课程定位

从客户关系总体流程进入规划与拓展，以组织层面的沟通匹配、关键决策角色和普遍客户联系为重点，讨论客户经营与销售项目的协同。

学习收获

• 系统学习华为客户关系管理总体流程，练习组织客户、关键客户、普遍客户的关系拓展及客户活动规划，理解客户满意度与市场目标之间的联系。

课程特色

• 六部分连接客户关系流程、客户群年度规划、组织客户四大手段、关键客户五步骤十大工具、普遍客户三个关键及其他管理。
• 通过沟通、匹配、联合、认同四手段，结合三张图、两张表、五个决策角色与关系行动计划，分析华为及软件企业案例。
• 把正式商务交流、参观展会、高层日常拜访和品牌活动联系到客户声音、投诉、满意度改进、数据与企业个人档案管理。

课程模块

第一部分 客户关系是第一生产力

• 1、理解客户关系
• 什么是客户？什么是客户关系？
• 客户关系有何特点？
• 客户关系如何支撑公司战略、支撑LTC交易成功？
• 2、客户是市场的原点，选择我而没有选择你就是核心竞争力
• 3、客户关系管理总体流程架构：
• 管理客户群
• 管理客户关系
• 管理客户接触
• 管理客户期望与满意度
• 管理客户信息
• 4、实战案例分析：华为公司的客户管理

第二部分 管理客户群规划和策略

• 1、客户分类与客户策略跟踪监控
• 2、理解客户：客户画像、供应商画像
• 3、制定客户群年度规划与策略
• 4、执行客户关系管理与销售项目管理计划
• 5、实战案例分析：行业某领先软件企业的大客户规划

第三部分 组织客户关系拓展的“四大手段”

• 1、经营客户，把客户关系建立在组织上
• 2、组织客户关系的定义与价值
• 3、优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系
• 4、组织客户关系拓展的“四大手段”
• 沟通：组织间正式的沟通峰会、CXO间定期高层对话赞助人、对应客户组织分层分级例行沟通机制
• 匹配：战略匹配、组织匹配、流程匹配
• 联合：业务联合，包括联合创新、联合品牌活动
• 认同：企业文化认同、管理理念认同、人才认同
• 5、实战案例分析：华为公司的组织客户关系建设

第四部分 关键客户关系拓展的“五个步骤”和“十大工具”

• 1、锁定关键客户，支撑决策，快速成交
• 2、关键客户关系的定义与价值
• 3、客户关系的“三张图”分析：组织结构、决策链分析等
• （痛苦链、痛苦表、权利地图）
• 4、客户关系“两张表”分析，锁定关键客户
• 5、掌握客户决策过程中的5个角色
• 6、设定客户关系提升目标
• 7、制定和执行客户关系拓展行动计划
• 8、实战案例分析：华为公司的关键客户关系建设

第五部分 普遍客户关系拓展的“三个关键”

• 1、重视普遍客户关系，是华为公司独特的致胜法宝
• 2、普遍客户关系的定义与价值
• 3、普遍客户关系拓展的4种基本方法
• 4、普遍客户关系拓展的“三个关键”
• 5、实战案例分析：华为公司的普遍客户关系建设

第六部分 客户关系管理及其它

• 1、管理客户接触活动的关键：客户接待
• 商务活动与业务交流
• 公司参观与展会管理
• 高层拜访及日常拜访
• 专项考察与品牌活动
• 2、管理客户期望值与满意度：客户期望值管理
• 管理客户声音
• 非技术问题
• 重大投诉
• 满意度调查与改进
• 3、管理客户信息：客户数据管理
• 4、客户档案管理：企业信息与个人信息
• 5、实战案例分析：华为的客户接待工程与客户档案信息管理

师资信息

付老师。
华为公司LTC 销售变革第一任项目总监，历任华为泰国公司副总、亚太片区总裁战略助理、华为销售PMO部长、华为LTC流程视图和铁三角原创设计者。15年华为工作经验，系统掌握华为销售体系化方法论。在企业战略与销售管理等方面具有丰富的实战经验，为多家知名公司董事会担任顾问。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。