课程定位

用系统化品管圈方法提升物业现场品质与团队执行。

学习收获

• 1、破颠覆传统品质观念，重塑对“客户满意”与“服务价值”的理解；
• 2、掌握“品管九步循环法”，构建从策划、执行到复盘的全流程品质提升系统；
• 3、借鉴标杆企业最佳实践，学习如何激活员工、优化标准、强化督导、有效激励；
• 4、实现从“经验管理”到“科学管理”的跨越，让品质改善走上可持续的良性轨道；
• 5、激发行动：结合企业实际，现场共创个性化改善方案，带着“创意火花”与“作战计划”回到岗位。

课程模块

一、现场品管的重要性+研讨行业项目现场品管现状、疑难与困惑

• 一、现场品管的重要性+研讨行业项目现场品管现状、疑难与困惑

二、品管基础挑战（约 0.5 小时）

• 本章节以最为常见的品质概念，测试学员的认知，同时评估学员对于品质管理工作的原理和底层逻辑的掌握程度。
• 通过测试，呈现品质管理的短板、误区和盲点，激发大家对品质提升系统化方法学习的兴趣；增加转变的意愿和急迫性。

三、品管低效之根本+品管新知与颠覆（约 1.5 小时）

• 上万名学员的授课经历反映出，绝大部分物业干部，对品质的基本认知是错误的或模糊的，意味着，即便他们有多年的实践经验，但品质服务工作依然属于“盲人骑瞎马”或者“掩目狂奔”的状态，所以，虽然努力付出却收效甚微。因为缺乏科学的原理和方法轮的指导，是盲目的实践。
• 涉及：
• ① 品质的定义、客户满意的定义
• ② 服务如何达成客户的满意？
• ③ 品质管理有效的核心与关键。。。
• 每一项新知，都挑战颠覆学员过去的认知和经验，让学员看到真正的、有效的品质管理的真谛！

四、最佳品管体系的要素（约 0.3 小时）

• 最佳品管应该什么样？多数企业都想错了！做错了！
• 理解了最佳品质管理的状态，改善品管才可能走上正路！

五、提升品管成效三大要务（约 0.5 小时）

• 1.必须研究外部趋势和客户需求，找寻外部机会，不要局限“内部问题”；
• 2.必须激活而不是强管控一线员工
• 3.必须建立“员工负责”品管圈系统

六、标杆现场品管“最佳实践”模式与方法解析：品管九步循环法（品管圈）

• 结合标杆实践成果，讲解现场品质管理系统化模式、环节、方法、案例，与学员企业模式、经验对比，增强对学员的触动和转变启发。
• 第一步：有效的品质提升策划及组织（约 1 小时）
• 1.如何组织统筹品管改善？
• 2.如何让品管改善有针对性、有竞争力、有经济型？
• 3.如何使品管方案能够落地执行？
• 第二步：提高员工品质观念和意识
• 让员工有品质意识和观念的有效方法
• 第三步：研究项目和客户，完善项目现场标准（约1-1.5 小时）
• 1.如何研究把握客户的需求，有的放矢
• 2.如何持续优化现场品质标准，有无规律？有无捷径？
• 第四步：完善现场品质作业文件，时期具有充分的适宜性和指导性；（约 1 小时）
• 1.好的作业指导书有哪些要点？作业文件一定是职能部门编制吗？
• 2.作业文件固化，而现场变化多样，如何快速迭代确保对一线的有效指引支持？
• 3.如何通过优化作业流程标准，降本增效？
• 第五步：优化员工的招募与培训模式；（约 1 小时）
• 1．筛选重于培育，如何改善员工的招募？对干部、企业的要求！
• 2．如何提高员工培训的成效？方法案例解析
• 第六步：优化现场品质检核与督导模式；（约 1 小时）
• 1.为什么品质检查常常被一线抵触、反感？如何让一线欢迎品检督导？
• 2.最佳品管强调并实践“自我管理”，如何做到的？
• 3.如何有效分析问题，查找真因，减少品管的重复犯错？
• 第七步：优化现场员工奖惩激励模式；（约 1 小时）
• 1.拓展干部思维和认知：员工激励的底层逻辑。
• 2.破解只有钱才能激励员工的误区：非金钱激励的 12个方向 108 个手段
• 3.如何把握物质激励与精神激励的平衡？
• 4.企业的成功实践案例
• 第八步：完善企业资源支持与宣传支持；(约 1 小时)
• 1.品质管理的干部、上级角色
• 2.有效的支持是员工激活、担负责任的关键
• 3.服务宣传是发挥品质成效提高客户现场品质体验满意的重要工作
• 4.高效品质宣传的策略、案例解析
• 第九步：完善复盘模式，促进总结传承+持续改善；
• “品管圈”的复盘，与常规总结大不一样
• “品管圈”九步循环法，解读每一个环节的要点，逻辑及其与行业普遍做法的不同，都会带给学员启发思考，与企业品管的现实进行工作照，引发品质提升改善创意的可能。

七、总结与规划（约 1 小时）

• 结合所学、研讨与答疑，梳理品管新知，然后结合学习中迸发的思路、创意，各小组汇总改善创意，形成完善品管模式的措施创意。由老师予以点评和建议。为学员学以致用的落地改善创造条件。

适合人群

1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人、区域总监、分公司负责人等；2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人；3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；4、房地产协会、物业协会的负责人、研究员及行业标准制定参与者，关注行业动态与发展趋势的专业人士

师资信息

孙老师
地产物管共创品牌的先行者、服务品质与组织绩效提升专家、地产与物业干部管理培训专家；超 20 年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同时，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成绩突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。
擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。
受邀担任多家重点大学、担任房地产 EMBA 总裁班物业管理专题客座讲师。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。