课程定位

面向经营、销售、售后和客服人员，从关系管理创新与服务体系建设两端展开。课程分析客户招揽、流失、忠诚度评价和关键客户管理，结合品牌、流程与具体维护措施，讨论客户资源向企业资产转化的管理条件。

学习收获

• 理解客户关系管理的内涵与发展。
• 理解客户关系管理的意义和作用。
• 学习将客户资源转化为企业资产的管理思路。
• 了解客户特性并分析客户价值。
• 学习客户关系运营方法及其对经营效益的作用。
• 理解服务体系的构建、创新与发展方向。
• 学习客户忠诚度评价体系并分析企业现状。
• 学习客户流失分析和客户招揽措施。
• 学习提升客户忠诚度的方法。

课程特色

• 前后两部分连接客户关系创新与忠诚度提升，具体讨论服务体系三项功能、五类问题和组织流程反馈。
• 评价环节包含满意度五要素、三核心及CSI、NPS、流失指标、四类责任盲点、忠诚度曲线和四类关键客户。
• 改进环节讨论两个维度、标准化与个性化、关键客户六项效应及十项维护措施。

课程模块

第一部分 客户关系管理

• 一、客户关系管理的地位
• 1、从客户档案管理到客户关系管理
• 2、从以产品为中心到以客户为中心
• 3、怎样打造客户资源型企业
• ◇ 学员问题征集
• 案例：从两类大型企业的成败看客户关系管理

二、什么是客户及客户关系管理

• 1、谁是你的客户
• ——什么都过剩，除了客户
• 2、客户教育与教育客户
• 3、客户对企业的五大价值
• 案例：80、90后客户的新特质
• 4、客户关系是什么
• 5、网络客户关系特征
• 6、新时期客户关系管理演变
• ◇ 客户关系管理的关键词
• ——让客户如何与你发生关系？
• ——如何经营客户和维护好你的客户？
• 案例：学员问题现场演示

三、客户开发及客户维系

• 1、开发客户最佳途径在哪里
• 2、新客户来源分析
• 3、企业管理客户细分方法
• 4、客户维系与开发的冲突与调和
• ◇ 互联网+与客户开发
• 案例及现场辩论：开发客户手段

四、客户关系管理

• 1、客户关系管理是一把手工程
• 2、客户关系管理的全员、全过程理念
• 3、各服务阶段客户关系管理侧重点
• 4、驱动型和被动型客户关系管理
• 5、客户关系管理创新五个方面
• ◇ 客户关系金字塔模型

五、CRM系统

• 1、CRM系统的发展
• 2、CRM系统模块设置思路
• 3、使用CRM系统存在的误区
• 4、CRM系统优势发挥和功能挖掘
• ——成功应用CRM的企业案例

六、客户服务体系建设

• 1、客户服务体系的三大功能
• 2、传统客户服务体系的五个问题
• 3、客户服务体系创新思路
• 4、客户服务体系组织架构
• 5、客户服务体系流程设计
• 6、客户服务体系信息反馈
• 7、客户服务体系测评及绩效考核
• 案例及讨论

客户关系管理面临的挑战

• 1、认识模糊
• 2、责任模糊
• 3、效益模糊
• 4、绩效模糊

第二部分 客户忠诚度提升

• 一、客户满意与客户忠诚
• 1、客户满意与客户忠诚的区别
• 2、客户满意与客户忠诚相关性
• 3、追求客户满意度的误区
• 4、满意度假象种种表现
• 现场演示案例

二、客户满意度管理

• 1、客户满意五要素
• 2、客户满意的三个核心
• 3、客户期望值管理
• 4、掌握CSI工具
• ——CSI调查途径
• ——CSI调查表设计思路
• ——CSI调查案例

三、客户忠诚与客户流失

• 1、客户流失原因分析
• 2、客户流失率指数
• 3、流失客户招揽方法
• 4、如何划分客户流失的责任
• ——客户流失的四个盲点
• 5、客户流失与客户忠诚的关系
• 6、客户忠诚五要素
• ——忠诚客户和流失客户的关注点

四、客户忠诚度评价

• 1、客户忠诚度评价指标
• 2、NPS调查方法
• 3、NPS结果分析方法
• 案例：谁是忠诚客户

五、客户忠诚度管理

• 1、管理客户与有效管理客户
• 2、有效管理客户与忠诚客户
• 3、客户关系管理曲线图
• 4、关键客户忠诚度管理
• ——四类忠诚客户构成
• ——假象忠诚客户识别
• 案例分析：学员问题

六、提升客户忠诚度

• 1、客户忠诚度的两个维度
• 2、标准化服务与个性化服务
• 3、品牌是客户忠诚的保障
• 4、关键客户对客户忠诚度的六大作用
• 5、提升客户忠诚度十项措施
• 案例分享

七、客户关系管理的终极目标

• 1、客户价值最大化
• 2、客户价值长效化
• 3、客户资源转变为企业资产
• 回顾课程主要内容及学员问题解答

适合人群

总经理、销售经理、售后经理、客服经理、客户服务代表等。

师资信息

徐老师。
实战咨询师、培训师、创业导师。
资深营销、客服及售后团队训练师。
深圳市汽车消费者投诉鉴定组专家。
多所大学的客座教授。
5年高校任教（副教授）、6年自主创业、15年深圳企业管理工作，制造业销售及售后服务行业管理工作经验，十余年汽车4S店和汽车经销商集团工作经验， 曾任职深圳市某大型汽车4S店集团客户服务部总监，多家汽车4S店总经理。
徐老师理论功底深厚，实战经验丰富，对客户服务领域现状问题有精准的把握和认知，并结合咨询实战经验，开发一系列培训课程。
《客户关系管理及客户忠诚度提升》
《企业员工卓越内外部客户服务训练》
《企业客户抱怨、投诉处理方法提升培训》
《经营客户实现客户忠诚之道》
《客户管理与客户经营之道》
《企业班组长管理能力训练》
《客户服务创新与改善》
《企业售后服务整体提升训练》
《4S店售后业绩提升》
徐老师跨行业企业工作实战经验丰富，历经多家企业机构经营顾问、总经理职务，可谓身经百战，集理论与实务于一身。
培训风格以注重实用性、操作性为主。授课方式深入浅出，情趣活泼，强调互动性和学员的参与。工作案例现场演示，理论结合实际的解决学员的各种疑难问题，既有针对性，又具实用性，深受学员好评。
中石油、中石化，华润集团、中国平安、万科地产、华润集团等百强企业。上汽集团，东风日产汽车，广汽集团，比亚迪汽车，青岛福日汽车集团，深圳市鹏峰汽车集团，深圳市大兴汽车集团，深圳大学，深圳市技师学院，阳光保险公司，万科地产

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。