以客户为中心的战略
• 使客户获得的价值最大化
• ——企业经营中如何利用服务利润链模型
• 使企业的顾客资产最大化
• ——企业经营中如何利用顾客资产原理
• 让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
• 如何才能以客户为中心
• 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
• 超值服务——提升客户满意度的心态基础
• 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

模块3：、构建一流的客户服务管理体系

• 客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
• 客户服务的不同战略定位
• 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
• 客户服务组织体系的构建
• 谁承担服务战略的管理者
• 不同功能定位的客户服务部
• 客户服务管理部与其它部门的分工
• 客户服务管理不同功能的各种实现方式
• 客户服务管理的各类岗位设置
• 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
• 优化服务流程
• 关于流程优化的不同含义与目标

模块4：、客户服务体系的运行与管理

• 客户服务改善项目管理
• 改善项目管理的六个主要步骤
• 改善项目管理的重点环节
• 客户服务人员的管理
• 选拔优秀服务人员
• 激励与帮助客户服务人员
• 客户服务人员的考核
• 客户服务人员的职业发展
• 辅导下属提升客户服务技巧
• 企业内部客户服务培训的主要内容
• 客户服务技巧培训的主要内容
• 内部客户服务培训

模块5：、客户服务管理案例分析

• 客户服务质量管理案例分析
• 服务体系完善的案例分析
• 服务标准化战略的案例分析
• 超值服务的案例分析
• 服务创新的案例分析
• 管理客户期望值的案例分析
• 塑造客户忠诚的案例分析
• 大客户服务管理的案例分析

适合人群

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

讲师简介

主讲讲师：田胜波。管理学硕士，毕业于复旦大学；；基本情况 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家； 咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等； 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理； 拥有十多年企业中高层管理实践经验，二十多年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验； 交大、复旦、浙大等多家高校各类培训班的特聘讲师； 国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师； 多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。 职业资历： 田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践； 田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。