课程定位

面向客服管理及投诉岗位，以行动学习和真实场景提高投诉处置能力。

课程模块

第一单元 客户投诉处理 的技巧与方法（知识点）

• 第一章当前市场环境下的客户服务
• 一、为什么我们尽了力，客户还不满意？
• 1、当下客户服务所面临的挑战
• 2、客户需求层次的改变
• 3、客户服务的瓶颈和出路
• 二、从防患未然到亡羊补牢
• 1、最好的投诉处置是不使投诉产生
• 2、客户评价是他的体验而不是你的付出
• 3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激

第二章客户投诉的处置步骤与要点

• 一、如何在投诉处置中保持主动
• 1、投诉有门
• 2、快速反应
• 3、迅速止损
• 4、重在受控
• 二、投诉处置六部曲
• 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
• 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
• 第三步：提出正确的问题（了解真实的需求）
• 第四步：达成处理协议（让客户有选择权）
• 第五步：检查协议执行(首问责任制)
• 第六步：修复关系（正面价值结束）
• 三、投诉客户的类型分析极其应对

第三章专业化的沟通与个人影响力

• 一、通过个人影响力去有效引导客户
• 1、影响力是不易察觉的引导方法
• 2、影响力是柔性沟通技术的核心能力
• 二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
• 1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
• 2、你能让客户说给你听吗——提问技巧
• 3、你说的客户能接受吗——专业话术
• 创建“相似性”的话术
• “迎合式的反对”的话术
• 回避客户“刁难”的话术
• 三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
• 1、对极其愤怒的客户的引导
• 2、对喋喋不休的客户的引导
• 3、对思维混乱的客户的引导
• 4、对有备而来的客户的引导

第二单元实 战 演 练

• 第一阶段准备充分，进入“调频”过程
• 问题描述：许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备，他们只想着不管如何，先道歉总是没错的，他们会说“对不起”，“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑，“即使煞有介事、无理取闹的客户，他们也有不得已而为之的难处”。所以，他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的，或者把道歉当流程走，而这一阶段的处理效果，却决定了客户下一步的配合度。
• 情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感
• 一、问题的发现：
• 1、你是否做好了充分的准备，去面对这个客户？
• 2、初次见到这个客户的时候，你准备给他留下什么印象？
• 3、如果一开始沟通就是对抗性的，你如何化解尴尬的局面?
• 4、你是否关注了这个客户的情感需求？
• 二、知识点的总结和引导

第二阶段了解需求，把握沟通的要点

• 问题描述：所有的客服专员都明白，了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现，许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求；或许他们认为，聆听是一个好方法，但在实际的沟通中，他们不一定专注于客户的声音，他们或许心里在想对策……，所以，他们表面上点头、记录，或许他们听的是自己的声音，也就是说，他们未必懂得客户到底在说什么。
• 情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求
• 一、问题的发现：
• 1、如何让客户感受到你在听他说话？
• 2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗？
• 3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?
• 4、在你还没有了解客户之前，先不要急于解决他的问题
• 二、知识点的总结和引导

第三阶段引导客户，提高沟通的效率

• 问题描述：在投诉处理现场，我们发现许多客服人员处于被动的光景，他们遇到过下列情形：客户经常打断你说话；客户经常会误会你的建议；当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时，客户就会拒绝接受，甚至转而投诉你的态度，尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候，下一步的沟通就会进行的异常艰难，他们往往被客户“带着跑”。
• 情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题
• 一、问题的发现：
• 1、我们陈述了太多自己的见地
• 2、我们忽略了客户是有自主意识的人
• 3、我们变成了沟通的主角，而客户只有听的份
• 二、知识点的总结和引导

第四阶段化解被动，管理客户的期望值

• 问题描述：无论责任方在谁，客户都要力争自己的权益，为了赢得主动，他们可能会夸大事实，也可能漫天要价；而客服专员为了企业的利益，也要依据协议或企业的原则，与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的，要么谈崩，要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值，让不可控的局面逐步变得对自己有利，这对客服专员是一番巨大的挑战。
• 情景演练第四阶段：有备而来，制定利于己方的谈判策略
• 一、问题的发现：
• 1、客户到底要什么？他的底线在哪里
• 2、客户的坚持其实也是在试探你的底线
• 3、客户给你出难题，对解决他的问题也未必有利
• 4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”
• 二、知识点的总结和引导

第五阶段达成一致，修复关系

• 问题描述：作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果：获得双赢，迅速解决问题固然完美，但因为利益落差过大，需要重新制定谈判策略，迂回“救市”，也不失为权宜之计。急于关闭投诉，对双方的利益未必有利。所以，对投诉处理结果的达成一致，是包含不同境界的。无论处在哪一种情形，维护关系，修复关系，及时对进行服务补救，却是争取机会，挽留客户的“最后一道防线”。
• 情景演练第五阶段：挽留客户，维持正面的价值
• 一、问题的发现：
• 1、反正满足不了客户，只能交给领导做下一步的处理
• 2、客户不满意，所以“我输了”
• 3、你已经不相信奇迹了，所以也不可能发现转机
• 4、双赢不仅仅是利益的获得，还包括双方“良好的感觉”
• 二、知识点的总结和引导

第三单元课程总结

• 一、当前客户投诉的变化点
• 1、客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程；
• 2、客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿
• 3、客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升
• 二、如何防止投诉升级
• 1、投诉有门
• 2、快速反应
• 3、迅速止损
• 4、重在受控
• 三、客户投诉处理的四个境界
• 最优：变被动为主动，变投诉为机会
• 次优：圆满解决问题，获得客户的好感
• 再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同
• 底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

适合人群

客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干

师资信息

舒老师
中山大学颐园管理学院客座教授
华南理工大学、美国管理技术大学MBA特聘教授
MTP授证讲师
曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训
实战经验►
曾任境外上市公司副总经理；行政总监、人力资源总监、客户服务总监；早年任教于国内著名商学院。二十年企业管理和专业讲师经验，良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作，属于实战型讲师。
课程特色►
一、关注课程的实用性和关键问题的解决，依托丰富的管理经验，对案例的剖析具有独到性，解决问题的方法具有操作性；
二、关注企业和学员在培训中的受益，课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合当下企业实际问题，信息量极为丰富，工具科学、系统、实用；
三、关注学员在课程进展中的需求，在课程进行的过程中，敏锐洞察学员的需求，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例借鉴，足见其深厚的管理功力，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。
服务客户►
国际公司：西门子、BP石油、摩托罗拉、诺基亚、IBM、日立环球、顺德埔项、希普利集团、广日电梯、五羊本田、本田汽车、风神汽车、广州科密电子、安利、日本松下电器电机有限公司、立德国际集团、福田汽车
电信运营商：中国移动-----广东移动（包括各分公司）、广西移动、厦门移动、安徽移动、福州移动；
中国电信------广东电信属下分公司；四川电信属下分公司；广西电信属下分公司；泉州电信、福州电信；中国网通－广州分公司中国铁通----
金融系统：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、广州发展银行、深圳发展银行、招商银行、平安银行、兴业银行、华润银行、广州证券、广州贵金属投资公司；南方基金。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。