课程定位

面向企事业及服务行业管理、行政、销售与一线接待人员，通过十二单元把个人形象、服务规范、沟通细节和文化差异联系到职场交往。

课程特色

• 通过现场指导、理论与实际相结合的训练，按由内及外、由浅入深的模块组织学习，并强调互动与快乐学习。
• 安排职业形象现场演练、接待场景演绎、办公电话案例、沟通情景和宴请模拟，覆盖服装妆容、仪态、迎送称谓、名片座次与茶水服务。
• 结合客户抱怨、不清楚的问题、工作繁忙与无理要求等情景练习表达，讨论欧美、日本、韩国、中东和东南亚礼仪差异。

课程模块

第一单元：礼仪是爱和尊重

• 一、礼者，敬人
• 二、礼本于仁
• 三、礼之用，和为贵
• 四、礼是尊重，仪是表达；礼大于仪，礼表于仪。
• 五、礼强调敬和爱，仪强调美和善。
• 六、礼仪强调内心的尊重和爱，同时注意一定的规范性、对象性、技巧性。
• 七、赢在职场之形象美、行为美、交际美、心灵美

第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考）

• 一、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；
• 二、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
• 三、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。

第三单元： 职业形象塑造 （讲授+现场演练）

• 围绕英国临床心理学家琳达•布莱尔关于初次见面“开头7秒”的观点，讨论如何留下第一印象：1.有心，表情真诚、表达自然；2.有礼，美由心生、礼行于外；3.有型，衣着得体；4.有声，语速放缓、语气肯定。
• 一、形象之亲和力打造：
• 当你微笑时，世界爱上了你。
• 微笑是来自内心的光芒。
• 平易近人，体贴他人
• 什么样的笑容才是适合自己的笑容？
• 练习笑容修炼内心
• 二、形象之场合着装
• 问题讨论：去拜访一位重要客户，请问男士、女士分别该如何着装呢？
• 当你参与重要董事会议，当你拜访重要客户时该如何着装？
• 当你在一般职场，开会、培训时该如何着装？
• 当你参与晚上的一场重要晚宴，如何着装？如何首饰佩戴？
• 当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意？
• 不同场合的着装指导（严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场）
• 正式西装与一般西装的区别是什么？
• 不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？
• 不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？
• 不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择？
• 三、形象之化妆造型
• 不同脸型的化妆及发型的协调
• 不同着装时妆容与发型的协调
• 不同职业、体型、年龄应注意的妆容与发型协调
• 四、形象之形体仪态塑造
• 打造气质的四个关键点
• 女士如何立如芍药，坐如牡丹，行如百合？
• 男士如何站如松，坐如钟，行如风？

第四单元、服务流程的规范化与标准化

• 服务是什么
• 什么是服务
• 服务的职责是什么
• 服务的质量要求
• 为什么要有服务意识
• 客户是如何流失的
• 客户要的是什么
• 二、服务过程之三心：
• 服务前的诚心
• 服务中的爱心
• 服务后的谢心
• 三、服务前准备
• 心态的准备
• 形象的准备
• 工具的准备
• 环境的准备
• 四、服务过程中的六待客要诀：
• 举手招迎
• 微笑服务
• 站立服务
• 礼貌问候
• 双手递接
• 礼貌送别

第五单元：接待（拜访）会面的礼仪（场景演绎）

• 场景设计：来了一位重要领导，请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。
• 一、从哪里迎接客户？
• 二、接待欢迎客户或领导时的致意礼（鞠躬礼、点头礼）
• 三、怎么称呼和问候可以更得客户及领导的欢心（称呼礼、问候礼）
• 四、电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领？（引领礼）
• 五、与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？（握手礼、名片礼、介绍礼）
• 六、不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里？（座次礼仪）
• 七、饮品、茶水的选择，如何上茶水？（斟茶礼）

第六单元：办公室及电话礼仪（案例举例）

• 一、办公室礼仪
• 办公场合应注意的公共礼仪
• 好状态好人脉
• 办公室条约
• 办公室两性交往
• 接听、拨打电话的礼仪
• 短信、Email注意事项
• 对上级的尊重，对平级的真诚，对下级的关爱
• 二、电话礼仪
• 电话形象
• 电话沟通时应注意的问题
• 接听电话时的礼仪
• 拨打电话时的礼仪
• 电话掉线、拨错电话、多个来电时怎么处理？
• 听不清电话内容、遇到不知道的问题，电话中怎么应急处理？

