课程定位

面向物业企业与项目负责人、客服管理及管家人员，围绕不同项目阶段的服务品质，结合碧桂园服务案例，讨论关键触点、风险、投诉与业户关系管理。

学习收获

• 了解物业服务标准与现场品质细致化管理方法。
• 学习品质标准体系建设要点及不同项目阶段的品质提升策略。
• 学习大客户及业户关系管理的关键举措，支持服务口碑和闭环管理。

课程特色

• 五章从规划设计、营销、施工与验收前期介入，进入承接查验、交楼、装修、常规服务、十项品质抓手和碧桂园品质全景图。
• 围绕工程维修、保洁、绿化与安全四保，连接管家职责、风险源、紧急事件、业主满意度设计评估及改进。
• 结合碧桂园服务力地图、品质创新、科技赋能和运营机制，讲师预留30分钟针对个性化问题交流答疑。

课程模块

第一章 物业前期介入服务

• 一、物业前期介入的目的
• 从客户使用、房产开发成本管理、物业后期维护成本介绍前介目的
• 二、前介的程序
• 确定工作内容、组建工作小组、制定工作计划、组织前介实施
• 三、物业前介的阶段及内容
• 1、规划设计阶段物业前介内容
• 2、营销策划阶段物业前介内容
• 3、施工建设阶段物业前介内容
• 4、配合地产竣工验收内容

第二章 入住物业服务(对应磨合期物业交楼、装修、入住品质管理要点)

• 一、入住物业服务
• 1、入住前物业准备工作
• 2、入住前物业和地产工作对接
• 3、物业承接查验
• 4、业主见面会
• 5、完美交楼
• 6、入住后评估
• 二、装修服务
• 1、装修方案的确定
• 2、装修现场的管理
• 3、违规装修管控

第三章 常规物业服务(对应稳定期及老业主阶段品质管理要点)

• 一、服务定位策划与业主满意度提升策略
• 1、物业服务的设计：关键服务触点、服务分级体系
• 2、物业服务的落地：基础服务三项关键措施、物业贴心服务、物业增值服务
• 3、物业服务的评估：物业服务评估的方式、物业满意度调查方式
• 4、物业服务的改进：物业服务满意度提升计划的制定、执行及评估、改进
• 二、四保业务服务要点
• 1、工程维修服务要点
• 2、保洁服务要点
• 3、绿化服务要点
• 4、安全服务要点
• 三、管家客户服务要点
• 1、管家服务定位
• 2、管家服务职责及内容
• 3、物业风险管控
• 4、物业风险源识别
• 5、物业品质风险防范
• 6、物业紧急事件的处理

第四章 十大重要品质工作抓手

• 1、安全风险
• 2、秩序管理
• 3、委外管理
• 4、诉求管理
• 5、服务宣传
• 6、业务会趋势应对
• 7、维修资金使用
• 8、群诉应对
• 9、地产运营联动
• 10、社区党建

第五章 碧桂园服务品质解码（对应碧桂园品质体系解读及总部区域品质管理抓手）

• 一、碧桂园服务品质解码
• 1、基础服务力地图
• 2、贴心服务力地图
• 3、管家服务力地图
• 4、品质创新机制
• 5、科技赋能机制
• 6、品质运营机制
• 二、碧桂园服务品质全景图
• 交流答疑（讲师预留30分钟针对个性化问题进行分享交流）

新项目前期介入关键点、工作重点与注意事项

• 收楼四步骤、一站式交付服务与业户装修管控。
• 解读交房装修磨合期品质提升重点，强化新业主对物业服务的认知
• 解读四保一服（工程维修、保洁绿化、安全管理）常规服务核心
• 解读物业管家服务体系，学习碧桂园服务铂金管家服务体系关键素质及六大发展力打造
• 审视物业服务瓶颈以及管家服务的痛点，解析关键场景下的管家服务举措
• 物业全周期客户满意度触点管控，服务定位策划与业主满意度提升策略
• 物业服务投诉处理实践，常见的投诉案例及业户投诉相关处理技巧
• 突发事件管理的基本原则及台风、火灾、水浸等突发事件应对
• 物业安全防范管理模式与物业安全防范管理与措施（安全防范服务内容）
• 社区安全管理的特点与社区安全管理措施举措，主要安全事故分析
• 共享碧桂园品质提升 10 大抓手：安全风险、秩序管理、委外管理、诉求管理、服务宣传、业务会趋势应对、维修资金使用、群诉应对、地产运营联动、社区党建，促进品质提升实施落地；
• 解读碧桂园服务品质全景图，讨论企业服务力与创新力建设。

适合人群

物业企业总经理、副总经理、项目负责人、项目经理、客服经理和主管、楼宇管家，以及希望提升现场管理能力的物业从业人员。

师资信息

姜老师。
碧桂园服务集团区域市场拓展总经理；物业多业务实战管理专家
高级人力资源管理师、注册物业管理师、碧学堂专家讲师，具有超20年物业从业经验，曾任头部物业企业人力资源经理、品质经理、项目负责人、市场拓展负责人等管理岗位，并具有职业教师经历。曾实战负责碧服超大型区域市场拓展业务，连续3年带领拓展团队实现饱和收入过亿元业绩。擅长物业市场拓展、全周期运营、渠道建设、招投标与拓展谈判。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。