课程定位

将人格辨识与个性化客户服务技巧结合训练。

学习收获

• 1.了解客户服务概念和基本原则；
• 2.学习使用九型人格理论，准确分析彼此（自己、客户）的人格类型；
• 3.能充分理解客户的行为意图，发现客户显性服务需求之下的隐形需求—人格需求，并采用合适方式开展服务；
• 4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响，发挥自身人格对服务工作有利的一面，降低对服务工作的影响；
• 5.帮助服务人员实现良好服务效果，促进 客户满意度 提升！

课程模块

第一单元 课前作业

• 一、阅读《九型人格预习资料》；
• 二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈

第1天

• 第二单元 客户服务是什么？（60分钟）
• 一、什么是客户服务？
• 1.案例研讨【这是怎么回事？】
• 2.什么是客户服务？
• 1)客户服务的定义；
• 2)练习【这些是服务吗？】
• 二、优质服务的基本原则

第三单元 九型人格助力优质服务（30分钟）

• 一、九型人格是什么？
• 九型人格就是根据统计显示，人具有九种不同的内在动机，由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现，根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。
• 二、人格的形成因素以及对行为方式的影响
• 三、九型人格与其他性格工具的关系

第四单元 九型人格之心区客户的行为表现（70分钟）

• 一、剖析2号（助人型）
• 1.2号助人型的核心特质
• 2.2号客户代表：诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女
• 3.学以致用：分享身边2号服务案例
• 二、剖析3号（实干型）
• 1.3号实干型的核心特质
• 2.3号客户代表：演员成龙
• 3.学以致用：分享身边3号服务案例
• 三、剖析4号（艺术型）
• 1.4号艺术型的核心特质
• 2.4号客户代表：曹雪芹&林黛玉
• 3.学以致用：分享身边4号服务案例
• 四、【访谈交流】
• 邀请准2号、3号、4学员上台交流

第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现（70分钟）

• 一、剖析5号（理智型）
• 1.5号理智型的核心特质
• 2.5号客户代表：比尔盖茨
• 3.学以致用：分享身边5号服务案例
• 二、剖析6号（忠诚型）
• 1.6号忠诚型的核心特质
• 2.6号客户代表：美国前总统小布什
• 3.学以致用：分享身边6号服务案例
• 三、剖析7号（快乐型）
• 1.7号快乐型的核心特质
• 2.7号客户代表：好声音导师庾澄庆
• 3.学以致用：分享身边7号服务案例
• 四、【访谈交流】
• 邀请准5号、6号、4号学员上台交流

第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现（70分钟）

• 一、剖析8号（领袖型）
• 1.8号领袖型的核心特质
• 2.8号客户代表：《亮剑》主人公李云龙
• 3.学以致用：分享身边8号服务案例
• 二、剖析9号（和平型）
• 1.9号和平型的核心特质
• 2.9号客户代表：前香港特首董建华
• 3.学以致用：分享身边8号服务案例
• 三、剖析1号（完美型）
• 1.1号完美型的核心特质
• 2.1号客户代表：前总理朱镕基
• 3.学以致用：分享身边1号服务案例
• 四、【访谈交流】
• 邀请准8号、9号、1学员上台交流
• 课程总结

第2天

• 第七单元 辨析客户人格类型的要点（90分钟、难点）
• 一、望：观其行
• 二、闻：听其言
• 三、问：问其心
• 四、切：思其过
• 五、【游戏活动：西游记团队人格分析】
• 六、【学以致用：360°识型号】

第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务（240分钟、重点）

• 一、【分组访谈】
• 讨论题目：我这个类型的人，喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务？服务中会比较关注哪些信息？
• 二、【发表点评】
• 主题发表：九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型
• 三、【命题练习】
• 题目1《我想了解一下…》
• 第一轮：按照自己的理解，在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通，观察员记录；
• 第二轮：运用“九型人格沟通计划表”，再次与对方进行服务沟通，这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通，观察员记录；
• 第三轮：观察员发表观察结果，练习的双方发表感受；
• 题目2《我不满意，我要投诉！》（再次进行现场练习）

第九单元 课程总结（10分钟）

• 一、优质服务的要点总结
• 二、九类客户的服务诉求
• 三、九型人格运用要点总结

第十单元 课后作业

• 1.课后应用四步走（见学员手册附件部分）；
• 2.课后阅读书目推荐；
• 3.课后辅导学习平台。

适合人群

客服经理，客服专员，销售售后等相关从事服务工作人员

师资信息

何老师
专注内训师培养、九型人格企业应用研究
工商银行、建设银行、中国银行、中信银行等大中型银行常年
聘请他到行内开展内训师和九型人格培训
广东移动连续三年邀请他为管理层讲授35场培训，平均分9.8
常年为众多企业授课分享的同时，一线的授课经历又不断滋养着他
的课程和技能，于是，喜欢挑战的他在参加了各类大赛后分获
2014“我是好讲师”大赛30强讲师/金牌讲师
2013全国培训师大奖赛 亚军
2012全国培训师大奖赛 广东赛区冠军
所以，他用行动一次次的验证了自己的培训理念和能力！
【个人简介】
秉承“说我所做 做我所说”的培训理念，专注于《TTT》《九型人格应用》课程的研发与运用。在企业工作实践期间，主持开发与指导开发了65门课程,尤其对培训在企业绩效的作用和贡献有着丰富的经验；成为职业培训师后，在两次全国培训师大赛中，凭借自己开发的课程参赛，取得了大赛冠军和亚军的好成绩，得到了企业大学校长、培训界同仁的一致好评。
在过去的2015年，为二十多家优秀企业、三千多位中基层管理者、绩优销售人员提供了115天的TTT和九型人格课程，满意度在98%以上，充分做到了聚焦行业需求，力求最好培训效果！
【主讲课程】
培训师类：
《讲台有你更精彩—银行内训师课程开发与授课技术培训》
《微课让学习更轻松》
《TTT:培训师授课技能训练》
《TTT：培训师课程开发技术》
《TTT：培训需求分析与设计》
《结构化演讲训练》
管理类：
九型人格系列之《识人用人-九型人格在团队管理中的应用》
九型人格系列之《引人入胜-九型人格在沟通中的应用》
九型人格系列之《知人知心-谁懂客户谁拿大单》
九型人格系列之《优质服务从“型”开始》
授课风格：
授课轻松化，秉承“科学授课、爱上学习”的授课原则，让知识易于吸收。
内容行业化，课程内容与学员行业和实际工作结合紧密，让知识马上落地；
服务客户：
金融类：汇丰银行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山东分行、建行山东分行、建行广东分行、建行山西长治分行、农行四川分行、农行增城分行、中行东莞分行、中信济南分行、广发深圳分行、北京银行总行、珠江村镇银行、临商银行总行；
国信证券、中投证券、中投期货、长城证券、钱爸爸投资；
生命人寿后援总部、中意人寿深圳分公司、招商信诺；
通讯类：中国移动南方基地、广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、江门移动、汕头移动；
医疗类：迈瑞医疗总部、深科医疗、飞利浦医疗；

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。