课程定位

面向呼叫中心运营管理者，以历史80后90后案例讨论员工沟通与现场管理，不以年龄标签判断个体。

学习收获

• 结合历史80后员工案例，讨论需求、价值观、职业发展及团队文化。
• 通过萨提亚雕塑等课堂活动反思沟通姿态、关系及尊重，不作人格成因的确定判断。
• 用理论、案例、模拟、心理测量及心理剧议题连接管理心理学与领导方式，探索沟通和激励思路。

课程特色

• 以理论分享、案例剖析和实战模拟讨论管理情境，涉及心理测量、心理剧及情绪支持的内容不作医疗治疗或效果承诺。

课程模块

第一部分： 管理的心理学基础——人性的假设与探索（2学时）

• 人有高度自我、自尊和求得生存的欲望
• 人是有智慧、有感情的
• 人受先天遗传和后天环境的影响
• 人的欲望不完全相同，同一欲望也有强弱之差别
• 人可能因受到某种刺激而要求上进

第二部分：管理岗位现场管理能力培养 （2学时）

• 现场管理的作用和价值； 现场管理工作的内容与方法；
• 现场管理工作的重点； 现场管理工作中的细节把握和处理手段；
• 在现场管理中实施培训与指导； 现场管理中如何实现团队协作和组织能力；
• 现场管理中员工的表现； 现场员工情绪管理与危机干预技术的应用；

第三部分 管理的挑战（2学时）

• 说的没有做的好； 与客户的冲突；
• 电话中消失的激情； 你了解我的需求吗？
• 有时会靠不住的责任感； 恼人的情绪；
• 无法抑制的冲动； 与人交往的喜怒哀乐；
• 让人头痛的角色错位； 你说你的，他做他的；
• 一遍又一遍，质检真讨厌； 压力下的人才；
• 依赖管理者的员工：如何避免遇到问题都由班长代为解决。
• 他怎么就记不住呢？ 小团体与大团队的冲突；
• 谁比谁强多少？ 我是一条鱼——流动是我的爱好！

第四部分 面对80后的管理科学和艺术（6学时）

• 了解每个成员背后的故事
• 管理的信息不仅存在在8小时内
• 让员工看到原生家庭对他的影响
• 他或许是被忽视的罐子
• 教你画一张家庭图，关心他的需要
• 塑造员工的价值观——被家庭塑造在社会中完善
• 信念与价值观是成长的动力
• 被家庭影响的价值观
• 尊重它的存在，注入新的能量
• 共同的价值观下诞生的规条
• 建立开放性的班组系统
• 班组长是系统的建筑师
• 描绘系统的蓝图
• 员工的激情来自于系统的活力
• 让每个人都了解他们的沟通姿态
• 每个人都渴望内在的和平
• 成就每个人的自尊和价值
• 与员工的交流模式
• 你的员工是指责型！
• 他的特点是超理智！
• 我的习惯是讨好式！
• 遇到问题就打岔！？
• 班组的冲突是成长的体现
• 或许冲突是好事
• 在冲突中自我成长
• 冲突是个人渴望关注的表现
• 把冲突变为管理的金钥匙
• 80后在成长中成熟
• 通过激励让他们看到成长的喜悦
• 通过欣赏让他们看到自我的价值
• 通过认同让他们看到需要被尊重
• 通过引导让他们在成长中走向成熟

适合人群

呼叫中心中高层经理、主管、现场主管、值班经理及现场运营管理人员。

师资信息

雷老师
工程学学士、 金融学学士 、管理学硕士、心理学博士
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家;
国际注册心理咨询师、国家二级认证心理咨询师；
国家一级职业指导师、人力资源管理师
客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、国际自然整体医学协会高级催眠师、高级Reiki自然能量治疗师
2006年中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；2008年中国呼叫中心热点人物；
曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。 2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格—“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。