课程定位

以商务场景模拟提升礼仪修养和职场沟通技巧。

学习收获

• 帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪，塑造良好的职业形象；熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪，通过人性的剖析与工作中重要的场景模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！

课程特色

• 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏

课程模块

一、商务礼仪概述

• 1.礼仪的定义与特征
• 2.商务礼仪的作用
• 3.商务礼仪的基本原则与要求
• 【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质

二、 职业形象塑造

• 1.成功形象的重要性
• 如何建立黄金第一印象
• 个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象
• 女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
• 2.以终为始，设计自我形象：
• 确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
• 3.有的放矢，精准表达自我形象
• 细分场合，区分角色的着装原则
• 【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？
• 4.国人常见仪容仪表“雷区”点评：
• 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
• 男士着西装十大硬伤
• 女士着正装十项注意
• 【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范
• 5.不同场合的得体着装
• 【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
• 6.用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
• 【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
• 【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
• 【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务接待与拜访礼仪

• 1.会面礼仪：
• 迎送礼仪
• 【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项
• 初次见面，如何称呼与问候？
• 【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
• 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
• 完美的自我介绍
• 介绍同行者与被介绍的优先与次序
• 握手的次序与注意事项
• 交换名片，细节的处理
• 【情境互动】快速认识，得体交际
• 2.接待与拜访礼仪：
• 不守时的人不可信——守时就是信誉
• 商务拜访四步曲
• 【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
• 【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
• 商务接待礼仪：
• 基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
• 陪同引领的礼仪：
• 谁为谁开门
• 推或拉门时谁先进
• 转门的处理
• 在走廊时让客户走在哪边
• 上下楼梯的次序
• 乘座电梯的次序
• 在会客室门口怎么做得体
• 优雅的引领手势
• 【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？
• 3.位次礼仪：
• 尊位的概念和特点
• 常见商务情境的位次排序：
• 乘车，哪个座位是尊位？
• 开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
• 宴请该如何安排座次
• 【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
• 如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪与酒桌文化

• 1.中餐礼仪文化
• 1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
• 2)商务宴请的流程及席位安排
• 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
• 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
• 【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？
• 【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
• 3)商务宴请技巧
• 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
• 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
• 酒桌温馨小贴士
• 如何成酒席不倒翁
• 酒桌上的潜规则
• 4）如何调节席间气氛？
• 【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
• 5）如何达成宴请的主要目的
• 2.西餐礼仪简介
• 1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
• 【情境演练】品尝红酒四步曲
• 【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
• 2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
• 【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通礼仪与技巧

• 1.沟通的两大基本问题
• 人际关系在沟通中具有重要价值
• 学习建立情感账户让沟通更高效
• 2.沟通三要素
• 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
• 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
• 【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
• 3.学会倾听
• 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
• 【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
• 如何提升倾听的能力
• 【情境解析】区分不同表现的听的习惯
• 4.适时提问
• 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
• 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
• 【情境解析】她到底在想什么？
• 【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？
• 5.善于表达
• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
• 【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
• 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
• 【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
• 公众讲话——引人注目的最好时刻
• 【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、因人而异的沟通风格

• 1.人的五种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型
• 自我测试：认识自己的沟通风格
• 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
• 【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
• 2.了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势
• 【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
• 3.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
• 【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
• 【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
• 4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
• 【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
• 【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对

七、礼仪与沟通，相得益彰

• 1.礼仪素养快速养成之道
• 2.沟通能力持续提升路径
• 3.课程总复习与学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

适合人群

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员

师资信息

知名礼仪专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、有效沟通技巧、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课风范被国内众多企业喻为“最具魅力与最敬业的培训师”。
服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、京珠高速、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程。
主讲课程：《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《职场沟通技巧》、《营业厅服务礼仪训练营》、《成功客户经理的职业形象与商务礼仪》、《高级商务接待与宴请》、《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》、《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》、《你的形象价值百万》、《新进员工必修的三堂课》等。
学员见证：
认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。——交通银行深圳分行综合事业部 王总
张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！——中兴通讯大客户服务部 林部长
如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言行举止的规范我已经倒背如流，但是,2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！——百瑞信托有限责任公司 郑总

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。