课程定位

面向营销、销售、技术及服务领域的体验管理人员，将体验策略转化为渠道、场景、旅程与测量的具体工作，结合运营研究、客户声音和标杆研讨，组织有优先级的体验改进。

学习收获

• 运用客户体验工具，组织体验改进行动。
• 应用数字化运营体验知识，讨论体验绩效提升。
• 学习建立关键场景的体验运营框架与客户服务。
• 从客户视角构建体验旅程，学习个性化体验设计。

课程特色

• 按十二单元连接体验运营思维、渠道、全渠道、数字化、旅程图、可视化、研究、测量、客户声音、改进、标杆研讨与能力测试。
• 安排跨渠道运营体验可视化演练，讨论数据采集、客户声音收集计划和改进行动优先级，联系服务、移动与数字化运营标杆。
• 末单元安排体验运营能力水平测试、评价、体验运营证书发放与研修记录，具体实施及证书安排以当期正式通知为准。

课程模块

一 体验运营思维

• 客户体验运营的基本概念
• 客户体验运营的目标与理念
• 客户体验运营的基本模型
• 客户体验运营的角色要素

二理解运营渠道

• 理解渠道的类型与运营特点
• 识别运营渠道的体验接触点
• 理解和应用体验关键时刻
• 体验交互的信息、行为与场景

三全渠道运营体验

• 理解体验运营的全渠道发展趋势
• 全渠道交互模式的运营体验挑战
• 实体环境与人机交互的体验运营
• 移动渠道与数字社区的体验运营

四数字化运营体验

• 典型的数字化运营
• 数字化运营的特征与体验需求
• 数字化内容运营的技巧与方法
• 数字化运营场景的营销与服务体验

五客户体验旅程图

• 客户体验旅程图的目标
• 客户体验旅程图的要素
• 客户体验旅程图的设计方法
• 客户体验旅程图描绘体验运营

六体验运营可视化

• 运营体验可视化的常用方法
• 熟悉运营体验可视化的工具
• 演练：跨渠道运营体验可视化
• 发现运营体验优化改进的机会

七体验运营研究

• 体验运营研究的框架与方法
• 衡量运营体验表现的基本工具
• 关键时刻在体验运营中的作用
• 发起运营体验研究项目和行动

八体验运营测量

• 体验运营测量的目标与范围
• 体验运营测量的方法和工具
• 客户体验运营测量的常用方法
• 体验测量数据采集、分析与应用

九客户声音运营

• 运营中的客户声音类型
• 客户声音的价值与来源
• 应用客户声音驱动体验运营改进
• 客户声音数据的收集计划

十体验运营改进

• 明确运营体验改进的目标
• 设定运营体验改进行动的优先级
• 发起多渠道运营体验改进行动
• 发起数字化运营体验改进行动

十一运营体验标杆研讨

• 从运营体验标杆学什么
• 服务运营体验标杆研讨
• 移动引用运营体验标杆研讨
• 数字化运营体验标杆研讨

十二体验运营能力测试

• 体验运营能力水平测试
• 体验运营能力评价
• 体验运营证书发放
• 记录体验研修时刻

适合人群

营销、销售、技术和服务的体验管理人员；计划构建全面客户体验管理体系、系统学习体验管理的中高级管理人员；希望提升体验营销策划和分析能力、具备客户管理经验并希望提升体验思维的人士。

师资信息

史老师。
中国客户管理产业创新联盟秘书长
客户管理与数字营销专家。
毕业于清华大学经济管理学院，
曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、
国泰君安证券客户管理首席顾问，
在客户管理、忠诚营销、体验管理、数据分析与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。