课程定位

面向企业中高层及品牌公关人员，提升全媒体危机公关与舆情应对能力。

学习收获

• ●理解危机的本质和特性，掌握不同类型的危机处理原则，提升危机领导力
• ●理解公关的本质及内涵，提升处理公共关系的能力
• ●掌握新形势下的新增舆情风险点，了解制定舆情管理制度的流程和方法
• ●识别负面舆情的类型和紧急程度，掌握不同类型舆情的应对原则和策略。通过案例复盘掌握负面舆情应对的关键节点。
• ●认识媒体的类型和特点，进而了解与媒体沟通的原则和策略。
• ●掌握应对媒体和主动发布消息的多种方法、基本流程和注意事项。通过现场演练模拟媒体应对的技巧。

课程模块

第一讲：危机为何来势汹汹——认识新时代的危机特点

• 一、全球范围的企业危机倍增
• 1. 全球范围企业破产数量倍增
• 解读：普华永道报告2024第一季度企业破产数量比2023年同期增加41%，比2022年同期翻一番
• 2. 我国企业危机事件最新变化趋势
• 1）引发原因泛化
• 2）发生行业泛化
• 3）传播渠道多元化
• 二、危机的四大特点
• 1. 突发性
• 2. 危害性
• 案例：2008年三聚氰胺、2023年老坛酸菜
• 3. 不确定性（少数是不确定，多数是必然）
• 1）从天而降的“黑天鹅”
• 理解不确定性：墨菲定律+沟通漏斗
• 2）泰山压顶的“灰犀牛”
• 理解必然性：海恩法则
• 3）“看不见的大象”
• 易忽视的问题：全局思维+长远思维
• 4. 传播性
• 案例：2023网传中电科员工怒怼领导安排节假日加班
• 公式：危机=“危险”+“机遇”
• 案例：特朗普遇刺
• 对组织的挑战：决策非程序化

三、危机的识别与启示

• 1. 根据危机与组织的关系进行识别
• 1）由不可抗力造成的危机
• 2）由外部因素造成的危机
• 3）由相关利益者造成的危机
• 4）由内部责任造成的危机

2. 危机的识别公式

• 1）危机与责任、后果的关系
• 2）危机识别公式（模型）
• 3）对于危机处理的启示：慎定原因、谨防转化
• 案例：公共安全事件——2015年深圳光明滑坡特大事故，新冠疫情早期及后期关注焦点的变化、国内与国外态度的不同
• 案例：企业危机事件——2021年富士康火灾处理，2024年农夫山泉是否符合“饮用水标准”

四、危机的演变周期

• 1. 潜伏期：潜伏期的8个信号
• 2. 爆发期：爆发的8种类型
• 3. 发展期：媒体传播的重要作用
• 4. 处理期

第二讲：公关如何救于水火——提升组织的危机领导力

• 第二讲：公关如何救于水火——提升组织的危机领导力

一、危机下的公共关系

• 1. 对“公共关系”的误解
• 2. 中外形成共识的“公共关系”
• 1）大多数全球500强的公关部门由最高决策者直管
• 案例：“公共关系之父”与洛克菲勒家族的故事
• 案例：罢工案的报道、老洛克的形象打造
• 2）国务院文件规定的舆情回应“一把手责任制”
• 文件解读：《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》
• 3. 公共关系是管理和沟通的艺术
• 管理上的中外共识：危机公关是“一把手”工程

二、危机领导力

• 1. 人对危机的本能反应（战斗、逃跑、僵住）
• 1）战斗的组织-四面树敌
• 案例：邯郸涉县男子“挑食”被拘
• 2）逃跑的组织-四处甩锅
• 3）僵住的组织-幻想危机自行走开
• 案例：江西职院食堂出现“鼠头鸭脖”
• 2. 战略目标与周期化管理
• 1）组织目标的四个类型：
• ——按照危机与组织关系的从近到远
• 类型一：恢复内部日常运转
• 类型二：恢复相关利益者的信任与合作
• 类型三：恢复组织品牌声誉
• 类型四：恢复外部支持

