课程定位

面向地产客服、物业负责人及项目职能经理，在有限资源下统筹满意度与成本，策划各阶段服务体验。

课程模块

第一部分：客户体验与客户触点

• 1.什么是客户体验
• 引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便
• 赶快行动起来——体验经济已经来临
• 研讨：海底捞,你凭什么
• 2.从客户体验到客户触点
• 客户触点管理的目的
• 分享：客户接触点管理现状
• 什么是客户触点
• 从客户体验到客户触点
• 研讨：宜家家居的客户触点管理
• 3．客户触点管理源于“智慧成本观”
• 解读“三个凡是智慧成本观“
• 研讨：三个凡是智慧成本观在物业服务行业的应用
• 分享：登堂入室——客户视角下大堂触点设计

第二部分：客户触点的识别

• 1. 认识我们的客户
• 2. 顾客触点的识别措施与程序
• 2.1从时间维度探寻顾客触点
• 解读：房地产与物业的全生命周期
• 研讨：客户对各生命周期物业服务的关注因素
• 2.2从空间维度发掘客户感知的源泉
• 解读：客户感知——四觉法
• 研讨：卫生间也精彩
• 解读：《顾客触点服务设计三元法》
• 研讨：看房通道触点服务设计
• 分享：曲径通幽——客户视角下的宅间路触点设计

第三部分：客户触点的应用

• 解读：《顾客触点服务设计六维模型》
• 1.分组研讨—前期设计阶段顾客触点设计
• 研讨：车库触点设计
• 分享：大隐于市——客户视角下的出入口触点设计
• 2.分组研讨—销售推广阶段顾客触点设计
• 研讨：案场吧台服务设计
• 分享：体贴入微——创意住宅产品说明书
• 研讨：样板房触点服务设计
• 分享：止于至善——营销案场服务设计
• 研讨：案场停车场服务设计
• 分享：侈人观听——案场服务之听觉触点设计
• 3.分组研讨—交房入伙阶段的顾客触点设计
• 研讨：入伙服务顾客接触点服务设计
• 分享：乔迁之喜——交房服务触点设计
• 研讨：装修服务顾客触点服务设计
• 分享：神来之笔——闲置空间的服务设计
• 4.分组研讨—正常物业服务阶段的顾客触点设计
• 4.1客户服务顾客触点服务设计
• 研讨：客户服务顾客触点服务设计
• 分享：厉兵秣马——标杆企业客服中心标准化配置
• 4.2秩序维护顾客触点服务设计
• 研讨：秩序维护顾客触点服务设计
• 分享：日新月异——安全防范措施进化论
• 4.3工程服务触点服务设计
• 研讨：工程服务顾客触点服务设计
• 分享：做到说到——设备管理成果展示
• 4.4环境服务触点服务设计
• 研讨：环境服务顾客触点服务设计
• 分享：画龙点睛——园区景观小品打造
• 4.5社区文化触点服务设计
• 研讨：如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门
• 分享：秉要执本——社区文化活动策划

第四部分：客户触点管理体系的建立与维护

• 1. 顾客接触点管理标准的建立
• 研讨：如何建立顾客接触点服务标准
• 分享：借水行舟——标杆企业顾客接触点服务标准体系
• 2. 顾客接触点管理的制度保障
• 研讨：关键岗位的顾客接触点管理落地
• 3. 顾客接触点管理体系的持续改善
• 分享：斗转星移——新技术在客户触点管理工作中的运用
• 4. 客户接触点开始，用IDIC模型建立全面客户关系管理体系

第五部分：互动交流

• 第五部分：互动交流

适合人群

邀约地产客服、物业总经理，副总经理、 项目经理 各职能经理！

师资信息

邓老师
实战经验：曾任某标杆物业区域总监；现任某标杆物业品质总监；国家注册物业管理师；涉足物业管理十余年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长服务设计、质量体系管理与项目运营。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。