课程定位

面向客服、售后和销售人员，用上下贯通与横向协作的视角组织服务。课程把客户需求与感受、关键时刻、内部响应和责任确认连接起来，再通过投诉分析、案例演练和沟通训练讨论持续服务改善。

学习收获

• 认识思考优质服务的多个维度。
• 理解服务战略从想法到落地的步骤与关键点。
• 学习上下及跨部门协同，以支持客户满意度持续改善。
• 理解客户抱怨的原因和需求。
• 学习投诉处理的步骤与原则。
• 学习投诉处理的方法和策略。

课程特色

• 七单元从服务体验、战略落地与跨部门协同进入投诉分析、步骤、沟通技巧和处理方法。
• 结合星巴克、鼎泰丰案例，讨论服务理念、流程标准、正面关键时刻和服务产品化。
• 投诉环节包含三大定律、失败四原因、六步骤与四法则，练习移情、三明治、破解、3F、7＋1、引导征询及4A补救。

课程模块

单元一、服务是追求客户满意的过程

• 1、在客户眼中的服务是什么？
• 为什么我们尽了力，客户还不满意？
• 客户对服务需求层次的变化
• 一份客户满意度调查带来的启示
• 2、优质客户服务的基本构成
• 核心服务（物的层面）
• 客户关系（人的层面）
• 3、优质的服务不是你为客户付出了多少
• 服务不仅仅要满足客户的需求
• 服务还要关注客户的感受
• 客户的评价是他的体验而不是你的付出

单元二、上下一致的角度看，服务战略的落地

• 1、 客户服务管理 的价值和使命
• 制定服务战略
• 创造服务理念
• 建立服务服务流程和服务标准
• 案例解析：星巴克、鼎泰丰
• 思考：本企业的服务理念是什么，为了推动此服务理念落地，我们做了什么？什么是顺利的？哪些还存在卡点。
• 2、科学的服务流程的建立
• 前台接触环节
• 后台传递环节
• 预期服务管理
• 3、提升客户感受的出发点
• 制造正面的关键时刻－提升感知
• 服务产品化经营－无形变有形

单元三、从左到右，看跨部门之间如何实现服务协同

• 1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任
• 快捷、便利－建立迅速响应的机制
• 规范、安全－建立客户对企业的信心
• 确认双方责任－赢得沟通的主动性
• 2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率
• 全员服务－建立内部服务的机制
• 虚拟团队－内部沟通渠道通畅

单元四、基于投诉本身进行客户投诉分析

• 1、客户投诉的价值
• 客户投诉的三大定律
• 投诉客户的价值
• 抱怨是金——重新认识客户投诉
• 投诉新旧观念对比
• 2、投诉客户分析
• 客户满意与客户投诉分析
• 投诉客户的心智模式分析
• 讨论：投诉处理为什么会失效？
• 投诉处理失败的四个原因

单元五、投诉处理“诉战速决”之实战技巧

• 1、客户投诉处理的六个步骤
• 客户发泄、充分道歉
• 受理客户投诉
• 协商解决、处理问题
• 答复客户
• 特事特办、直至满意
• 跟踪服务
• 投诉处理的四项法则
• 案例演练

单元六、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

• 1、投诉沟通原则
• 2、投诉处理的六个沟通技巧
• 移情法
• 三明治法
• 破解法
• 3F法
• 7＋1说服法
• 引导征询法

单元七、处理客户投诉的6个方法

• 1、一站式服务法
• 2、服务承诺法
• 3、替换法
• 4、补偿关照法
• 5、变通法
• 6、外部审评法
• 7、补救服务的4A行动

适合人群

客服人员、售后人员、销售人员。

师资信息

褚老师。
经历：从事推进服务型组织的发展20余年；服务领域专家，组织发展顾问，香港大学MBA；曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等
专长：擅长精准诊断组织的现状及问题，基于理性目标和感性目标，有针对性的设计参与形式，让学员的思维打开，从更多维度思考和改善，进而提升组织服务效能。
对话促进者：相信参与对话可以看到更完整的画面，更多元化的视角，参与能够带来承诺和行动，进而提升改变的可能性及改变的深度；通过多维度的对话设计，形成多层次的连接，反思，群策群力，对产出形成共识，进而转换心智模式。
著有《服务制胜》，以下课程的认证讲师：《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等，
1、《从技术专家到服务专家》
2、《客户投诉与索赔谈判技能提升》
3、《客户投诉处理技能提升》
4、《做最好的自己-压力与情绪管理》
5、《服务意识及服务技能提升》
6、《管理者的角色认知及员工辅导》
1、《服务文化共识工作坊》
2、《基于服务蓝图及峰终理论的客户体验流程优化》
3、《对话、共识-唤醒心中正能量，拥抱变革创佳绩》
培训及项目经历（五年范围）：
通信客户：广西移动、深圳移动、北京移动、南昌移动、广东移动、贵阳移动、杭州移动等
银行客户：北京银行、广州工行、深圳中行、深圳建行、深圳农行、四川建行、北京工行等
保险行业：深圳太平洋保险、广州太平洋保险、太平洋保险呼叫中心、上海平安财险、江苏平安财险、重庆平安财险、深圳中国人保、中国人保呼叫中心、广州中国人保等
其他客户：奥迪、上海通用汽车、华帝、佛兰卡、森歌、广州机场、广东粤运、日立电梯、、三星售后、华为售后服务中心、老板电器、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、温州德力西、福田康明斯、、vivo手机、三一重工、无限极、小熊电器、连云港港口等

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。