课程定位

面向客服、销售、市场经理及相关中高层管理者，从企业服务流程与组织支持出发，讨论客户价值、持续互动和人员行为标准，并形成符合自身现状的行动计划。

学习收获

• 分析服务从成本中心向利润中心转变的思路。
• 学习控制老客户维护成本、提升客户价值收益的方法。
• 转变服务理念，理解客户忠诚的本质。
• 学习设计服务规范与标准服务流程。
• 在课程结束时形成符合自身现状的个性化行动计划。

课程特色

• 六个模块贯通客户忠诚模式、客户选择、服务营销、服务流程、行动准则及服务体系与人力资源管理。
• 通过服务设计练习、客户满意度调查、关键时刻技巧和一线授权，连接客户体验与组织支持。

课程模块

模块一：新的核心竞争力—客户忠诚

• 1.企业生存的本质
• 2.客户和竞争环境的变化
• 3.靠服务“吃饭”的时代
• 4.当今企业业务模式的挑战
• 5.案例分析：什么让它成为世界上增长最快的企业
• 6.为什么客户会离开你
• 7.客户忠诚的模式

模块二：选择忠诚的客户

• 1.选择目标——因素选择法
• 2.忠诚的代价——左右市场
• 3.客户价值潜力评估
• 4.搭建客户金字塔

模块三：吸引忠诚的客户

• 1.服务产品的四大特征
• 2.服务营销的六种关键解法
• 3.服务利润链
• 4.寻找说服客户的理由

模块四：设计令客户忠诚的服务流程

• 1.流程设计的两个重点
• 2.用顾客经历设计个性化服务流程
• 3.不断改进的工作流程
• 4.服务设计练习
• 5.服务感受系统：服务的生产车间
• 6.如何建立客户互动
• 7.服务发展的四个阶段

模块五：设计令客户忠诚的行动准则

• 1.说明事实的数字
• 2.客户满意度调查
• 3.客户满意战略
• 4.关键时刻技巧

模块六：构建服务体系与人力资源管理

• 1.信息共享的四大支柱
• 2.内部价值链
• 3.提升服务质量的四个关键
• 4.选拔，而非招聘
• 5.人员的行为标准与职业化塑造
• 6.有效授权给一线
• 7.适当评估并奖励成功

适合人群

客户服务经理、销售经理、市场经理及企业相关中高层管理者。

师资信息

秦寒飞老师。
卓越领导力的培训师、教练和顾问，专注于研究如何提升组织中领导者与管理者的能力，并强化企业核心竞争优势。
秦老师是中国企业“推动组织变革，成就卓越绩效”的教练；是“MFR结果导向系统”的实践者。在秦寒飞参与的近60个项目中，组织和个人得到了高速增长和系统发展的双重成效。
工作经历
1992年 接任“北京华乐水暖厂”（中国改革开放后北京第一家民营制造企业）副厂长职务
1996年-1999年， 历任两家世界500强企业（联合利华/施乐中国）的北方区高级经理；
1998年12月-1999年7月， 参与实施了首个咨询项目：为中国第一个世界知名品牌——崂山矿泉水提供企业转型咨询服务。
2000年， 成为国家第三批注册咨询师。
2001年， 提出“MFR结果导向系统”企业绩效解决方案
2003年， 开始任教于多家知名大学和培训机构，包括：北京大学、清华大学、国务院发展研究中心、中穗管理等。
2005年， 提出“BDS行为发展”企业梯队建设解决方案
截止2010年， 已经为中国企业提供了11年的智力服务。11年的时间里，邀请秦寒飞的企业近160余家，包括：多家中国电信运营商和制造商；多家中国IT著名企业；银行业、汽车业、制造业等行业中的龙头企业。其中中国电信、一汽等企业曾邀请秦寒飞进行多达30梯次的训练工作。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。