2）周期化管理的一个重点：攘外必先安内——先管理、后沟通

• 3. 四种能力的打造
• 1）潜伏期——预见
• 2）爆发期——沟通
• 3）发展期——感知
• 4）处理期——行动

三、主要的公共关系类型

• 1. 组织内部
• 2. 相关利益群体
• 1）消费者/客户/服务对象
• 2）投资人/主管部门（国企、非盈利组织）
• 3）竞争对手/供应链上下游
• 3. 组织外部
• 1）政府/监督机构
• 2）媒体
• 小组讨论：选取一件本行业发生的危机公共事件，对其进行识别和分类，并分析涉事主体的应对效果

第三讲：舆情变幻怎样把握——建设舆情管理能力与制度

• 第三讲：舆情变幻怎样把握——建设舆情管理能力与制度

一、网络时代媒体环境的变化

• 1. 媒体和舆论场的变化
• 案例：80%的舆情由网络引起
• 1）权威媒体VS新媒体：“两个舆论场”
• 2）“两微”+“一端”：舆论发展新推手
• 3）社交媒体+视频媒体：舆论场失衡加剧
• 4）流量经济下网络营销泛滥
• 5）有图不再有真相：后真相时代的次生舆情、共生舆情
• 2. 网民与社会心理的变化
• 1）网民年龄年轻化：2024互联网发展统计数据
• 2）下沉圈层的强势发声：“三保+一哥”
• 3）网民情绪化倾向显著
• 4）“大数据+算法”加剧信息茧房
• 案例：广西唐尚珺参加高考16次

二、新增舆情风险点

• 传统风险点包括：意外灾害、重大安全事件、生产经营事故、违法违规行为等
• 1. 阶层对立
• 案例：百度公关一号位事件、海底捞价格贵遭质疑、李佳琪直播事件
• 2. 员工关系
• 案例：某银行降薪裁员风波、网络投诉维权
• 3. 特权想象
• 案例：“我长大要当行长”、公务员任职公示多次遭质疑
• 4. 性别意识
• 案例：2024杨笠代言京东、2023“五个女博士”广告遭抵制
• 5. 民族情绪
• 案例：2022李宁“日本军帽装”事件、2023迪奥“马面裙”事件、2024宝马MINI车站冰淇淋事件

三、舆情应对的五“预”建设（“预”是体现在？）

• 1. 预案：真正的“黄金时间”在舆情之前
• 1）制度建设：建立专职组织、制定预案
• 2）内部管理：舆情高发风险点部门的协同
• 3）模板：专职小组的构成
• 案例：某银行员工亲属56页ppt微博投诉

2. 预判：急于辩解是本能，保持沉默是本领

• ——能力建设：提升媒介素养、舆情素养
• ——目标：能够预判舆情走势
• 案例：山东大学留学生伴学事件

3. 预警：进行分级管理——绿灯停、红灯行

• ——制度建设：舆情分级分类管理与风险清单
• ——行动准备：跟进分级预警准备相应行动
• 模板：舆情分级管理模板

4. 预心——先疏导心情，再回应舆情

• ——能力建设：体察社会心态与群体情绪
• 5. 预智——舆论过半即为民意
• ——思想建设：统一认识、提高站位
• 案例复盘：网络舆情下的危机应对重要节点
• 实操练习：整理现实工作中的舆情风险清单，并对其进行分级

第四讲：应对突发如何抉择——磨练负面舆情应对技巧

• 第四讲：应对突发如何抉择——磨练负面舆情应对技巧

一、责任重大、后果严重

• 1. 开诚布公：首次回应，重在表态
• 工具：初次回应参考模板
• 2. 抢占先机
• ——时机、命名权、源发媒体
• 3. 连续发布
• 要点：速报事实、慎报原因、重报过程、续报结果
• 4. 长期修复
• 1）删堵封难以抵消互联网记忆
• 2）内外兼修
• 3）媒体传播强化
• 案例：xx电器上市公司进入黑名单

二、部分责任

• 1. 口径管理
• 制度：明确发声责任归属，口径内审机制
• 案例：中信管培生泄漏客户信息事件
• 2. 责任切割
• 1）准确划定责任范围
• 2）切责但不撇责
• 3. 找准尺度：避免次生舆情
• 工具：回应参考模板

