课程定位

面向经营、营销、客户运营与数据分析等岗位，将服务营销、客户研究和信息技术连接起来。课程通过银行、证券、基金、通信、汽车、航空、零售及B2B案例，讨论分级分类的依据、运营方法和多渠道一致性。

学习收获

• 理解客户导向的服务营销本质。
• 理解客户分级分类的原因。
• 认识分级分类的价值。
• 区分客户分级与客户分类。
• 理解分级的三个层次。
• 学习合理开展客户分级。
• 理解六种客户分类方法。
• 学习有效开展客户分类。
• 理解金融客户的分类方法。
• 理解分级分类在营销中的应用。
• 学习应用客户分类开展营销。
• 通过案例学习数据库营销关键技巧。
• 通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售和品牌服务的分级分类方法及应用。

课程特色

• 结合案例剖析、咨询经验和营销演练，课程穿插17个分级分类案例，并具体列出十类重点案例。
• 具体案例企业包括汇丰、第一资本、富国、招商、美林、美国运通，以及汽车、航空、通信、零售等企业。
• 实战环节安排营销主题策划、分组方案设计、方案PK、专家点评和评估评奖。

课程模块

引言

• 客户之道即是商业生存与发展之道！
• 那些经验丰富的市场营销高层人员、 客户服务管理 和IT专家，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，并且如何在日常的营销决策和运营管理中通过增加客户的价值来增加公司的价值。
• 在当今激烈的市场竞争环境中，客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心，才能真正理解客户，并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。企业经常发现在面对客户时，由于缺乏对客户的真实认识和分类理解，即定的市场营销策略常常显得支离破碎而无法持续。
• 在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品为导向的“市场营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。

本课程全程穿插17个客户分级分类案例，重点案例包括：

• 零售银行客户分级服务案例
• 信用卡客户分类营销案例
• 证券零售客户分级服务案例
• 基金财富客户分类营销案例
• 通信行业客户分类营销案例
• 汽车行业客户分类营销案例
• 航空常旅客分级服务营销案例
• 高端零售客户分类营销案例
• 高端俱乐部会员分类营销案例
• B2B商业客户分类营销案例
• 案例涉及企业包括：汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁，以及更多卓越企业的实践案例剖析！

营销演进——客户时代的营销变革

• 服务营销理念演进与发展
• 客户时代的营销大趋势
• 回归服务营销的客户本质
• 以客户为中心的营销价值链
• 企业面临的客户管理挑战

客户之道——掌握分级的三大原则

• 认识客户分级与分类的差别
• 客户分级层次1：客观数据
• 客户分级层次2：行为特征
• 客户分级层次3：价值评分
• 客户分级的有效性原则与方法

客户之道——有效客户分类的方法

• 客户分类面临挑战与解决之道
• 方法1：静态分类法
• 方法2：行为分类法
• 方法3：价值评分法
• 方法4：聚类分析法
• 方法5：关联分类法
• 方法6：综合模型法
• 认识金融服务营销的客户分类学

营销之道——分类营销的ASPOE方法

• A分析：选择盈利的目标客户细分群
• S策略：制定针对性的客户管理策略
• P策划：设计适合的营销方案与客户利益
• O优化：设定合理的营销绩效与指标
• E运营：实现可持续的服务营销运营
• 客户分类支撑的成功营销案例

量体裁衣——分级分类的六大应用

• 客户获取：定位和吸引目标营销客户
• 忠诚营销：聚焦核心客户管理
• 客户提升：挖掘客户价值潜力
• 产品创新：服务产品设计优化
• 渠道整合：客户中心与电子渠道整合
• 服务优化：创造卓越的客户体验
• 结合企业实践案例进行深度研讨

卓越营销——数据库营销关键技巧

• 掌握客户分级分类的过程性
• 客户研究与市场研究的区别
• 如何有效采集和管理客户信息
• 如何利用信息建立客户信任
• 如何应对客户的行为多样性
• 如何利用电子化工具建立客户互动
• 如何管理客户的多渠道接触一致性
• 如何应用客户分类最大化营销绩效

实战演练——客户分类服务营销演练

• 营销主题策划
• 分组方案设计
• 小组方案PK
• 专家综合点评
• 方案评估评奖

适合人群

总经理及市场、销售、客户、电子商务总监；市场、品牌、电子商务、渠道经理与营销策划分析主管；客户俱乐部、高级客户、客户服务经理及服务运营主管；客户中心总监、呼叫与客户中心经理、电子渠道主管；信息技术总监及数据、运营、客户分析主管。

师资信息

本期公开资料暂未披露授课老师姓名及完整履历，具体师资请在报名确认时向新中华学习网核实，以正式开课通知为准。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。