课程定位

围绕有温度的服务体验，把客户沟通、场景创新与投诉流程结合。

学习收获

• 1. 提升客户服务意识：帮助学员深入理解“以客户为中心”的服务理念，增强服务意识，确保在AI时代依然能够提供有温度的服务。
• 2. 掌握卓越服务技巧：通过工具化、场景化的教学，使学员掌握高效沟通、倾听、提问及处理客户抱怨和投诉的技巧，提升服务质量和客户满意度。
• 3. 优化服务流程与创新：引导学员突破传统服务模式的瓶颈，探索服务流程的创新与优化，提升服务的精细化和精益化水平。
• 4. 增强 客户关系管理 能力：通过案例分析和实战演练，帮助学员学会如何将客户抱怨转化为机会，提升客户忠诚度，推动业务增长。
• 5. 打造五星服务标杆：通过系统化的培训和实践，助力企业成为行业服务标杆，让卓越服务成为企业的核心竞争力。

课程模块

第一讲 AI时代更需要有温度的服务

• 1.1AI时代特征与客户需求变化
• AI时代的客户体验点变化
• 线下与线上的“关键时刻”（MOT）
• 服务代表的“客户意识”提升
• 基于大数据的服务提供
• 工具卡：服务MOT分析表
• 1.2客户服务的“道法术器”
• 理念、方法、技巧、工具
• 标杆案例、视频解读
• 讨论、演练：
• 客户服务“先精细再精益”的应用
• 客服代表的“边缘知识“
• 工具卡：边缘知识“雷达图”
• 1.3“客户服务”的定义的行动指南
• 如何在服务中打造“难忘”点
• 工具卡：三点法
• 如何在服务中体现“愉快”点
• 如何在服务中应用“互动”点
• 工具卡：上堆下切应用表
• 1.4高超客服代表的“武备库”
• 了解产品+服务
• 分析客户
• 掌握流程
• 沟通技巧
• 团队作战
• 1.5客户服务的四种类型及工作突破
• 粗放冷漠型
• 按部就班型
• 态度友好型
• 优质服务型
• 程序面的突破与创新
• 个人面的突破与创新
• 工具卡：服务四象限图
• 1.6“以客户为中心”的内涵及要求
• KPI的“牛鼻子“
• 内外部客户
• 一线人员服务授权
• 服务激励的“奥斯卡”
• 工具卡：内部客户三要素演练表

第二讲 五星服务场景化应用及服务创新

• 2.1 说好三句话，服务九十分
• 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
• 方法归纳、情境演练
• 工具卡：“三句话九十分”服务沟通模型
• 2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
• 倾听的层次、录音对比
• 3F倾听的应用
• 工具卡：3F倾听
• 2.3 说服客户的三种有效沟通方法
• 视频：“先赞同再说服”
• 卡耐基提问法
• 情境示范应用演练
• 工具卡：苏格拉底法
• 2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
• 情景一：直来直去、本色演出
• 情景二：回应风格错误
• 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
• 工具卡：四层次话术
• 2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
• 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
• 五种差距的话术匹配
• 案例对比解读
• 工具卡：五区间服务差距模型
• 2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
• “客户有理”的流程及案例
• “我们有理”的流程及案例
• “不知谁有理”的流程及案例

