课程定位

用情境演练连接商务礼仪规范与高情商客户关系。

学习收获

• 意识先行——课程先让参训人员对商务礼仪有良好认识，意识到商务礼仪在当今社会人际交往中、企业发展中起着越来越重要的作用。
• 情景带练——没有说教，不要大量理论，结合企业现下实际工作需求，给参训人员最直接的客户接待、拜访等各场合中的思维和方法，全面提升商务礼仪的核心知识和不同情境下的运用技巧。
• 高情商沟通——掌握商务场合与客户的聊天、谈话及沟通技巧，通过对个人性格的特点认识，提高个人情商修为，建立内在良好的情绪管理能力，为客户商务交往助力。

课程模块

前言：商务人士的个人修炼

• 1.培养不卑不亢的良好心态
• 2.提升个人情商
• 3.增强见识品味

第一部分：商务职场人士的个人礼仪修养

• 一、完美的形象是个人修养的写照
• 1.职业形象的构成要素；
• 2.职业形象对事业发展的影响，不要挑战你的人格底线；
• 3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；
• 4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象；
• 二、整装待发的商务活动前奏准备
• 1.首应效应、末轮效应
• 2.仪容仪表的基础，清洁跟个人能力有关吗？
• 3.修面：男士魅力的亮点！
• 4.化妆：女士商务形象的标志！
• 5.商务人士的发型要求；
• 6.商务形象中的服饰
• 着装误区点评
• 男士着西装十大硬伤@女士着正装十项注意
• 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
• 三、商务场合个人形象仪态礼仪
• 【现场模拟演练】
• 1.气质、气场与个人仪态有关系吗？
• 2.仪态是无声的语言，举手投足皆是修养
• 优雅的举止提升个人形象
• 恰当的举止能够增进双方的沟通
• 冰冻三尺非一日之寒—个人仪态姿势训练
• 3.站姿、坐姿、走姿的基本要领
• 4.纠正日常生活中的不良习惯

第二部分：客户交往中的商务礼仪场景化应用

• 【现场情境演练、学员提问、老师解答】
• 一、商务交往中刚见面时的礼仪规范
• 1.有条不紊的工作作风
• 2.守时就是信誉
• 3.问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂
• 4.用你的手握出经济效益
• 握手的内涵与时机
• 握手的顺序、时间和方式
• 送客时的握手（作为客人、主人应该有怎样的礼仪呈现）
• 5.名片礼仪在不同场景下的应用
• 6.介绍礼仪的几种常见情境
• 二、商务活动中的位次礼仪
• 1.不同车型车辆的位次礼仪
• 2.陪同、行走时的位次
• 3.企业内、外各类型会议的位次安排
• 4.商务宴请的位次安排
• 5.合影拍照时该如何安排？

第三部分：迎来送往—商务交往的进退有度

• 一、进行客户商务的礼仪
• 1.商务交往中有哪些拜访类型？
• 2.拎清拜访客户的目的
• 3.不同类型的拜访该如何做准备？
• 二、拜访时自然建立好感的技巧
• 1.形象上与客户建立“我们感”
• 2.获得关键人物的欢迎
• 3.拜访中的礼仪细节：进入办公室、入座、寒暄…
• 4.拜访礼仪中的“度”如何把握？
• 5.巧妙的化解尴尬
• 案例分享：
• 三、礼尚往来的秘诀
• 1.小礼怡情的观念和品味
• 2.礼品选择的规律和章法
• 3.人、事、礼的完美结合
• 4.有好礼还要有会送礼的人
• 5.避开送礼的雷区

第四部分：宴请就是一场精心设计的社交布局

• 一、客户宴请前的准备工作
• 1、有备无患，请客之前的热身准备
• 2、让每一位参与者都成为赢家
• 3、宴请前五注意
• 4、请客有讲究，邀请有方法
• 二、点菜功夫很重要
• 1、谁来点菜最合适
• 2、提前了解
• 3、投其所好
• 4、不顾此失彼
• 5、与酒水搭配
• 案例分析：一份经过精心设计的菜单
• 三、餐中交流的艺术
• 1、明晰目的
• 2、适时开场
• 3、察言观色、调节气氛
• 4、学会聆听—学会听懂客户的弦外之音
• 5、话题设计与表达
• 6、把握“谈生意”的时机
• 四、餐中酒的礼仪
• 1、中、西方酒文化的区别
• 2、识酒、奉酒、品酒的酒文化
• 3、斟酒有讲究
• 4、敬酒有方，劝酒有度
• 5、敬酒的规矩与礼仪
• 案例分析：敬错了时机的酒
• 五、政府客户宴请
• 1.遵循规章
• 2.言语有度
• 3.接待有方
• 4.不失礼仪
• 5.情在诚中
• 6.进退有度
• 六、宴席中，个人的用餐礼仪规矩
• 1、单独宴请
• 2、陪同领导宴请

第五部分：公司、办公室、会议接待礼仪

• 一、接待前准备5步骤
• 1.客户到达时间
• 2.客户到达人数
• 3.接待场景布置：办公室、会议室、接洽室等
• 4.备齐有关资料
• 5.各部门沟通
• 二、客户接待各项工作安排与统筹
• 1.需要接送的客户如何安排？
• 2.需要食宿的客户如何安排？
• 3.办公室接待茶水安排
• 三、会议接待礼仪准备
• 1.高效会议源于会前准备：会议服务的安排
• 2.会议着装根据会议性质
• 3.根据与会人员安排位次
• 4.会议主持礼仪
• 5.会议发言礼仪
• 6.参会者礼仪

第六部分：商务人际交往的高情商 沟通艺术

• 工具：高效沟通的基础：读心
• 测试：性格测试
• 一、知己解彼——人际交往的沟通心理学
• 1、高效沟通，快速识人
• 诊断测试：《我是哪种沟通风格?》
• 性格分析之：驾驭型/老虎型
• 性格分析之：表现型/孔雀型
• 性格分析之：和平型/考拉型
• 性格分析之：思考型/猫头鹰型
• 案例分析
• 2、如何与不同性格的人进行沟通
• 情境演练
• 二、人际沟通中常见的心理学策略
• 1.相似效应——“一见如故”的话题选择
• 2.互惠效应——懂得人情要“收支平衡”
• 3.自我暴露效应——认知相交，贵在交心
• 4.让客户感受到你的真诚
• 5.拒绝做不良情绪传播者
• 6.中国人的“面子”文化要顾及
• 7.惹人生厌的“过度表现
• 三、训练高情商沟通的思维能力
• 1.非语言沟通的应用
• 沟通中如何创造安全的氛围
• 建立良好的理性ABCDE思考模式
• 体态密语—寻常姿势传递不寻常的信息
• 2.引导式沟通的四个步骤
• 1)建立信任
• 8个不可小觑的沟通障碍
• 拒绝“非A则B”的简单选择
• 2)有效提问
• 发出正确的信息
• 三大提问技巧
• 3)积极聆听
• 准确接收信息
• 克服聆听的障碍
• 4)表达反馈
• 恰当的反馈
• BIA、BID反馈模式
• 情景演练：

课程总结

• 课程总结

适合人群

各企业 、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等

师资信息

胡老师
客户服务效能提升专家/服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
外交部外事接待项目服务培训导师
工信部《客服联络咨询师》评审专家
粤港澳大湾区政府服务窗口指定讲师
世界500强企业常年合作讲师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
800场以上企业培训实战经验
常驻地：广州
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。