第七单元：商务沟通的礼仪（情景、举例、案例）

• 一、沟通前应做好哪些准备？
• 环境
• 资料
• 形象
• 心态
• 二、什么才是好的沟通？
• 三、沟通中对方在乎的是什么？
• 四、沟通中聊什么？沟通中不聊什么？
• 五、沟通的一个要求及三个台阶
• 六、沟通中应把握的几个关键点？
• 技巧
• 态度
• 知识
• 文化背景
• 七、良好沟通，我们应如何表现？对待他人应如何？
• 八、两个小故事，让我们了解到底什么是尊重？
• 九、积极倾听，软化他（她）的心
• 十、倾听中，常遇到的问题有哪些？
• 十一、学会发现对方的优点，学会赞美对方。
• 十二、沟通过程中眼神与目光的有效把握
• 十三、沟通中注意说话的语气
• 十四、好的沟通，四个做到、五个原则、六句箴言、七个不要
• 十五、沟通中懂点心理学，基于人性的沟通智慧
• 对方的出发点我们理解了吗
• 从心理学的角度知道如何批评、如何表扬他人吗
• 如何积极心态积极关注从积极的角度沟通
• 十六、换种方式来表达，听起来感觉如何？
• “我会…”代替“我尽量….”
• “你可以….”代替“你不能….”
• “你能….”代替“你必须…”
• 十七、如何实现与不同风格人士的有效沟通
• 支配型
• 亲切型
• 完美型
• 表现型
• 情景模拟演练：比如遇到了坏消息，比如被问的问题没有准备好，比如忙碌中有人添乱，比如有人无理取闹
• 十八、学会与自己沟通

第八单元：商务接待宴请礼仪（讲授+情景模拟训练）

• 一、接待就是生产力，接待时要认真想想：
• 客人来了吃什么？
• 客人走时送什么？
• 客人一起聊什么？
• 业余活动玩什么？
• 二、宴请的注意事项：
• 宴请的桌次安排
• 宴请的座次安排
• 就座和离席的礼仪
• 点菜的礼仪
• 餐桌上的行为举止礼仪
• 餐桌上的不雅行为
• 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪
• 红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪
• 宴请中的结帐礼仪

第九单元：商务礼品馈赠的礼仪

• 一、界定好礼品的含义与范围
• 二、礼品馈赠的选择（如何独特？如何投其所好？如何实用有意义？）
• 三、礼品馈赠的时机与场合

第十单元：不同国家的礼仪禁忌

• 一、欧美国家的礼仪注意事项有哪些？
• 二、日本的礼仪注意事项有哪些？
• 三、韩国的礼仪注意事项有哪些？
• 四、中东国家的礼仪注意事项有哪些？
• 五、东南亚国家的礼仪注意事项有哪些？

第十一单元：内涵与修养更是一世的修为

• 一、给压力找一个出口（学会缓解压力的一些方法）
• 二、学会自我的沟通
• 三、浓书香熏陶智慧心灵
• 四、好习惯成就品味人生
• 五、发掘兴趣，多些乐趣
• 六、在经历中成熟
• 七、保持努力，懂得感恩，与人为善，心怀美好

第十二单元：回顾与总结

• 第十二单元：回顾与总结。

适合人群

企事业单位与服务行业管理人员、办公行政人员、一线服务人员、销售及接待人员。

师资信息

贾倩老师。
中国形象礼仪十强讲师 中国500强讲师
高级礼仪培训师 注册形象设计师
国家二级企业培训师 国家二级人力资源管理师
第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师 国际形象美学协会形象礼仪讲师
中国形象设计协会形象礼仪讲师 北大民营经济研究院深圳中心形象礼仪讲师
中山大学MBA研修班特邀讲师 《前沿讲座》特邀讲师
深圳市交通运输委员会特聘讲师 深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾
中国职业经理人协会全国讲师大赛 冠军 广东省“师道杯”公益培训师大赛 评委
北大•悦女人俱乐部 副会长 深圳培训师联合会 常务理事
贾倩从基层员工做到外企人事行政经理，有十多年的工作和企业辅导经验，关注员工心态、职业素养、商务礼仪及职业形象塑造。
礼仪素养类：《温文而雅的商务礼仪》《优雅美丽的形体仪态礼仪》《商务拜访沟通礼仪》《卓越人士之礼仪修养》《职场形象塑造及接待服务礼仪》《职业形象塑造及礼仪修养》《脱颖而出的职场礼仪》《塑造员工的良好心态及职业素质》
形象管理类：《不同场合的着装指导》《形象美学之服饰搭配》
魅力女性类：《魅力女性三部曲》《努力做个红颜于外、香韵于内的女子》
主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。
优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。
政府/大型国企/事业单位：深圳皇岗海关；广州市荔湾区人民检察院；深圳宝安法院；深圳宝安检察院；深圳市交委；深圳桃园街道办；深圳龙华新区；深圳景龙社区；深圳宝安区烟草局；深圳市团校；深圳市少年宫；深圳市图书馆；深圳市书城；深圳义工联；深圳大运U站；深圳大铲湾码头；中海油；香港挪亚方舟公园；
金融/银行/保险：招商银行；招商证券；中国农业银行深圳分行；中国银行益阳分行；中国平安保险；生命人寿；泛华保险公估公司；CM中国保险行业精英圆桌大会；
珠宝/服装零售行业：瑞贝卡(Rebecca)； Mikibana服饰公司；alla scala服装公司；易菲时尚生活馆；欧宝服饰；Follie Follie公司；永星珠宝公司；灵云•鸾会所；风彩珠宝；金永利珠宝；周大福；欧玟迪珠宝；星蒂珠宝公司；世璧珠宝公司；

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。