课程定位

从客户服务和供应链全局，研讨订单全过程与交付管理。

学习收获

• 研讨订单管理全过程。
• 分析服务管理战略方向。
• 学习客户细分服务策略。
• 从客户视角思考服务指标。
• 理解并参与需求创新。
• 推动供应与客户在信息、流程和决策上的集成。

课程特色

• 知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程模块

第一部分 客户服务需求

• 案例讨论：订单管理定位与挑战
• 客户期望、感知、满意、忠诚
• 案例分享：消费者评价
• 客户期望来源、差异、层次和维度
• 客户感知和服务质量衡量
• 案例分析：直播
• 客户调查
• 期望、满意、忠诚关系
• 服务补救意义和补救策略
• 客户服务
• 客户服务方式差异化
• 客户服务发展趋势

第二部分 服务战略选择

• 案例分享：服务战略与策略制定
• 供应链战略特点和战略趋势
• 制定服务策略
• 业务模式与服务策略
• 客户细分与服务差异化
• 战略选择五步法
• 案例讨论：供应链战略选择和战略转型

第三部分 产供销协同

• 小组讨论：订单与计划日常问题
• 供应链权衡
• 服务、成本经济性分析
• 供应链优化最佳实践
• 产供销协同
• 案例分享：产供销协同
• 产供销协同层级及规则
• 需求管理及其关键协同点
• 能力规划及其挑战
• 供需平衡策略
• 计划和库存
• MS/MPS与计划冻结
• MTO/MTS/ETO及最佳实践
• 库存计划及安全库存
• 供应链周期与订单周期
• MRP/DDMRP
• 产品库存计划策略选择

第四部分 订单管理

• 完整订单流程
• 前订单
• 客户画像
• 服务承诺与交付协议
• 订单部署
• 需求计划与订单
• 分销网络规划与布品策略
• 订单准备：促销订单补货建议
• 订单传送
• 产品效期与可追溯性
• 交付优化实践
• 订单售后：退货计划与退货流程
• 提升订单服务水平
• 小组讨论：客户伤害分析
• 订单管理最佳实践
• 数字供应链提升订单服务能力

第五部分 服务标准与衡量

• 引领指标与结果指标
• 制定衡量指标考量
• 衡量指标设定原则
• 顾客定义服务标准
• KPI树及RACI
• 案例分享：供应链衡量指标
• 供应链相关衡量
• SCOR绩效
• 完美订单
• 供应链风险识别
• VUCA与救援

适合人群

供应链管理、计划、采购、物流、财务等相关职能的管理或专业人员

师资信息

冯老师
曾经担任World Kitchen 亚太产品供应副总裁、Owens Corning亚太供应链总监、Lear亚太物料总监
二十多年在全球500强外资制造型企业就职，负责过工程、采购和供应链、生产、安全、质量等，特别是采购和供应链领域，包括进出口、计划、仓储、物流、客服、生产和非生产性采购，先后在李尔、欧文斯科宁、World Kitchen 管理过亚太区二十多家工厂的供应链，横跨电子、汽车、通讯、化工材料和消费品等多行业。
在采购和供应链实践中，驱动、领导和参加过非常多本地和全球供应链改进项目，致力于精益理念在供应链中广泛的应用，比如精益生产实施、JIT在非汽车行业中的应用、供应链信息系统优化、工厂物流设计、计划与预测管理改进、订单周期改进、条码系统实施和卓越仓库、客户管理、物流优化、库存控制、供应链SOX、供应商管理、通胀管理等等。
长期的跨行业、跨国家、跨文化、跨领域领导岗位工作，让她具有开拓性思维、战略性决策，同时善于人才激励和领导跨文化团队。从主管到经理、总监和副总裁的成长经历，使得她对供应链解决方案具有很强的实战性。
学员反馈：
导师很好，问题及时解决
订单管理的前订单管理，分级管理策略
讲题透彻，细心，案例分析透彻，能调动大家思考
观点新颖，打开视野
逻辑、应用好
订单管理分析详细
课程较有针对性
产品流速分析，优化库存，每部分内部都有案例讨论及数据模拟
接收到很多之前没有接触的知识面
这门课程对我今后的工作有很强的指导作用，老师很专业，讲解很清晰
课本非常全面，专业知识结合案例，老师讲课也非常生动
丰富的知识
和实际工作内容较匹配，老师讲解详细，经验丰富
专业，内容非常贴近日常供应链面临的挑战与问题
内容丰富，讲师互动放松情绪，缓解压力
实用易懂；老师亲切实战丰富

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。