课程定位

面向地产客服研发工程营销物业人员，学习项目交付和全周期风控。

课程模块

第一部分：项目交付的管理目标

• 一、房地产交付过程总的痛点
• 1、自身的问题
• 2、客诉的进阶
• 二、什么样的交付才是“完美交付”
• 1、对于外部“完美交付”的核心目标是什么？
• 2、对与内部“完美交付”的核心目标是什么？

第二部分：实现完美交付的四大法则及思路；

• 一、全周期客户视角联动管控
• 1、全周期8大部门的联动逻辑
• 2、全周期风险管控“9步法”
• 3、客户触点“5步”法
• 4、客户投诉冲突及危机的四级分类
• 5、交付各项指标的管控
• 二、交付管理体系搭建及实施要点解析；
• 1、六步执行《项目交付风险因子清单》
• 2、四阶段全维度轮回控险
• 3、过程循环管控问题
• 4、启用葫芦串联机倒排
• 5、控产品服务
• 6、工地开放的执行
• 7、物业公司的介入
• 8、交付流程的梳理及提升
• 9、1个中心，2个基本点，10个执行计划
• 10、分工责权 强力合作 制度加强
• 11、危机机制的启动
• 12、冲刺完美 满意闭环
• 三、如何统筹规划全周期体验类活动的体系搭建
• 四、交付管理总结回顾
• 1、交付总结的维度
• 2、缺陷案例反馈机制

第三部分：项目开发过程中的危机与冲突

• 一、危机分级标准和管理
• 二、危机预判模型
• 三、危机发展阶段
• 四、危机处理原则

第四部分：“后疫”时代下项目管理该如何“升级”

• 一、交付市场背景
• 二、重点影响
• 三、冲刺完美交付

第五部分：交付项目实操研讨

• 一、各地项目交付案例
• 二、项目交付过程中的风险预控案例

适合人群

1、地产公司高层领导、中层干部、项目骨干，涵盖各专业为佳；2、尤其地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与

师资信息

张老师
房地产大客户关系管理从业经验11年，曾担任融创、中梁等top系列房企大区客关负责人，有丰富的一线专业实操经验。在此期间带领团队一年内交付困难项目27个，实现完美交付15个，同时多项目实现交付客户满意度双百的标杆成绩。多年来带领团队处理疑难客诉问题千余件，担任中梁北方大区客户关系管理负责人期间，创建客户体验类活动体系及全周期风控管理“十二步法”，客户投诉管理“五步法”，并担任企业服务品牌代言人，联合集团落地企业服务品牌，过程中分管品牌及媒体沟通，保证各团队高效协作，各项目稳定交付。全面实现连续三年客户满意度集团第一、投诉管理集团第一、完美交付集团第一，获得优秀团队领导者、金牌讲师及最佳团队等荣誉称号 。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。