课程定位

把冲突原理与角色演练结合，训练有效的冲突管理。

学习收获

• 1、理解冲突产生的原因并建立积极的冲突观
• 2、掌握化解冲突的四大基本步骤
• 3、掌握预防冲突的基本方法

课程模块

一、什么是冲突？

• 1、冲突的定义
• 2、冲突的三种类型
• - 任务冲突
• - 关系冲突
• - 过程冲突
• 3、冲突产生的十大原因
• 4、案例分析

二、树立积极的冲突观

• 1、冲突对组织的影响
• - 正面影响
• - 负面影响
• 2、托马斯冲突二维模式
• - 合作性
• - 坚持己见
• - 处理冲突的五种策略
• 3、积极的冲突观有利于组织和个人的成长
• - 逃避不能解决冲突
• - 智慧地解决冲突，可以做到多赢
• 4、案例分析

三、化解冲突四步法

• 1、改变自己的情绪
• - 承认冲突，克服攻击的冲动
• - 避免在聆听过程中提出建议
• - 停止责备，确认双方的责任
• 2、关注对方的想法
• - 分析对方需求
• - 听出“弦外之音”
• - 即使不同意，也要鼓励对方说下去
• 3、进行坦诚沟通
• - 不逃避，直面问题
• - 互惠互利
• - 看到长期利益
• - 相信还会有其它解放方案
• 4、确定下一步行动
• - 明确双方的行动
• - 对后续问题的预防措施
• - 对时间表大成一致
• 5、案例分析和角色扮演

四、如何有效预防冲突？

• 1、建立制度和体系
• - 内部客户满意度管理
• - 责权明确
• - 流程优化和持续改善
• 2、增加信息的沟通和意见交流
• - 团队之间
• - 个人之间
• 3、坚持“以人为本”的管理理念
• - 增加对“人”的敏感度
• - 以身作则
• - 采取因人而异的领导风格
• 4、案例分析

师资信息

张老师
上海财经大学MBA，上海培训协会（STA）理事会主席，她曾先后供职于通用电气中国（GE）、飞利浦中国和国内上市公司，任总经理、业务总监等高层管理工作，在管理、市场和销售等领域具有丰富的实战经验和心得。亲身经历了国内外企业的不同文化和运作模式， 扎实的管理理论、丰富的企业实战、十几年的兼职内训师和专职讲师经验，为授课沉淀了深厚的基础。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。