课程定位

面向市场、区域、销售及大客户管理人员，把客户开发和维护放入连续的关系过程。课程由细分与企业形象进入客户期望、信任和服务恢复，讨论服务渠道、流程、内容及稳定客户群的建立。

学习收获

• 学习建立有助赢得信任的客户管理流程。
• 学习面对不满客户的主动补救策略。
• 学习系统化设计客户细分。
• 通过企业形象与服务改善支持客户满意度提升。

课程特色

• 将客户生命周期、价值量化和分级服务连接到关系管理的两个维度。
• 结合客户期望、企业形象、客户教育、信任流程、情感联系和服务补救，分析满意与忠诚的不同。
• 从渠道、流程和内容安排个性化客户维护。

课程模块

一、客户关系是销售的必修课

• 1、客户关系管理的三驾马车
• 2、客户关系管理的运营层次
• 3、理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义
• 4、客户关系管理四大核心任务

二、客户识别与客户价值细分

• 1、客户生命周期的对应关系
• 2、客户信息收集与整合方法
• 3、客户价值区分的量化评估
• 4、客户细分系统化设计操作
• 5、客户分级的不同服务模式

三、满意是客户关系的基础

• 1、营建客户关系的两个维度
• 2、让客户从正面角度实施评价
• 3、降低期望也是达成客户满意
• 4、提升客户满意度的企业形象
• 5、不断实施的客户教育与引导

四、忠诚是客户关系的目标

• 1、为什么客户满意不等于忠诚
• 2、在稳定的客户群体中找突破
• 3、建立能赢得信任的管理流程
• 4、如何创造感动的客户间关系
• 5、面对不满客户主动补救策略

五、客户互动与个性化设计

• 1、客户交流互动方式与渠道
• 2、客户交流互动的流程设计
• 3、客户交流互动的内容策划
• 4、客户个性化互动方案设计
• 5、赢得客户忠诚个性化服务

适合人群

希望系统提升客户管理与忠诚度培养技巧的职业人士，包括市场经理或主管、区域经理、销售经理或主管、大客户经理、客户主任等。

师资信息

吴宏晖老师。
原三星销售培训经理
具有丰富的培训授课经验，历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。
客户服务策略、以服务创造客户感动、顾问式销售技巧……
诺基亚、格力、中国移动……

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。