课程定位

面向企业经营销售与服务管理者，量化和经营客户忠诚度。

学习收获

• 1、帮助企业提高客户满意度，维护客户的忠诚度；
• 2、提升企业客户的美誉度，为企业带来可观的销售额和利润；
• 3、为企业培养优秀的管理人才，将客户忠诚度量化策略有效执行。
• 1、了解客户的满意与忠诚涉及维度，掌握忠诚度量化数据测评的规则；
• 2、学会服务利润化，设计出让企业获得更高利润的服务方案；
• 3、掌握如何设计客户体验的工具和方法，赢得客户口碑；
• 4、学会利用大数据分析预测客户需求，为企业的发展提供方向。

课程模块

第一讲：忠诚度量化引领企业发展

• 1、客户满意到忠诚的管理差异
• 2、客户未来能带来利益有多大
• 3、简单高效的忠诚度净推荐值
• 4、能赢得未来发展的考核指标
• 5、忠诚管理确定企业领先战略

第二讲：赢得未来利润的经营策略

• 1、忠诚度量化数据测评规则
• 2、忠诚度落地四个关键环节
• 3、区分眼前利润与未来利润
• 4、找到降低客户忠诚的原因
• 5、客户导向的内部反馈机制

第三讲：从满意到忠诚的管理策略

• 1、客户满意的四个管理要素
• 2、培养理性客户的引导教育
• 3、满意到忠诚的发展路径图
• 4、NPS与客户忠诚之间关系
• 5、NPS理念忽视的重要问题

第四讲：赢得忠诚的标准规范设计

• 1、设计客户体验的最佳工具
• 2、管理导向转变为客户导向
• 3、赢得客户口碑的互动体验
• 4、个性化服务成为工作标准

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户

• 1、掌控贬损着的生命周期
• 2、找到贬损着的行为规律
• 3、将贬损者转化为忠诚者
• 4、不同贬损者的应对方法

第六讲：大数据新媒体的客户关怀

• 1、客户生命周期的全程关怀
• 2、大数据分析预测客户需求
• 3、新媒体互动黏住你的客户
• 4、线上线下全方位关怀体验

课程总结与回顾

• 课程总结与回顾

适合人群

关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合

师资信息

吴老师
原海尔服务总部总监 吴宏晖
实战经验
曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现从事服务管理与服务营销管理咨询及培训工作。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。在三星供职期间，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。
专业背景
长期致力于服务管理与体系建立的研究，出版的图书《客户忠诚的秘密》，为国内第一本服务管理通俗读物，被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。
授课特点
注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。
主讲课程
服务营销-让销售额与满意度并肩提高、感动服务提升企业竞争力、基于大数据的服务营销与客户关系管理
服务客户
阿里巴巴、京东商城、海尔、格力、中国移动、中国联通、三星电子、松下、东芝、美的……

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。