课程定位

面向企业各层管理者及希望改善沟通的人员，将沟通障碍、情感信息和角色定位连接到上下级、跨部门与客户场景，通过视频、案例、游戏和实操练习表达。

学习收获

• 了解沟通过程模式和常见障碍。
• 分析不同沟通对象的心理需求。
• 认识自身沟通角色，学习上下级及客户沟通技巧。
• 研讨沟通中的情商、和谐相处、感恩和个人价值在团队中的表达。

课程特色

• 六部分连接基本认知、向上、平行、向下、对外及组织人际表达，穿插案例、视频、游戏和实景演练。
• 运用金字塔式汇报练习、红黑博弈、对下级的行为性语言练习及客户抱怨记录，讨论角色、合作和反馈。
• 以同理心、三分说七分听、善待情感道理利益十六字原则及表达分寸连接沟通方法，针对具体工作行为开展练习。

课程模块

一、认识沟通——沟通管理中的基本知识

• 1、沟通的定义和沟通模式是怎样的？
• 1）沟通的种类
• 2）沟通的三要素
• 3）沟通漏斗
• 4）沟通的同理心
• 案例分析：什么是同理心
• 引导学员分享在沟通过程中的同理心的反应。
• 5）勇于沟通、乐于沟通
• 2、沟通的障碍
• 学员游戏体验：完成最后的任务
• 引导学员讨论、分享在沟通中有哪些因素会影响沟通效果。
• 1）沟通中会面临哪些障碍
• 2）最大的沟通障碍是什么
• 3）如何克服沟通障碍
• 3、沟通中的情感与信息
• 视频欣赏：沟通片段
• 引导学员分享：在沟通中最主要的沟通是情感还是信息？
• 1）增强弹性思维-认同原理
• 2）巧妙的赞同别人-针对行为与事实
• 3）露出亲切的笑容

二、向上沟通——沟通管理中的向上影响

• 1、与领导相处的原则
• 1）敬业精神、积极主动
• 2）了解领导的工作风格
• 3）关键的地方要请示
• 4）工作能独当一面
• 5）维护领导的尊严
• 视频欣赏：沟通片段
• 案例分析：两种不同的沟通
• 引导思考：成功的向上沟通先解决的是情感问题
• 2、与领导沟通的方式
• 1）关心上级想要了解什么——明确沟通目标
• 2）熟悉上级的风格——使用同理心
• 3）接受领导的管理——角色定好位
• 4）“管理”你的领导——积极主动的态度
• 5）做上级政策的强力执行者
• 6）及时反馈
• 案例分析：问题出在哪里
• 引导思考：沟通反馈的重要性
• 3、与上级沟通时注意几个问题：
• 1）事先预约，重大问题应给对方一个思考的时间
• 2）汇报问题时要简明扼要
• 小练习：金字塔式的表达方式在汇报工作中的运用
• 3）不要使用过激的语言
• 4）要带笔、笔记本
• 5）不要把话题拉的太远
• 案例分析：两种截然不同的沟通方式带来的结果
• 引导学员分享：成功案例的原因是什么？

三、平行沟通——跨部门沟通与团队协作

• 1、跨部门沟通的特点
• 思考讨论：跨部门沟通的最大障碍是什么？
• 员工是如何看自己的部门的
• 员工是如何看别的部门的
• 如何推翻部门墙
• 跨部门合作的重要前提
• 真实案例分析：德国最愚蠢的银行。
• 提出问题：产生德国最愚蠢的银行的问题出在哪里？
• 通过这个案例你得到了哪些方面的启示？
• 引导学员讨论、分享。
• 6、跨部门合作与沟通的实战技巧
• 1）目标一致
• 2）合作心态
• 3）最大利益
• 4）制度保证
• 活动体验：红黑博弈

