课程定位

面向地产和物业各层管理人员，将交房策划、投诉纠纷、工程整改和系统改善四部分贯通，通过实际案例与工具讨论客户导向、风险预控和全过程管理。

学习收获

• 提升客户导向意识，借鉴标杆企业案例中的交房组织经验与方法。
• 学习交房风险管控观念、原则、制度、方法及应对技巧。
• 结合企业实际思考交房优化方案、风险应对预案及系统改善计划。

课程特色

• 结合万科交房方案、龙湖交房作业指导、风险检核表与联合验收指引，研讨预控、酝酿、爆发、转化及善后阶段，并分析毛坯精装交付和物业前期介入。

课程模块

第一部分：交房组织策划与过程管控及操作分析

• (一)交房正成为普遍的麻烦
• 1、房地产客户投诉变化趋势 2、交房为何是道坎？
• 3、对交房的期望
• 顺利的交房是什么样？理想的成功交房是啥样？
• 4、交房成功的关键？
• 顺利交房的第一要素？影响交房的关键要素？
• (二)学习标杆房企交房策划与组织
• 案例分享：万科交房方案；龙湖交房作业指导书
• 1、研讨标杆房企的交房策划与组织特色
• 2、交房前：交房组织策划10大亮点分享
• 案例工具：组织策划要点与细节（万科）风险检核示例
• 案例：毛坯房交房质量及观感验收标准
• 万科交房前风险检核内容；沈阳中海城入伙-物管说辞
• 3、交房中：入伙执行6大环节的细节与亮点分享
• 交房环境氛围与流程关键要点
• 4、交房末：3大工作要点
• (三) 一般房企交房面临的现实困境与忧虑

第二部分：交房纠纷与风险的应对管控及案例分析

• (一)房企需要管控交房引发的纠纷与风险
• 1、常见的15种交房投诉与纠纷
• 2、投诉纠纷处置不当演变为风险冲突
• (二)交房纠纷增多与激化的六大因素
• (三)如何应对交房纠纷或风险冲突
• 1、交房纠纷规避与应对的三种方法
• 案例：交房风险管控建议
• 2、预研：棘手的交房纠纷场景及应对
• (四)掌握交房引发投诉风险的应对基本规律
• 1、纠纷发生的“因”与“缘”
• 2、投诉期客户普遍存在的7个心态与行为特征
• 3、交房期客户投诉与纠纷的5个基本规律
• 4、客户不满升级的演变模式
• 5、交房投诉与风险管控的5大环节
• 操作方法：交房纠纷与风险发展与应对要点
• 6、投诉与风险管控核心原则与策略工具
• (五)交房投诉与风险管控实务
• 1、风险预控期：管控操作要点与案例
• 案例工具：万科预控交房风险；项目交付风险检查表
• 交付风险检查与模拟验收作业指导
• 项目交付前风险预控评估要点
• 万科镇江项目交付前风险检查报告
• 实战案例：某标杆企业的内部项目检查及成效
• 2、投诉风险酝酿期：管控规律及应对要点、案例
• 3、爆发期：规律及应对要点、案例
• 操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点
• 案例：危机管理与媒体应对典范控场降温的八大措施
• 4、处置转化期及善后期工作要点及八大措施
• 案例：沟通谈判博弈策略地位判断客户谈判
• (六) 案例研讨：“交房打人”事件你怎么看
• 爆发期：处置措施对比
• 思考与研讨：业主投诉引发纠纷风险是不是非常可怕
• 谈判是不是需要特别技巧
• 分享：房地产项目实施的关键环节；交房危机的解决

第三部分：交房与工程瑕疵整改及操作方法

• (一)为何交房必须重视整改？
• 1、整改对交房的价值
• 2、万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）
• (二)整改的困惑与痛苦
• (三)标杆企业交房与工程整改演变
• 1、瑕疵整改引发的内部冲突
• 2、精细化整改如何炼成？3、前期介入，超越整改
• (四)思考与研讨：1、整改该谁负责？
• 2、为何投入巨大，收效甚微？标杆的经历是否说明：
• 1、 物业售后服务主导整改，天经地义？
• 2、 要依靠物业的整改（管理与协调）达成对地产的服务支撑

第四部分：以成功交房、品牌提升为目标推动房企全面改善

• (一)总裁的困惑 怨与冤
• 成熟期：标杆企业“减少整改”模式
• 研讨：标杆企业整改模式的启发
• (二)源头思考我们的目的？
• 地产营销本质？地产成功本质？危机管理最终目的？
• (三)风险管理的三个层次：成功的交房如何达成
• (四)交房改善需要系统提升
• 1、三大核心2、管理系统改善的逻辑
• (五)标杆房企系统改善示例1、观念改善与机制改善
• 操作工具：借鉴标杆经验，系统改善的核心策略？
• 系统改善从何入手？龙湖紫都城交房总结
• 龙湖地产洋房-弗莱明戈项目后评估
• 2、流程与标准改善
• 案例解析：标杆房企系统改善的实践方法与成果
• 产品系列化：品牌开发商的产品系
• 产品标准化：万科地产标准化
• 龙湖地产施工图设计技术指引
• 工艺标准化：万科施工工艺：绿城集团标准施工工艺
• 期量标准化：采购部工作期量标准
• 风险防范与预控：销售前风险检核评估
• 万科项目交付前联合验收指引
• 房地产风险管理要点
• 品质管控：万科住宅验收精度标准与验收方法
• 龙湖地产建筑工程常见缺陷就防治措施
• 整合资源：物业管理前期介入
• 案例工具：龙湖物管工程实施阶段介入要点
• 龙湖物管的全程介入；重庆龙湖改写交房样板模式
• 龙湖成都项目交房案例；中海项目后评估示例
• 某精装项目交付案例分享
• 3、组织与人员改善
• (六)研讨与分享：房企系统改善的支撑要素

适合人群

1、地产公司高层领导：董事长、总经理等（涵盖各个专业为佳）；2、地产公司中层干部：工程总监、设计总监、客服总监、营销总监、策划部总监等；3、地产公司部门管理人员（工程经理、设计经理、客服经理、营销经理、策划部经理等）；4、物业管理公司各部门高层领导、中层干部及部门管理人员。

师资信息

孙老师。
物业项目经理培训专家，研究龙湖管理以及地产与物管共创品牌。
二十四年工作经验，涉及多个行业的国营、民营多家企业。其中，十八年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；致力解析标杆地产-物管服务创新及品牌塑造规律，擅长物业项目经理人才的培育训练！曾供职龙湖地产营销管理、龙湖物业管理公司副总经理，龙湖地产及物业公司首任管理者代表；主导规划及组织实施龙湖物业服务体系建设及核心干部梯队培育, 获龙湖地产干部奖项：“管理创新奖”。提出“物业即营销、服务即营销”等理念，支撑龙湖的品牌塑造。
咨询辅导和内训的地产和物管企业超过70家，其中上市公司超过10家，12家属于全国百强地产企业、8家企业属于全国物业服务五十强、分布在中国20个省和直辖市。
超过10年的物管顾问咨询、教练辅导经验，精于物业服务管理体系建设、企业文化建设提升、业务流程梳理，尤其擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。