课程定位

面向客服经理、主管与骨干，以自检、三角演练和案例点评连接投诉认知、情绪沟通及问题解决。

学习收获

• 树立客户中心理念。
• 改善投诉认知与关系。
• 平衡需求促成双赢。
• 提升技能缓解处理压力。
• 掌握三技能四原则。
• 运用工具实施六步骤。
• 系统学习实战处理策略。

课程特色

• 1、实用性强：课程源自于老师多年来的投诉危机应对、实际投诉指导、投诉岗人才培训等实战经验；
• 2、系统完整：从认知到技能，从原则到步骤，由浅入深，将投诉处理技巧结构化、系统化逐一阐述；
• 3、场景化教学：课程设计了学员演练、投诉案例点评等丰富的教学方式，帮助学员快速吸收课堂知识。

课程模块

一、 投诉处理水平测试

• 一、 投诉处理水平测试

二、 投诉认知一投诉处理必知篇

• 1、 价值百万美金的投诉概念
• 2、 投诉的现状(国家、企业、客户)
• 3、 投诉因果模型讲解
• 4、 服务水准层次图一探寻投诉根源
• 5、 投诉客户的7421动机分析
• 6、 投诉的“危”和“机”

三、 投诉3技能一(HAS技巧)

• 1、 3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)
• 注：安抚客户情绪的关键技巧
• •测试：聆听能力评估
• •三角演练：聆听的全技能掌握
• 2、 漏斗式询问投诉问题模型(ASK) 注：快速有效解决投诉的关键答案
• (1)幵放-了解投诉冰山
• (2)控制-引导投诉方向
• (3)封闭-掌控投诉进程
• 3、 投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK) 注：如何一句话把客户送上天堂。

四、 投诉4原则一决定成败的心态

• 1、 积极-客服应有的阳光心态
• (1)寻找积极因子
• (2)积极的思维和语言
• •测试：投诉处理人员积极程度
• 2、 尊重-投诉人员应有的职业体现
• (1)不亢-你的姿态是否过高；
• (2)不卑-你是否在委曲求全。
• •连连看：寻找尊重的因子。
• 3、 责任-你是否只是认真接下投诉？
• (1)责任的三个组成要素；
• (2)道歉技能的系统性讲解。
• 注：如何做到不让投诉客户找上级？
• •测试：客服人员责任程度
• 4、 同理心-让你的心与 客户沟通
• (1)同理心的两个障碍
• (2)共情三步骤
• (3)三种共情技巧的应用

五、 处理6步骤一知道下一步干吗

• 1、 奠定基调-让客户一见钟情
• 2、 诊断问题-探寻投诉的暗结
• 3、 澄清说明-让客户明明白白
• 4、 寻求方案-与客户一起来吧
• 5、 达成共识-双赢才是真的赢
• 6、 跟进提升-从优秀追寻卓越
• •工具1：投诉问题诊断模型
• •工具2：双w澄清模式
• •工具3：投诉处理方案建立模型

六、 疑难投诉应对技巧与策略(备选)

• 1、 特殊投诉应对的技巧(反建议、EEA技巧、 向无理要求说“不”、PMP、重复……)
• 2、 如何应对投诉客户的恶言脏语
• 3、 重大投诉常用策略(转移、冷处理、持久 战、迂回战……)

七、 课程回顾

• 七、 课程回顾

适合人群

从事客户服务工作的经理/主管等骨干人员

师资信息

孙老师
变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民
实战经验
拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。在职业道路上，他有7年世界500强企业客户服务实践经验，2002年开始从事企业培训工作，12年来专注于企业客户投诉研究与培训，拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件，是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。
专业背景
他是AITA美国训练协会PTT职业培训师，长期致力于优化客企关系，已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II－客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。
授课特点
课程有很强的针对性，运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默，精彩实用、通俗易懂。
主要课程
变诉为金TM- 客户投诉处理 技巧、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……
服务客户
中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。