客服基础与团队管理

• 服务意识、职业态度、从业心态与工作状态，理解客服作为企业服务窗口的角色。
• 团队架构、岗位职能、售前售后和优惠等权限分工，以及子账号建立、角色权限、分流与账号安全。
• 了解子账号工作查询、客服晋升、团队考核与激励等管理方向。

交易规范与千牛工作台

• 学习淘宝与天猫的交易流程、评价、市场管理、争议和违规风险等知识，具体适用规则详询。
• 认识工作台、旺旺模式与页面模块，了解商品上传、分类、描述、运费及店铺管理。
• 学习商品、交易、订单和客户信息的管理，聊天页面、快捷回复、插件与联系人功能。
• 结合运营数据查看、导出及客服权限设置，了解接待与流量数据的联系。

售前准备与售中接待

• 售前关注商品与库存、详情信息、物流发货、客户需求、关联推荐、意见反馈及接待准备。
• 售中学习在线接待流程、快捷短语和自动回复、买家需求分析与异议沟通。
• 了解商品推荐、订单付款沟通、回访、礼貌结束会话及下单发货注意事项，并认识服务用语禁忌。

售后服务与问题交接

• 退换货、退款、质量问题和错发问题的沟通与记录。
• 了解投诉、举报、违规记录及交易争议处理相关知识，学习售后登记和交接。
• 物流查询、催件、丢件赔付、退款差价等服务场景，以及客户评价沟通和满意度影响因素。

绩效指标与复盘

• 理解考核目的，学习售前和售后指标、方案制定与实施、工作表现和服务能力评估。
• 指标方向包括未成交跟进、物流服务、退换货与争议处理、响应时间、转化率、个人销售额和客单价。
• 了解考核软件、指标查看与分析，把工作业绩、能力和态度联系到岗位管理。

CRM与服务流程

• 认识CRM系统、客户分类、老顾客维护、会员服务、客户关怀和回购沟通。
• 了解活动通知、物流提醒、评价反馈、试用体验及客户意见整理等服务场景。
• 结合客服需求分析、客户类型、服务差异和销售沟通禁忌，梳理售前、售中、售后的流程衔接。

面授与费用参考

广州小班面授，白天班为时段参考；2天为学习方案参考，总课时和具体班期详询。费用参考100元，适用班次、所含项目及完整费用范围详询。

常见选课问题

是否包含客服主管需要的内容？

包含团队架构、岗位权限、子账号管理、绩效考核、CRM与服务流程，既涉及个人接待，也涉及团队管理。

100元是否为全部费用？

100元为费用参考，适用班次、包含项目和完整费用范围详询。

课程咨询

了解广州金牌网店客服培训实战班，可向新中华学习网说明学习基础、意向方向和方便上课的时间，或拨打 400-061-6586 咨询课程安排与费用。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。