课程定位

一位长者先到社区服务点询问，现场只能提供部分帮助，需要再联系居家服务或适合的机构。若只是给一个电话，原先说过的需求和是否得到接手就容易失去记录。本课围绕嵌入式社区养老，以非诊疗服务为例练习确认需求、明确转介和安排回告。

课程内容与学习重点

先写清服务需求与本点可以承担的范围

以日常照料咨询、活动参加或服务信息查询为例，记录对方希望完成什么、目前能够提供哪些协助。区分现场能处理、需联系其他服务方和要由专业人员进一步判断的情况。让服务人员复述对方需求，只保留执行服务所需的最少信息。

将联系对象、接收状态和下一步写清

给转介事项标明适用服务、联络方式、预计反馈时间和信息分享范围。对未能当场得到答复的情况，留下等待状态和回告责任人。用接手人员轮换的模拟场景检查，对方是否能知道原需求和已经确认的部分，避免让长者反复说明。

用台账检查转介后是否获得回应

定期核对已接受、需补充和暂未联系上的记录，安排适当的后续沟通。对经常转介失败的情况，检查服务条件是否表达清楚、联系渠道是否有效，以及人员需要怎样协作。将复核结果写回流程，让新的接待人员能继续处理。

学完可以尝试做一份转介台账、一张服务范围说明和一段回告示例。用虚构个案测试服务点、居家协助方和家属分别能收到什么信息，然后找出不需要传递或尚需确认的内容。

对一个容易反复确认的场景，可请不同岗位按同一台账独立复述当前服务范围、该联系的人和最后一次回告。发现表单中含糊的信息时，先把确认步骤与权限写清，再测试它能否适用于另一类请求。

转介被对方暂缓时，也可演练怎样向长者说明暂时可用的其他选项，同时记录本人是否希望继续等待。再次联系前核查负责人、约定时间和之前已确认的条件，避免多头重复询问或漏掉答复时点。

适合人群

适合社区养老运营、居家服务协调、养老机构的非临床服务人员及志愿协作团队。

开课与报名咨询

单模块的具体日期、上课地点、学制、学习费用与参加方式请通过下方表单详询。

没有专门系统，可以先做台账吗？可依组织要求从简明记录开始，标明责任、状态和更新时间。涉及个人信息时，使用适当权限和保存安排。

长者希望自行联系服务方，还需跟进吗？可以尊重本人意愿，告知可选入口，并确认对方是否愿意接受后续联系。留存与服务相关的必要信息即可。

温馨提示：课程内容为拟定，具体实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。