四、向下沟通——沟通管理中的向下管理

• 1、你了解你的下属吗
• 1）原90后群体的成长环境案例分析
• 2）90后下属的个体差异与管理特点研讨
• 3）正确认识下属的特点
• 2、做一个下属尊重、信服的领导
• 1）情感高——取得下属信任
• 2）安排任务目的明确——表达清晰
• 3）明辨公正、心胸宽广
• 4）不优柔寡断
• 5）善于学习
• 3、如何与下属沟通
• 1）尊重下属的不同见解和工作方式
• 2）谈行为不谈个性
• 3）注重反馈——反馈时换一种语言
• 4）有效倾听与善于发问
• 5）针对具体行为的鼓励
• 视频欣赏：如何用提问来引导谈话的方向
• 学员练习：对下级的沟通中学习使用行为性语言

五、对外沟通——高效客户沟通训练技巧

• 经典案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示
• 引导学员讨论、分享：与客户沟通需要注意的几方面
• 1、了解人的本能
• 2、三分说、七分听
• 3、与客户沟通应避免的语言：
• 1）冷淡的话
• 2）没感情的话
• 3）否定性的话
• 4）太专业的用语
• 4、与客户沟通的十六字原则
• 1）以善待人
• 2）以情感人
• 3）以理服人
• 4）以利动人
• 5、如何处理客户的抱怨
• 1）明确客户抱怨时想得到的
• 2）关注客户关注的事情
• 3）详细、认真的记录
• 4）克制自己避免感情用事
• 5）要有处理的诚意

六、组织中的人际表达技巧

• 1、掌握说话技巧
• 1）道人之短，即已之短
• 2）开玩笑要有分寸
• 3）美言一句三冬暖
• 4）给对方留一点发表见解的机会
• 5）适可而止的问话
• 2、哪些人人们不愿意和他们交谈
• 3、谈吐体现你的高情商
• 1）实话巧说
• 2）简洁并有趣
• 3）表现方式得体，内容得当
• 4）从情感的角度出发
• 视频欣赏：从情感的角度沟通

适合人群

企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的、从专业人才转型到管理的、进一步想提高管理绩效的、晋升到高层管理以及其它预备管理人员；其它希望培养和增强沟通技巧、解决沟通矛盾的人员。

师资信息

杨老师
通用管理高级讲师、高级人力资源咨询顾问；亚洲人力资源管理协会中国认证中心特约讲师；国内优秀的职业能力提升专家；教练式管理培训专家。
杨老师拥有20余年教育及人力资源管理与咨询工作经历，曾服务于慧聪国际、安博集团、红鲤鱼数字电影院线等知名企业。具有丰富的实战经验，擅长将管理理论与实践相结合，帮助企业提升个人与组织绩效。
管理者实践系列： 《中层管理者综合管理技能提升》、《高绩效团队建设》、《高效沟通》、《跨部门沟通与协作》、《目标管理与工作计划》、《情绪管理与压力管理》、《非人力资源经理的人力资源管理》
员工职业素养系列： 《源动力》、《员工职业化塑造》、《职业生涯规划》、《商务礼仪》、《自我管理》、《时间管理》
杨老师曾培训过众多知名企业，其中包括：SMC、淮北矿业、万科集团、北京高能时代环境技术、中持（北京）环保、安徽兴邦科技公司、北京基恩爱生物科技、北京奥科瑞丰新能源股份、武汉719研究所、北京元洲装饰、南方李锦记、北京诺华制药、北京砂轮厂、北京基恩爱科技、北京御仁堂、卡索女装、双羊砂轮制造公司、沈阳移动、河南安阳移动、中国移动、银川移动、河北移动……
杨老师的培训风格生动活泼、深入浅出、亲和力强，采用教练式培训方式，与学员充分互动，善于借助游戏活动、实景演练、案例讨论等方式调动学员主动学习，发挥创造力，在学员的积极参与中完成对课程的领会，并巧妙将多种心理体验融入课程，让学员在引导下找寻内心源动力、挖掘潜能，在感悟中成长。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。