三、责任不好说、后果说不清

• 1. 不想说、不能说又不得不说
• 工具：回应参考模板
• 2. 请第三方说话
• 案例：《热辣滚烫》
• 3. 自嘲化解尴尬
• 案例：星巴克气氛组、腾讯起诉老干妈案、新闻发布会被质疑P图过度、北大校长念错字
• 4. 转移视线、以危化危
• ——采取该项策略的前提条件：涉事主体规模、事件性质、媒体影响力等
• 案例：饿了吗与央视，滴滴整改事件

四、恶意中伤、谣言毁谤

• 1. 迅速澄清
• 2. 法律手段
• 3. 现场释疑
• 案例：农夫山泉水源事件、考公女出租屋事件
• 4. 防止误伤

五、偏听偏信、误解误传

• 1. 解释事实
• 2. 关照情绪
• 模拟演练：对一场虚拟的突发性舆情危机事件提出处理策略

第五讲：媒体怎么化敌为友——掌握媒体沟通与发布关窍

• 第五讲：媒体怎么化敌为友——掌握媒体沟通与发布关窍

一、媒体的本质是人的需求

• 1. 中西方媒体含义殊途同归
• 2. 媒体的需求
• 四新：事件新奇、时间新鲜、角度新意、形式新颖

二、媒体工作的特点

• 1. 媒体的类型
• 1）按权威度：根据媒体属性，是否有官方认可的新闻采编权
• 2）按内容与受众：按照行业、专业、地方属性，面向哪些不同群体
• 3）按传播速度和传播范围：按照平台社交属性与技术属性，判断受众规模大小
• 资料：《互联网新闻信息稿源单位名单》
• 2. 媒体工作的风格与特点
• 注意事项：不许媒体发声的后果与风险
• 采编人工作状态与原则：状态自由自在、单打独斗，原则内容属实、过程合法即可
• 注意事项：主动沟通、及时回复
• 媒体表达的基本原则：讲究事实、多用数据、重视细节、观点平衡

三、媒体沟通的原则

• 1. 真诚与真实
• 2. 尊重与理解
• 3. 客观与事实
• 4. 主动与及时

四、媒体来电来访的应对

• 1. 核实身份
• 2. 标准话术
• 3. 收集需求
• 4. 整理清单
• 5. 注意事项

五、主动发布新闻的方式与注意事项

• 1. 官方自媒体发声
• 1）平台的选择
• 2）不同形式的运用
• 3）发布时机的选择
• 2. 独家专稿与媒体通稿
• 1）二者区别
• 2）媒体的选择
• 3）二次传播注意事项

