课程定位

围绕“、认识客户的不瞒、抱怨、投诉”等实际教学议题，课程结合方法、业务场景与案例展开，帮助学员建立可用于工作的分析和执行路径。

课程目标

• 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
• 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力
• 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
• 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

学习收获

• 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
• 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力
• 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
• 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

课程模块

模块1：、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

• 认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
• 不满、抱怨、投诉处理策略上的思考
• 研讨练习：比较潜在价值的大小
• 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
• 构建企业的客户反馈管理系统
• 客户反馈的不同形式
• 客户反馈管理的重点
• 客户反馈处理与管理的分工

模块2：、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

• “以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
• 客户为何不满？
• 以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
• 练习：区分以客户为中心的行为
• “超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
• 超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
• 练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
• “抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
• 客户永远是对的吗？
• 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
• “内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
• 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

模块3：、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

• 处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
• 听出客户的不满、采取不同的处理策略
• 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
• 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
• 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
• 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
• 处理客户反馈过程中的身体语言
• 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
• 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
• 客户为何对我们的电话表现不满
• 案例分析：呼叫中心的电话接待
• 不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

模块4：、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

• 深挖客户不满
• 一线员工如何关注客户不满
• 探寻客户需求的方法
• 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
• 珍惜与管理客户抱怨
• 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
• 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
• 方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤
• 方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移
• 处理与管理客户投诉
• 投诉带来什么？
• 投诉处理的流程

模块5：、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

• 进入投诉处理阶段的综合性策略
• 投诉处理的八大综合性策略的运用
• 投诉处理的关注点转移策略
• 投诉处理中禁忌的行为
• 投诉处理若干小技巧的灵活运用
• 依据客户的不同性格采用不同的处理策略
• 面对和平型的客户处理策略
• 面对力量型的客户处理策略
• 面对完美型的客户处理策略
• 面对活泼型的客户处理策略
• 依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
• 客户要求不可行导致的抱怨投诉

适合人群

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

讲师简介

主讲讲师：田胜波。管理学硕士，毕业于复旦大学；；基本情况 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家； 咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等； 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理； 拥有十多年企业中高层管理实践经验，二十多年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验； 交大、复旦、浙大等多家高校各类培训班的特聘讲师； 国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师； 多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。 职业资历： 田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践； 田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。