课程定位

酒店客户提出会议、住宿或餐饮需求时，最先听到消息的人可能在前厅、餐厅或客房岗位。线索转给销售以后，才发现人数、日期或回应时点都没有说清，双方就容易重复沟通。本专题围绕酒店全员销售、接触客户与跟进，学习识别合适的业务线索，记录关键信息，并把接待交接给可以继续处理的岗位。

课程内容与学习重点

从客户当前的问题辨认需求

可从客户询问会议室、住宿延住、团体接待或宴会档期开始，分辨客户正在寻找的是一般信息、初步询价还是需要明确方案。先用一两个问题核实日期、人数、用途和希望答复的时点，再说明下一步由谁联系。对还没有确认的预算、会议设备与餐饮需求，可以写作待询事项，避免根据客人的随口提及推断出已接受的安排。

为交接建立够用的信息清单

将线索记录按客户同意的联系方式、意向内容、可确认事实及下一步责任分列。若客户只给了大概范围，可以在备注中保留原话，并注明可在什么时候再次询问。处理同一团体由多个岗位同时接触的情况，可先确认已有联络人和记录状态，避免重复给出不同说法。对涉及房量、价格和合同的内容，由有职责的同事再核定并作正式回应。

看清线索到了哪里才算处理

在模拟跟进中，观察从发现需求到联系客户、补充信息、内部确认及回复方案是否都有清楚的记录。遇到暂缓或无法承接的需求，可归档原因和应反馈给客户的内容。复盘时关注线索遗漏在哪个交接点、哪些问题反复问、哪些承诺难以兑现，再选择一个容易调整的环节试行。用实际反馈修订记录表，而不是靠增加字段来替代岗位沟通。

适合人群

适合酒店前厅、餐饮、销售及经营管理人员，也适合参与团体接待或希望了解服务型业务协作的人。课前可准备一个虚构客户咨询场景，写下原问题和待补信息。

练习中可让一位同伴扮演临时到店咨询会议的客人，一位扮演前厅接待，另一位按交接记录继续沟通。随后比较第三人是否能说清客户想要什么、哪些事项已经确定、哪个问题需要下一次确认。把仍需要返工的内容写成一句可当场使用的澄清问法。

开课与报名咨询

本专题的开课时间、授课地点、授课老师、学制、费用和报名安排详询。咨询时可说明希望重点学习的场景。

前厅员工需要当场报出活动价格吗？可先确认需求和回复方式，具体价格按酒店流程交由相应岗位核定。

如果客户暂时不希望被联系，该怎样记录？尊重对方选择，保留必要的匿名业务信息，供内部复盘接待情况。

温馨提示：课程内容为拟定，具体实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。