课程定位

围绕大客户服务体系，从经理角色和服务标准进入内部团队、客户期望与个性需求，再通过沟通、评估和忠诚活动联系客户持续价值。

课程特色

• 结合河南宇通客车服务体系、银行VIP差异、移动客户让渡价值及内部流程推诿等案例，讨论服务标准、价值和协同。
• 通过客户抱怨角色扮演、补救话术、客户矩阵图与忠诚度评价，练习期望管理、个性化服务和持续关系维护。

课程模块

一、提升大客户的服务标准

• 前言：大、小客户对服务的要求不同
• 大客户对服务的五个期待
• 大客户与潜在大客户的价值
• 建立大客户服务的价值链
• 建立大客户服务的标准
• 提升大客户价值的五个支柱
• 大客户经理的角色定位
• 案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲

• 前言：服务是存在差异的
• 步骤一，对顾客显示积极态度
• 步骤二，建立服务的标准化体系
• 步骤三，个性化服务
• 步骤四：顾客回访与再次选择的服务安排。
• 步骤五，战略服务
• 案例分享：银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理

• 前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
• 提升服务的七把金钥匙
• 组建内部团队来服务达成
• 塑造优质服务的企业文化
• 如何正确面对大客户的抱怨；
• 正确处理大客户抱怨的补救策略；
• 角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
• 总结处理大客户抱怨的话术
• 案例分享：银行VIP服务的三个差异

四、建立大客户的满意服务体系

• 前言：建立大客户的服务标准是关键?
• 提高大客户服务满意度的几个关键指标
• 分析造成服务质量差的原因
• 影响大客户对服务的期望因素分析
• 移动大客户的让渡价值分析
• 案例研讨：内部流程不清楚，导致踢皮球

五、大客户的个性化服务

• 前言：个性化服务的四个步骤
• 个性化服务是趋势
• 以客户为导向，重新制定体制
• 以需求为目标，精心制定服务
• 以沟通为纽带，建立客户资料
• 案例分享：拒绝服务这样的大客户

六、维持并发展大客户的忠诚度

• 前言：忠诚度衡量的五个指标
• 何谓大客户的忠诚度
• 顾客忠诚度的价值
• 实施有效的顾客忠诚度管理
• 开展顾客忠诚活动的策略
• 顾客忠诚度的评估
• 从顾客槽中得到经验
• 客户回报率，客户盈利性指标
• 案例分享：大客户的矩阵图

师资信息

工业品营销专家 丁兴良老师
卡位战略营销开创者
项目型销售管理开创者
中欧国际工商学院EMBA
曾在世界500强企业Johnson & Johnson任销售经理。
曾在凯泉泵业集团担任资深销售经理。
曾任世界500强英维思集团阀门控制事业部营销副总。
15年专业研究工业品行业营销
12年专注工业品营销培训咨询
200+企业咨询项目管理经验
3000+企业营销培训实战经验
长期担任清华大学、北京大学、复旦大学、上海交大、南京大学、中山大学、四川大学、武汉大学、华中科技大学、浙江大学等EMBA、MBA、总裁班特聘教授；中国继电保护协会、中国电力行业协会、中国制造行业协会、广东制造协会、 中国建筑电气行业论坛、空压机行业论坛，中国五金行业论坛、中国公共安全杂志社等年度大型论坛特邀主讲嘉宾。
授课幽默风趣，结合案例分析、经验总结、模拟实验、小组讨论和练习，注重实务、实战及营销战略思路的系统梳理。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。