课程定位

连接服务体系、绩效指标和人员激励，研究呼叫中心的互联网转型。

学习收获

• 转变运营思维，掌握核心互联网思维及传统呼叫中心转型关键运作要点；
• 强化矩阵，通过广域多点建立互联网服务规划；
• 全面梳理互联网服务体系建设，真正释放服务创新思维的力量；
• 如何用互联网思维做好服务管理的实战策略；
• 在“互联网+ ”时代，10大创新思维管理经营客户；
• 强化服务管理意识，掌握互联网服务团队管理与激励技巧。

课程模块

前言：互联网服务管理的纵深曲线

• 1．互联网服务管理的两大目标
• 2．互联网服务管理的2℃：高度与角度
• 3．头脑风暴：呼叫中心的显性与隐性管理状况测评
• 4．服务管理的挑战的纵横切面
• 5． 讨论：呼叫中心转型后满意度的关键因素
• 6．服务如何致胜

第一章：互联网服务形式和体系建设——体系搭建工具箱

• 1．创新服务思维的“联”和“互”
• 2．讨论：业务下的客户行为决定服务转型承接
• 3．多样化的互联网服务模型从客户期望值中定义服务形式
• 4．互联网服务与传统服务型态的管理差异
• 5．服务流程图：从服务过程中定义服务步骤
• 6．以客户期望值管理为核心的 客户满意度 管理
• 7．分类服务来找出服务特性
• 8．分解服务来找出服务要素
• 9．分析需求来找出客户期望值
• 10．挑战下的服务体系建设与优化

第二章：互联网服务的KPI指标管理管理——绩效管理工具箱

• 1．互联网服务管理的六大挑战
• 2．互联网时代客户联络中心中心管理的四大创新
• 3． 讨论：班组长的绩效管理难度与挑战
• 4．员工服务过程的可视化
• 5．互联网服务的KPI指标管理分类
• 6．产量类指标剖析：处理量、处理并发数、处理均长……
• 7．质量类指标剖析：客户满意度、问题解决率、质控分数……
• 8．管理间歇少量测量指标的挑战
• 9．服务体系中产量与质量的平衡
• 10．KPI绩效管理过程的追踪与改善

第三章：互联网服务的客户经营和管理

• 1．新服务渠道中的客户感知公式
• 2．互联网时代下客户的六大特点
• 3．互联网客户的十大期望值
• 4．讨论：互联网服务创新从何而来？
• 5．企业提供的三种服务：核心服务、附加服务、随机服务
• 6．惊喜服务如何创造
• 7．核心服务如何让客户惊喜
• 8．随机服务的惊喜体验来源
• 9． 案例：服务与投诉处理技巧的关键核心
• 10．客户期望与服务承诺的衡量
• 11．模型建立：创造非常满意客户的RFP模型
• 工具箱：创建客户满意度的两大工具
• 工具箱：客户体验的四种来源

第四章：互联网服务团队的员工管理和激励

• 1．互联网服务员工管理易出现的五大缺少
• 2．员工激励与关怀的4项挑战
• 3．员工技能训练的创新体系
• 4．工具：关键行为检查辅导表
• 5．感动服务如何运用在员工身上
• 6．体验管理和印象管理的峰终定律
• 7．客服人员情绪管理的能量场
• 8．卓越服务团队的氛围建设
• 工具：团队凝聚力提升GAP表的制作与运用

适合人群

服务部总经理 、呼叫中心总监 、 呼叫中心总经理 、经理、主管、 在线服务经理 、主管、班组长

师资信息

许老师
中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。
并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
【服务过的部分企业】：
黑龙江地税、 黑龙江国税、 河北移动、 银河证券、 北京银行、 工商银行、 光大银行、 中国农业银行、 宝马集团 成都供水系统、 北京银行、 天津港集团公司、 黑龙江移动、 中国农业银行、 大连网通、 沈阳网通、 广东省电信、 东莞电信、 深圳电信、 深圳润迅、 湖南省联通、 江西联通、 广东联通、 北京农商行、广东发展银行、 商务爱农卡、 广东农商行、 武汉建设银行、内蒙古移动 三生集团 深圳电信公司

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。