课程定位

面向客服主管专员，以典型情景案例训练投诉核心沟通能力。

学习收获

• 1.学会左右脑博弈分析，在与客户沟通中获得主动权
• 2.敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪
• 3.通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断
• 4.在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受
• 5.在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协

课程模块

一、情绪管控能力聚焦训练

• 1.解读四种基本情绪
• 2.如何控制自己的情绪？
• 3.如何控制客户的情绪？
• 4.案例研讨：控制自己的情绪——《出口成脏的客户》
• 经典分享：左右脑博弈和沟通角色的转换——《沉默的证人片段》

二、分析解读能力聚焦训练

• 1.如何看？——解读客户的肢体语言
• 2.如何听？——解读客户的言外之意
• 3.如何问？——掌握五种提问方式
• 4.如何分析？——分析客户的诉求点、情绪体验和性格
• 练习一下：给客户画个素描

三、解释澄清能力聚焦训练

• 1.什么是解释澄清？
• 2.为什么要解释澄清？
• 3.解释澄清的右脑技巧
• 4.解释澄清的左脑技巧
• 案例研讨：《我没有搞清楚》、《无奈的越级投诉》

四、回应说服能力聚焦训练

• 1.什么是回应说服？
• 2.为什么要回应说服？
• 3.回应的左脑策略
• 4.说服的左右脑综合策略
• 案例研讨：《五块钱也要投诉到工信部》

适合人群

客服主管、客服专员

师资信息

江老师
中国电信特聘讲师
光华企业实战商学院特聘资深讲师
资历背景
1.浙江大学经济学院公共管理硕士
2.地心引力讲师工作室合作讲师
3.浙江大学西部教育学院特聘讲师
授课经验
青岛一家水利公司、山东天齐集团、浙江海拓环境技术有限公司、三门峡电厂、农夫山泉股份有限公司、杭州娃哈哈集团、浙江日报集团、浙江传化集团、杭州顶益食品有限公司、杭州知味观、浙江绿城、浙江物产、浙江合盛传媒、杭州金海岸、国技互联、申通快递、圆通快递等

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。