课程定位

一次顾客调查收到了不少答卷，部分人从两个入口重复填，还有一些经常使用服务的人没有回复。如果直接把收到的结果汇总，容易混淆参与程度和顾客整体看法。本课从调查数据质量入手，练习检查未回应和疑似重复的记录，判断哪些结论有证据支持。

课程内容与学习重点

按问卷送达与答复状态记录调查过程

区分已发出、无法联系、明确拒绝、部分填答和完整答复。对不同入口使用一致的计数方式，防止把没有打开链接和填完后漏答某题混在一起。记录联系时段与范围，查看某类顾客是否较少出现在有效答卷中，并列出目前可以核查的原因。

用事前约定的条件处理疑似重复

遇到相同编号、相同时间或内容相近的答卷时，按调查设计核对是否同一人重复提交，以及是否允许一人评价不同交易。先标记并复核，不能只因文字相同就认定重复。保留处理理由和版本，用适合的匿名方式避免在教学练习中使用个人资料。

对照处理前后结果及适用范围

将答复覆盖、有效记录和剔除后数据并排比较，观察哪些发现相对稳定，哪些会随筛选规则发生变化。对重要群体缺少反馈的情况，说明需要补访还是暂时限制结论。给下次调查留下应改的发送方式、问题提示或复核字段。

学完可尝试做一张答复状态表、一组疑似重复核查记录和一段调查范围说明。用模拟问卷比较不同处理方式下的顾客反馈，并将得到的差别反馈给真正负责调查的人。

若比较两类服务的回应情况，可以用相同触达时间和记录标准分别复核，列出哪些群体没有充分代表。然后再看把缺项与无效记录合在一起会掩盖什么，给报告保留清楚的限制说明。

可模拟线上和门店现场同时发问卷的情形。先记录两个入口的发放对象是否一致，再把结果并排查看。若有些人可能在两边都被触达，标明现有资料能支持怎样的去重，并用不同规则演练结论是否改变。

适合人群

适合市场调研、顾客体验、服务运营和需要解释问卷结果的业务人员。

开课与报名咨询

单模块的具体日期、上课地点、学制、学习费用与参加方式请通过下方表单详询。

每个人没有填写的题都要删除吗？先检查该题是否对调查目标关键、是否允许跳题，并保留缺项口径。可用的其他回答仍可按约定范围记录。

两个回答内容相同，就能认定重复吗？还要根据调查允许的回答次数和匿名编号等现有证据核对。无法证明时可以先标记，别直接修改有效记录。

温馨提示：课程内容为拟定，具体实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。