课程定位

面向客户经理、主管及销售服务人员，以心理工具、体验图和话术练习连接主动服务与投诉处理。

学习收获

• 理解客户需求并处理抱怨投诉。
• 认识服务中的情绪价值。
• 把握关键服务时刻。
• 学习高情商体验方法。
• 化解客户抱怨并促进改进。
• 建立主动服务意识。
• 更加用心提供服务。
• 理解管理思维并优化服务流程。

课程模块

第一篇、服务思维篇--AI时代，让服务更有情

• 一、在AI时代，客户对服务要求的三个主要变化
• 1、更个性和人性化的
• 2、更强的情感链接和同理心
• 3、更快的响应和效率
• 二、.好服务的商业价值
• 过去： 关注产品功能
• 现在： 更关注伴随产品而来的服务体验
• 三、时代变革，创优服务-“情绪价值”
• “服务”的终极修养--“服务价值重塑， 创造好服务， 拥有好心
• 过去： 关注产品的质量品牌
• 现在： 更关注使用过程中的“情绪价值”
• 案例： 探鱼的“别有用心”
• 工具：心理定位

第二篇、服务素养篇--由内而外， 提供高情商的服务

• 一、服务话术要高效的四大维度
• 工具：服务四维度
• 服务需要高情商的四大维度
• 自我认知
• 自我调节
• 管理客户情绪
• 关系链接
• 三、AI时代，服务从标准到“个性”
• 1、个性化服务需要高情商敏捷度
• 2、个性化服务制造企业差异化

第三篇、服务体验篇-关键时刻，服务

• 一、基于客户心理的--服务“五觉”模型
• 1、传统“五觉”模型在服务体验设计中运用 视觉、触觉、 味觉、嗅觉、 听觉
• 2、服务中的“三类触点”
• 案例： 五感比例拆解
• 二.“峰终定律” --服务工作中最关键时刻
• 1、案例讲解： 一个角度， 变得不一样
• 零售业： 胖东来等案例分析
• 航空和旅游业：某航空公司、长隆等案例分析
• 金融业： 招商银行、蚂蚁金服等案例分析
• 小组活动：服务体验图制作
• 2、“关键时刻”的服务设计
• 1） 关键设计的三大组成要素
• 工具： 用户画像-必须了解的三种人
• 2） 关键时刻的四大维度
• 工具： 判断问题的工具表单

第四篇、服务升华篇--抱怨投诉， 服务有情

• 一、理解客户，才能处理客户的抱怨投诉
• 1、挖掘客户的真实需求
• 2、服务投诉需要预防管理
• 案例+讨论
• 二、先处理情绪再处理事情
• 方法和工具：处理自我和客户情绪
• 用心倾听，理解回馈
• 倾听模版
• 共情回馈
• ★各企业话术优化整理
• 四、投诉处理，有理有据有情
• 1、以相关法规为依据的思维建立
• 工具：法规依据的AI应用
• 工具：解决投诉沟通模版
• 2、投诉中的管理，要激励也要授权

适合人群

客户经理、主管、销售相关人员

师资信息

高老师
实战管理与客户服务训练专家
管理硕士
资历背景
1.中国金融大讲堂特聘讲师
2.众多企业呼叫中心的特约常年服务类讲师
3.《客户世界》特约评委和培训师
4.管理硕士，二级心理咨询师，中国心理卫生协会会员
5.身心委员会顾问，心理急救员、国际催眠师
6.神经语言NLP美国通用执行师
7.美国TA人际交互沟通分析认证讲师
8.时代光华服务投诉公开课讲师
9.搜狐三年最佳礼仪和服务讲师
10.服务类、职场管理类剧本杀、OH卡认证讲师
授课经验
劳动保障部全国人才中心、北京便民中心、陕西省税务、公安部、北京海淀工学、北京朝阳区丰台区党校 、广州佛山税务局、北京朝阳丰台区居委会、北京司法部、大兴亦庄党群、江苏银行协会、河北银行协会、中国工商银行金融学院、工商银行北京多家支行、工商银行福州省行、工商银行包头市行多家支行、工商银行石家庄呼叫中心 、工商银行青海省行、农业银行北京银行、农业银行上海分行、农业银行广州分行、中国银行江西省行、中国银行苏州市行 建设银行湖北分行、建设银行广东省行、交通银行河南省行、交通银行武汉分行、邮储银行安徽省行、邮储银行秦皇岛分行、邮储银行广元分行、中信银行总行和上海北京广州等、浦发银行北京陕西等支行、民生银行四川北京等分行、北京银行总行、天津银行、内蒙农商行、北京农商行、河北承德农商行、广西农商行、四川绵阳农商行、陕西咸阳农商行、张家口银行、鄂尔多斯银行、中银富登村镇银行常年
华夏保险、太平洋保险、泰康保险等；上海太平人寿呼叫中心、国元期货，嘉实基金、太平洋证券、余额宝、银谷财富（含下属呼叫中心）、国航北京公司、海航海口总部、首都机场餐饮、首都机场地勤、沈阳黎明、中国航天集团、航天信息技术、航天特种结构所、航天研究院、沈阳黎明集团、中航工业西安飞机工业集团、沈阳飞机工业集团、首发集团、戴尔、西门子、奔驰、飞鹤奶粉、中国移动、郑州会展中心、春晖集团、新奥集团、中国电信、中国联通、利星行奔驰、一汽奥迪、摩比、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国航天、华日集团、中国移动海外部、辽宁移动等、国药集团和相关医药公司、北京凯达桑泰集团公司、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、阿里巴巴、快手、京东商城、字节、中粮集团 中国春天百货集团、果蔬美集团、安控科技集团、中国铝业 山东盟诚集团、韩国LS集团、大唐电信、博世西门子，步步高、美的、海信、LG、中国移动、中国移动终端、陕西广电、老板电器、樱花卫厨、欧付电气、首信集团、北京丰联集团、烟草集团等企业

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。