课程定位

面向企业管理、客服和营销人员，通过十个主题连接服务意识、客户管理与市场策划，以个性化服务和双赢理念讨论客户关系。

课程特色

• 从产品质量、优质服务、企业形象与客户关系四个要素出发，联系售前、售中、售后服务及统一客服中心。
• 运用阿“P”精神、保龄球效应、4P到4C和4R方法，结合春兰空调“大服务”战略讨论市场策划与客户满意。
• 鲁百年提出“客户是朋友，并非上帝”的服务观点，联系个性化服务、双赢、主动关怀和投诉处理。

课程模块

第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位

• 第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位。

第二讲 让客户满意的四个要素：产品质量/优质服务/企业形象/客户关系

• 第二讲 让客户满意的四个要素：产品质量/优质服务/企业形象/客户关系。

第三讲 客户服务的分类——售前、售中和售后

• 第三讲 客户服务的分类——售前、售中和售后。

第四讲 态度和意识直接影响客户满意度

• 通过阿“P”精神讨论销售与客服人员自信心及客户参与。

第五讲 打造优质客户服务，让客户也“疯狂”

• 客户是朋友，而不是“上帝”
• 客户服务的实质——实现双赢
• 统一客服中心，实现一站式服务

第六讲 客户服务及客户管理

• 客户服务与客户运营管理重在管什么？
• 市场营销的基本要素从4P到4C
• 客户运营管理流程

第七讲 客户也疯狂的市场策划

• 营销战役的“保龄球”效应
• 营销战役的策划设计
• 抢滩战役的市场策划

第八讲 以客户为中心的实战 营销技巧

• 以客户为中心营销的4R方法/探寻潜在客户的方法和技巧/第一次约见客户技巧……

第九讲 以客户为中心的客户服务实战技巧

• 真正的销售在销售之后
• 春兰空调的“大服务”战略
• 建立超值服务系统
• 提高客户满意度的方法

第十讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧

• 投诉是很好的销售机会/处理特殊客户投诉的技能/客户服务的主动关怀/幽默的语言可以解决棘手问题……

适合人群

企业所有管理人员、客服及营销人员。

师资信息

鲁百年老师。
应用数学博士、教授，有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任美国Business Objects公司中国区首席顾问。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问经理，美国海波龙公司高级销售经理，创智CRM事业部副总裁等职。是大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。
著有《全面企业绩效管理CPM》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》图书三本。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。