课程定位

面向客服管理与一线接触客户的人员，将具体服务沟通和客户反馈系统建设结合起来，既处理表达出来的问题，也关注未明说的需求。

学习收获

• 将客户服务理念联系到言语、行为和神态等具体服务表现。
• 通过服务沟通演练学习处理客户不满和抱怨。
• 区分不满、抱怨与投诉，学习相应方法、步骤和技巧。
• 学习参与客户投诉处理管理，联系整体服务改进。

课程特色

• 结合潜在价值比较、检查表、听说问、开放与封闭式问题、身体语言和呼叫中心案例，开展客户反馈处理演练。
• 从服务战略、部门分工、流程标准、质量控制、反馈制度与经费保障，到改善项目六步骤、人员培养和文化建设，研讨八类服务管理案例。

课程模块

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

• 1、比较不满、抱怨、投诉的差别
• 比较差别
• 不满、抱怨、投诉的处理
• 2、研讨练习:比较潜在价值的大小
• 总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
• 3、构建企业的客户反馈管理系统
• 客户反馈的不同形式
• 客户反馈管理的重点
• 客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

• 1、如何才能以客户为中心
• ★客户为何不满？
• 检查表中找差距
• ★客户服务的概念
• 练习:优质的客户服务表现
• ★以客户为中心的理念和表现
• 练习:区分何者是以客户为中心
• 2、独享超值服务的回报
• ★提升客户需求的先见能力
• ★超值服务的价值与适用情境。
• 计算与研讨:超值服务的回报
• 总结:客户抱怨与超越预期的对应关系
• 3、抱怨是金——服务理念与企业持续经营。
• 客户永远是对的？
• 客户服务——没有任何借口
• 小组研讨:请比较潜在价值的大小
• 4、处理客户反馈过程中的心态管理
• 关注点管理:心态、心理、技术等
• 客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

• 1、认识服务沟通
• 练习:服务、沟通、卓越人生
• 2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
• 倾听的一般注意点
• 案例分析:区分不同表现的听的习惯
• 听出客户的不满、采取不同的处理策略
• 3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
• 研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
• 案例分析:说的口气
• 4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
• 案例分析:问的智慧
• 练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
• 5、 处理客户反馈过程中的身体语言
• 活动:身体语言的影响力
• 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
• 6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
• 电话沟通的一般要求
• 客户为何对我们的电话表现不满
• 案例分析:呼叫中心的电话接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

• 1、深挖客户不满
• ★ 一线员工如何关注客户不满
• ★ 探寻客户需求的方法
• ★ 客户服务管理 系统对于客户不满的挖掘
• 2、珍惜客户抱怨
• ★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
• ★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
• ★ 一线员工如何处理客户抱怨
• 平息客户抱怨的主要步骤
• 平息客户抱怨的重点环节
• 3、管理客户投诉
• ★ 投诉带来什么？
• ★ 投诉处理的流程
• ★ 如何组织后期改善
• 研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
• 4、处理客户反馈实战演练

五、构建一流的客户服务管理体系

• 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
• ★ 客户服务的不同战略定位
• ★ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
• 2、客户服务组织体系的构建
• ★ 谁承担服务战略的管理者
• ★ 不同功能定位的客户服务部
• ★ 客户服务管理部与其它部门的分工
• ★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式
• ★ 客户服务管理的各类岗位设置
• ★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
• 3、优化服务流程
• ★ 关于流程优化的不同含义与目标
• ★ 不同意义下的服务流程含义
• ★ 著名企业服务流程优化案例研讨
• ★ 服务流程优化的主要途径和要点
• 4、提升服务标准
• ★ 服务标准由谁决定
• ★ 服务标准制定的基本要求
• ★ 服务标准提升的方向
• ★ 服务标准不断完善的案例分享
• 5、控制服务质量
• ★ 服务质量管理的基本内容
• ★ 影响服务质量控制的五个环节
• ★ 服务质量评估的基本方法
• ★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
• 6、客户反馈处理系统的构建
• ★ 客户反馈的不同表现形式
• ★ 客户反馈系统构建的基本思路
• ★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具
• 7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
• ★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
• ★ 客户服务管理制度建设的几种思路
• ★ 客户服务管理制度建设与发展的原则
• ★ 客户服务管理制度案例分享
• 8、客户服务管理的保障系统
• ★ 客户服务管理保障系统的基本模块
• ★ 硬件环境的完善
• ★ 经费保障的获取
• ★ 其它保障系统的建设

六、客户服务体系的运行与管理

• 1、客户服务改善项目管理
• ★ 改善项目管理的六个主要步骤
• ★ 改善项目管理的重点环节
• 2、客户服务人员的管理
• ★ 选拔优秀服务人员
• ★ 激励与帮助客户服务人员
• ★ 客户服务人员的考核
• ★ 客户服务人员的职业发展
• 3、辅导下属提升客户服务技巧
• ★ 企业内部客户服务培训的主要内容
• ★ 客户服务技巧培训的主要内容
• ★ 内部客户服务培训
• 4、塑造卓越的服务文化
• ★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
• ★ 服务文化塑造的主要工作
• ★ 服务文化塑造的基本思路与案例

七、客户服务管理案例分析

• 1、客户服务质量管理案例分析
• 2、服务体系完善的案例分析
• 3、服务标准化战略的案例分析
• 4、超值服务的案例分析
• 5、服务创新的案例分析
• 6、管理客户期望值的案例分析
• 7、塑造客户忠诚的案例分析
• 8、大客户服务管理的案例分析

适合人群

客户服务经理、专员，以及需接触客户的客服、销售、接待和售后服务人员等。

师资信息

黄老师。
企业管理咨询师，高级会计师、有多年大型企业集团高级财务管理经验。
黄老师有20多年市场营销，财务管理和培训经验，曾在大中华集团，河南羚锐股份有限公司，圣象集团担任营销总监，财务经理，。目前是蓝草咨询有限公司高级咨询顾问，上海企业管理咨询协会特聘讲师。
联想、百安居、无锡灵山实业和、中南地产，万科地产，大华地产，帝科精细化学、合普集成、萨克米机械、维他奶、凯迪纳医材贸易、三井复合塑料、日东电工、小松投资、必优兰日化、金广燃料、爱世克私、浦源贸易、曼恩比维柴油机、亚罗弗、丸红、三菱日联咨询、松井机械、三共制药、天伟生物、敏孚汽车饰件、百威啤酒、青岛啤酒等。
具有市场营销、财务管理和战略策略培训经验，授课结合实用性、故事性和幽默性，以案例剖析及点评联系管理理念、分析技巧和问题解决。在东风汽车-商用车公司及华东医药销售团队培训案例中，提及销售业绩提升20%的既往反馈，不作为当期业绩保证。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。