适合人群

客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员，相关主管人员等

师资信息

资深职业培训师、顾问式培训专家
上海交大安泰EMBA、同济大学经管学院等机构特聘专家师资
从事商务演讲与服务营销培训。
2014“我是好讲师”大赛全国30强，2016中国联络中心最佳讲师
2018、2019“我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师
2021中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师
2022年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）
2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师
南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。
曾担任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职
著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》
课程特色：
课定制、落地实、复购高
在十五年的职业培训师生涯中，周力之老师培训过上千家企业，形成了超值“三件套”的培训交付标准，即：课前针对性调研、课中结合案例的工具化讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈，课程赢得了中科院张江实验室、中科院光机所、中行、工行、建行、农行、交行、招行、浦发、兴业银行、广发银行、上海银行、苏州银行、中信证券、国泰君安、富国基金、华夏基金、人保、国寿、平安、友邦、中宏人寿、国家电网、南方电网、GE、西门子、波士顿科学、博世、上海电气、施耐德电气、 一汽、北汽、上汽、东风汽车、广汽、宝马、奔驰、保时捷、蔚来汽车、极氪汽车、宁德时代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、腾讯、百度、微软、雅培、欧莱雅、GUCCI、可口可乐、百事可乐、松下、东芝、爱普生等企业多次重复采购，培训过上千家企业，好评如潮。
品牌课程：
A1：《直击人心的演讲之道》版权课
A2：《销售演讲：开口吸金赢订单》版权课
A3：《工作汇报：张口就能讲重点》版权课
A4：《授课技巧：有料有趣接地气7.0版》版权课
A5：《课程开发：萃取与调配的艺术》版权课
A6：《辩论赛辅导：思与辩的光芒》
B1：《柔性管理：新生代员工管理精进》版权课
B2：《内驱力：组织和个人的源动力》版权课
B3：《拆掉隐形墙：高效的跨部门沟通》版权课
C1：《业务为本 服务是魂：卓越客户服务》版权课
C2：《情动客户理服人：高效的客诉处理》版权课
C3：《戴着“瞄准器”做销售：电话邀约及销售实战》版权课
C4：《有章可循的沟通艺术》版权课
培训服务过的部分客户：
银行业：
工行、农行、中行、建行、交行、邮储银行、招商银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、中信银行、民生银行、华夏银行、北京银行、上海银行、上海农商行、苏州银行、杭州银行、杭州联合银行、天津银行、长沙银行、贵州银行、华润银行、华侨永亨银行、浙商银行、陕西农信、常熟农商行、微众银行、百信银行、中国银行业协会
证券及基金行业：
中信证券、银河证券、海通证券、国泰君安、广发证券、国元证券、招商证券、东吴证券、中原证券、国信证券、华福证券、方正证券、中泰证券、财富证券、长江证券、中信建投、富国基金、汇添富基金、嘉实基金、华夏基金、招商基金、鹏华基金、南方基金、东方红基金、国金通用基金
保险业：
人保财险、人民人寿、国寿、国寿财险、平安集团、太保产险、太保寿险、太平保险集团、大地保险、中华保险、安邦保险、永诚保险、华安保险、都邦保险、华泰保险、众安保险、安盛天平保险、保诚保险、海康保险、新华保险、富德生命人寿、农银人寿、友邦保险、大都会保险、中宏人寿、中意人寿、信诺保险、中英人寿、富邦人寿、光大永明、交银康联、三星保险、中荷保险
汽车主机厂、经销商及汽车金融行业：
华晨宝马、北京奔驰、一汽奥迪、保时捷、沃尔沃、北汽福田、上汽集团、广汽传祺、东风汽车、福特汽车、陕汽集团、东南汽车、东风悦达起亚、长安福特、长安马自达、长城汽车、吉利汽车、奇瑞汽车、蔚来汽车、华为问界、极氪汽车、永达集团、上海利星行、合肥宝之佳、东风汽贸、宝马汽车金融、上汽财务、福特汽车金融、东风日产汽车金融、上汽通用汽车金融
航空业：
东航总部、东航四川分公司、东航武汉公司、南航总部、海航总部、吉祥航空总部、首都机场集团、上海机场集团、新疆机场集团、萧山机场、美兰机场、银川河东机场、首都机场能源公司、浦东机场油料公司等
制造业：
宝武集团、中国中车、中国航发、上海电气、上港集团、临港集团、江南造船、外高桥造船、宝冶、联想、华域汽车、万向集团、德赛电池、黎明智造、GE、西门子、博世、施耐德电气、德力西电气、蒂森克虏伯、舍弗勒、采埃孚、蔡司光学、霍夫曼、埃地沃兹、利勃海尔、安捷伦科技、岛津、诺基亚贝尔、库卡机器人、科沃斯机器人、杜邦、川崎、柯尼卡美能达、陆逊梯卡华宏、圣奥集团、摩恩、凯斯农业机械、萨瓦尼尼、延锋彼欧、内德史罗夫、爱普生
家电行业：
老板电器、方太、海信集团、华帝、松下、康佳集团、日立电梯、大金空调、东芝开利空调、苏泊尔电器、新飞电器、九阳电器、约克空调、博西华家电、德国美诺、小熊电器
其他行业知名企业：
中科院上海光机所、中科院张江实验室、腾讯、百度、微软、思科、携程、同程旅行、去哪儿、苏宁云商、好享购物、易宝支付、雅培、美赞臣、至初奶粉、恒天然、养乐多、波司登、前程无忧、中国电信、中国移动、中国联通、上海号百、百联集团、城投水务、国家电网、南方电网、中国电建、上海电力设计院、上海城建设计院、上海铁路局、中铁研究院、天津广电、四川广电、元申广电、GUCCI、历峰集团、尚嘉集团、欧莱雅、玫琳凯、可口可乐、百事可乐、用友软件、宝信软件、益盟软件、微创软件、航天信息、万科、雅居乐、东原地产、宋城地产、金力地产、链家、国药控股、上海医药、拜耳、武田医药、艾伯维、华东医药、仁福医药、济民可信、东软医疗、施乐辉、医科达、爱克发、佳通轮胎、泰克科技、龙旗科技等

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。