课程定位

采用行动学习与典型投诉情景模拟，连接专业沟通技巧、客户行为风格和服务流程改进，训练客服投诉处理能力。

学习收获

• 学习把投诉处置与客户关系和品牌改善联系起来。
• 培养客户关系处理能力，讨论降低投诉的方法。
• 提升应对投诉技能并缓解员工工作压力。
• 梳理优化服务流程和客户管理制度。
• 掌握投诉处理基本原则方法。
• 运用聆听提问话术防止投诉升级。
• 学习专业沟通以改善客户满意度。
• 使用波长技术与客户调频，从客户立场沟通。
• 掌握期望值管理策略和话术。

课程特色

• 1、采用创新行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟，课堂氛围活跃；
• 2、学员在课堂中进行各种角色扮演，令课程具有极强的体验感，具有实践性和落地性；
• 3、聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知，以系统教学的方式，帮助学员总结规律，揭示盲点，使学员的知识、技巧和心态表达高度统一。

课程模块

一、客户投诉处理的技巧与方法

• 1、在竞争环境中对客户服务正确的认知
• （1）为什么我们尽了力，客户还不满意？
• （2）当下客户需求层次的改变
• 2、客户评价是他的体验而不是你的付出
• （1）帮助客户解决问题
• （2）关注客户的感知
• 3、专业化的沟通与个人影响力
• （1）通过个人影响力去有效引导客户
• （2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知
• 4、投诉处理中与客户沟通的三把利器
• （1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
• （2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
• （3）你说的客户能接受吗——专业话术
• •创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术
• 5、面对不同行为风格的客户的引导技巧
• •对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导

二、情景演练

• 1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感
• 2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求
• 3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题
• 4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略
• 5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值

三、课程总结

• 1、当前客户投诉的变化点
• （1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程
• （2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿
• （3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升
• 2、如何防止投诉升级
• •投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控
• 3、客户投诉处理的四个境界
• （1）最优：变被动为主动，变投诉为机会
• （2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感
• （3）再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同
• （4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

师资信息

舒老师
实战经验
具有20余年企业管理经验以及讲师经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，属于实战性讲师。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。
专业背景
工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院。
授课特点
善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。
主讲课程
客户服务的管理与投诉处理技巧、从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、服务团队的建设与管理、抱怨是金－客户投诉的管理与处置……
服务客户
西门子、万科、美的集团、雅居乐、联想集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、松下电器、本田、中兴集团……

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。