课程定位

面向产品和售后服务工程师，训练客户辅导的流程、表达及服务记录规范。

学习收获

• 了解客服工程师的职业要求
• 掌握客服工程师的工作流程
• 客服工作的基本技巧"

课程模块

第一模块：客服工程师的基本概念

• 1．什么是客服工程师？
• 2．产品客服工程师的重要作用
• 3．产品的实物价值和服务价值
• 4．客服工程师的职责和角色

第二模块：客服工程师的工作技巧和工作流程

• 1．客服工作的一般流程
• 客户产品售后服务工程师的工作责任
• 客户产品售后服务工程师的工作流程
• 2．产品性能解答技巧
• 使用知识解答
• 保养方法解答
• 3．客户异议和投诉应对技巧
• 处理投诉原则和目的
• 处理客户投诉的步骤
• 处理客户投诉的注意事项
• 不同投诉的处理技巧
• 4．投诉管理制度
• 投诉的获取
• 投诉的预防
• 投诉的记录和反馈
• 5．操作演示技巧
• 时间的控制
• 辅导的方法
• 内容记录
• 6．职业印象管理技巧
• 客户售后服务工程师的语言规范
• 客户售后服务工程师的着装规范
• 客户售后服务工程师的礼仪规范
• 7．服务报告书写技巧
• 格式和内容
• 多少页合适
• 描述要求
• 8．客户跟踪服务
• 客户跟踪服务的概念和意义
• 客户跟踪服务的要点和措施
• 9．客户满意度调查
• 客户满意概述
• 客户满意调查与评价
• 客户不满意补救
• 10． 客户关系管理
• 客户档案建立
• “停止交易”客户的检讨
• 和客户保持良好关系的目的和方式
• 跟进客户的礼仪
• 保持企业与客户联系的方法

适合人群

产品工程师、售后服务工程师等

师资信息

张老师
国家注册培训师
国际职业培训师协会注册讲师
企业联合会特聘讲师
高校学位后人才基地职业顾问
工商管理硕士，澳大利亚悉尼工商学院人力资源管理文凭
专业背景：
曾任职于英资500强制造业任生产总监，服务于全球最佳专业物流综合服务商任项目总监，全球最大的餐饮食品连锁集团任物流总监。
长达16年的制造业、服务业多年管理及咨询经验，历任销售经理、营运经理、生产经理、物流经理、物流客户服务经理、库存营运稽核经理等，多年从事制造加工、物流分销等职能部门的作业项目管理，有丰富的现场操作、内部稽查、流程规划、团队培训、客户咨询经验。
多年的企业培训和团队组织发展项目经历，积累了丰富的团队管理技术，先后为多家企业进行管理项目咨询，企业职业培训师研习营运作，个人职业生涯发展规划，和职业经理人管理技能系列培训，并提供较全面的供应链管理运作课程培训，以其丰富的教学经验，及对教学团队动力的掌握方法，营造了活跃的气氛，受到好评。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。