3. 新闻发布会

• 1）会前筹备
• 2）会中发布
• 3）会后跟进
• 4）网络时代新闻发布会的优势

4. 专访与媒体开放日

• 1）作用
• 2）前期策划
• 3）访谈与考察
• 4）发布与二次传播
• 现场演练：模拟一场危机事件的新闻发布会

适合人群

中高层管理者、各部门主管、公共关系部门、品牌与宣传部门

师资信息

舆情管理与公文写作专家
17年的舆情管理与公文写作实战经验
复旦大学新闻学硕士、北京大学-新闻学、哲学双学位
曾任：企知道科技有限公司丨副总裁
曾任：富士康（世界500强）丨品牌兼政府事务总监
曾任：中节能铁汉（央企上市）丨董事长助理兼品牌总监
曾任：深圳市级政府丨公务员
擅长领域：AI工具应用、公文写作、舆情管理、网络舆情应对等
媒体对接的“能人”，能够精准对接各类媒体，实现宣传工作目标：对接并综合运用各类媒体，立体打法实现全方位传播，包括各大权威媒体单位-央媒（央视、新华社、人民日报）地方性省级媒体（国家部委主管行业报刊、南方日报、解放日报、河南日报等）、财经媒体（第一财经、界面、财联社、每日经济新闻）、网络科技媒体（新浪、虎嗅、360氪）等。
公文写作的“大拿”，轻松应对各类稿件：多次负责政府部门各类综合性公文，上市公司财报、媒体发布会等重要材料，以及各层级领导（厅级、上市公司董事长与CEO）署名文章和国内高规格行业峰会发言稿
1）中国电子信息博览会（CITE）（主办单位：工信部、深圳市政府联合主办）
2）世界互联网大会乌镇峰会（主办单位：世界互联网大会与浙江省政府联合主办）
3）国际大数据产业博览会（主办单位：国家发改委、工信部、国家网信办、国家数据局等）
4）数字中国建设峰会（主办单位：国家网信办、国家发改委、国资委与福建省政府主办等）
AI+工具应用的“巧手”，高效提升职场效能：
1）深度剖析多种主流AI工具，基于人机协作方法论，依循“需求解析→AI初稿→要素强化→合规审校→优化提升”，重塑数字化写作思维，实现算法驱动、极速成文。
2）掌握"场景+角色+任务+限制"四维指令公式、15类公文模板，进行模块化写作系统训练，根据文种自动匹配GB/T 9704标准格式，实现智能写作技术突破。
实战经验：
田老师是正统科班出身，拥有丰富的实战经验与扎实的学术背景，凭借深厚的专业素养，在舆情管理、公文写作、政策沟通和媒体宣传等领域积累了丰富的实战经验，尤其擅长通过精准的舆情监测与应对策略化解危机，以及通过高效规范的公文写作提升企业内部管理与外部沟通效率。
——在公文写作方面，擅长将复杂的信息转化为结构清晰、逻辑严谨、语言规范的公文——
01-曾任职于深圳市市级政府单位，负责媒体宣传、文件起草等工作，曾多次执笔厅级领导的署名文章和汇报材料以及起草100+份内部文件，展现了出色的文字表达能力和组织协调能力。同时参与世界大学生运动会（深圳）媒体保障工作、负责重大政策发布的媒体宣传和舆情工作，实现零失误、零事故完成任务，促使单位获国家宣传日优秀单位、政府单位自媒体一等奖等荣誉。
——在舆情管理方面，曾成功应对多起突发事件和负面舆情——
01-曾任职于深圳市自然资源等市级政府部门，负责重大政策发布的媒体宣传和舆情工作，她通过建立舆情监测体系，实时捕捉负面信息，并运用数据分析工具，精准识别舆情热点与风险点，为决策提供依据，成功解决数百起各类舆情事件，保障政府各项任务顺利推进。其中在一次重大政策发布后，她迅速捕捉到网络上出现的误解性报道，通过快速响应机制，运用了“5W1H”法则进行舆情分析，及时发布权威解读，成功化解了潜在的舆情危机。
02-在富士康工业富联任职期间，负责品牌、媒体、政府事务等公共关系工作，多次处理突发事故引发的负面报道、国际舆情、资本市场负面消息，她迅速组织跨部门团队，通过内部沟通、媒体发布、网络舆情引导等多维度手段，维护了企业的良好形象。而后她成功构建覆盖多个国家与地区的舆情管理机制和新闻发布机制，并优化了应对流程，确保在危机发生时能够迅速响应，避免舆情进一步发酵，确保企业在舆论风波中保持稳定发展。
——在危机公关与媒体沟通方面：能专业应对与高效化解企业的公关危机——
01-在紫梧桐资产管理有限公司任职期间，面对市监与消协的投诉和媒体负面报道，她通过敏锐的专业分析，准确找到症结，迅速制定应对策略，通过与媒体的深度沟通，发布权威信息，澄清事实真相，最终成功化解危机，维护了企业的声誉。
——在企业赋能方面，曾多次为政企单位、知名企业等企业授课，好评不断——
曾为富士康、中节能铁汉、中国电信、深圳党校、北京大学深圳研究生院等讲授舆情管理、公关危机应对、公文写作、政务接待等领域的课程，涉及详细主题：《公文高效创作之道——标准化写作与AI赋能实战》、《网络舆情破局术——防范与危机处置实战指南》、《政府舆情风险防范与危机处置》、《全媒体时代的企业危机公关与网络舆情应对》《政务接待与会务管理》等；

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。