课程定位

以服务创新课程帮助管理者理解客户体验与忠诚的经营联系。

学习收获

• 面对成熟的市场，行业竞争的加剧与客户需求的变化，更多企业面临服务同质化的困境。
• 本课程借鉴了全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入知名的服务企业案例，最终达到帮助企业理解并分析服务创新的途径与方法的目的，让大家从全新的角度理解服务创新，并理解如何做服务创新，提升客户的忠诚度。

课程模块

第一讲 服务塑造企业核心竞争力

• 服务与产品是客户价值的一体两面
• 从服务的特点理解服务管理的难点
• 服务创新与行业领先的服务模式设计
• 标杆企业服务品牌探究服务提升竞争力方法
• 高效服务利润链的塑造：优质服务的源动力

第二讲：搭建客户满意的管理模式

• 客户感知服务质量的两个维度
• 让客户满意的四个关键要素
• 客户期望的引导与掌控
• 最经典的客户满意管理模型

第三讲：赢得未来利润的客户忠诚

• 塑造客户忠诚的渠道与方法
• 如何让不满的客户更忠诚
• 用服务承诺提升客户忠诚度
• 培养忠诚客户的路径图
• 客户忠诚的KPI指标体系

第四讲：搭建企业整体服务架构

• 影响客户期望的因素分析
• 客户分类与匹配的服务策略
• 搭建企业整体服务架构
• 让服务像产品一样被策划被设计
• 快速满足客户需求的组织结构

第五讲：客户体验与服务标准规范设计

• 能提升服务质量的服务流程分析
• 设计标准规范的经典工具与方法
• 找到影响客户体验的关键时刻
• 设计高峰体验以赢得客户好感
• 有执行力的服务标准规范制定

第六讲：提升服务质量的品质管理

• 99%的客户满意是不是足够
• 用六西格玛思想管理服务品质
• 到底什么叫服务质量
• 现场测评你是不是了解自己的服务质量
• 服务质量的量化测评工具与分析
• 影响服务质量的四个管理环节

师资信息

吴老师
曾任职海尔服务总部，负责全国服务质量把控及问题解决，并为总部编写全国统一教材并制定服务标准；任职三星总部期间搭建三星电子全国销售培训体系。多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训。原创课程：《感动服务提升企业竞争力》、《客户忠诚度量化与经营》、《从客户服务走向客户经营》。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。