课程定位

通过两天场景演练连接客户价值、服务行为、沟通礼仪与投诉处理能力。

学习收获

• 1、提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；
• 2、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
• 3、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
• 4、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。
• 5、提升处理投诉能力

课程模块

第一讲：什么是关键时刻？

• 1、关键时刻理念的起源
• 2、客户真正想要的是什么？
• 3、什么是客户真正想要的关键时刻
• 4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
• 5、 客户关系 战略的成功，是员工行为的成功

第二讲：关键时刻MOT十大原则

• 1、创造顾客比创造利润来得更重要——关键时刻的原则之一
• 2、学会用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二
• 3、领导要少些决策力，多些综合力——关键时刻的原则之三
• 4、了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四
• 5、一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五
• 6、该冒险的时候必须勇敢一“跳”——关键时刻的原则之六
• 7、“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七
• 8、要让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八
• 9、保持绩效评估和顾客需要的一致性—关键时刻的原则之九
• 10、奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十

第三讲：MOT行为模式——探索Explore

• 1、如何管理客户的期望
• 2、培养倾听客户的能力
• 3、澄清上下游之间的期望
• 4、寻找及确认客户的期望
• 5、为客户着想与客户利益分析
• 6、什么才是真正为客户着想呢？
• 7、为客户和公司双嬴创造条件！
• 8、为什么顾客的期望可能是错误的？
• 9、后方为前方服务，前方为后方着想
• 10、什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

第四讲：必要的影响技巧

• 1、分析客户的期望
• 2、聆听的关键技术
• 3、面对客户异议如何引导？
• 4、挖掘客户需求的提问技术
• 5、分析客户在公司内的角色
• 6、建立管理客户期望的能力
• 7、如何让客户充分感受到你的增值
• 8、创建最大限度满足客户期望的方案
• 9、如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第五讲：MOT行为模式——提议Offer

• 1、什么是恰当的提议
• 2、什么时候不能做提议
• 3、客户需求分析与公司支持能力分析
• 4、确保你打算处理的是一个双赢的机会

第六讲：MOT行为模式——行动Action

• 1、察觉客户的心理期望
• 2、如何正确使用和巩固客户关系
• 3、5C原则：帮助你实现承诺的准则
• 4、通过发现客户的心理需要为客户增值
• 5、把自己的长处和客户的需要联系起来

第七讲：MOT行为模式——确认Confirm

• 1、画龙点睛的一笔：
• 2、完整满足客户的期望
• 3、让客户把满意说出来
• 结语：你所不知道的“关键时刻”

第八讲：高效沟通礼仪

• 一、影响沟通效果的因素分析
• 二、实用与客沟通技巧
• 1、学习了解客人心理沟通层次图
• 2、解读不同性格客人采用不同沟通模式
• 3、压力下客人通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
• 三、营造沟通氛围
• 四、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、
• 五、聆听对方核心需求
• 六、深入对方情境
• 1、探索客人心理冰山
• 2、进入客人的心理世界
• 3、如何站在客人立场进行沟通
• 4、尽快进入客人心理舒适区

第九讲：投诉处理技巧

• 一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
• 1、当顾客投诉，及时上前了解需求及时给予解释
• 2、永远不要与顾客争执
• 3、巧妙地向顾客解释
• 4、向顾客提出可行建议
• 5、自己不能处理，及时上报
• 6、必须确保顾客满意离开
• 二、客户抱怨投诉心理分析
• 1、顾客抱怨投诉三大需求
• 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
• 3、顾客抱怨产生的过程
• 4、顾客抱怨投诉类型分析
• 5、顾客抱怨投诉的心理分析
• 6、顾客抱怨投诉目的与动机
• 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 企业损失最小
• 四、处理客户投诉的要诀：先处理心情，再处理事情
• 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
• 六、客户抱怨投诉处理的六部曲
• 七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧

师资信息

教育及资格认证：
高级讲师
19年礼仪培训实战经验
国家认证高级商务礼仪讲师
十堰市电视台做外景专题节目主持人
中国水都讲解员礼仪形象顾问
东风商用车（世界500强）特聘礼仪顾问
清华学管、湖北汽院、十堰大学特聘礼仪导师
讲师经历及专长：
曾任：东风轮胎集团有限公司（央企） 行政福利处干事
曾任：联想集团（世界500强） 分销商运营总监
曾任：莞泰贸易有限公司 市场销售总监
擅长领域：、商务礼仪、客户服务、演讲口才等
张瑶老师从事培训讲师19年，阅历丰富，具有内外兼修的独特人格魅力，优雅的台风，亲和的感染力，擅长针对行业定制办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员等主题课程，累计服务的企业客户近900家，学员超过15万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人！
培训客户及培训风格：
制造业：湖北东风商用车有限公司（销售总部）、东风商用车40车身厂、东风商用车41车架厂、东风商用车43新重型工厂（4期）、东风公司设备制造22厂、东风采埃孚减震器有限公司（德资企业）、东风德纳车桥零部件工厂、东风汽车车箱厂、东风汽车47木材加工厂、东风新星汽车零部件有限公司、湖北三环专汽、湖北亨运集团、枣阳伟健汽车贸易公司、武汉东风汽车零部件进出口公司（4期）、湖北国瑞集团、东风神宇车辆有限公司……
银行业：中国银行、工商银行、邮储银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、安徽中行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、 汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西农信社、河南商业银行、郑州交行、重庆银行、十堰工商银行、十堰农业银行、陕西长安银行……
通信业：国家电网、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、郑州移动、永州移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河南电信、湖北电信……
政府机关/高等院校：湖北十堰张湾区政府、十堰市劳动局（12期）、茅箭区劳动局、武当山土地局 、十堰国税局、丹江市委组织部、湖北工业职业技术学院（16期）、湖北汽车工业学院、汉江师范学院、 北京财经学院、湖南农银大学、武当山教育局、武当山索道公司……
其他：佳裕房地产、五商集团（6期）、五堰商场
张老师课程追求 “理论知识通俗化、复杂问题简单化”的理念，课堂上以极强的亲和力、以形象生动又不失优雅的演绎，实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式，让学员进入“轻松学习，高效吸收”的学习状态，注重实效性、实用性，使学员都能真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。