课程定位

结合在线客服与其他服务渠道的差异，按沟通文化、准备、因人因渠道调整、表达与情绪、营销机会及伙伴沟通六篇课程内容展开。

学习收获

• 了解在线客服服务方式的特征，结合自身业务梳理服务策略。
• 学习在线客服系统建设思路及匹配业务需求的服务方案设计，结合案例理解应用。
• 结合在线客服方式与客户群体沟通特点，学习运营管理方法和话术设计技巧。

课程模块

第一篇：好好说话的文化与内函

• 第一篇：好好说话的文化与内函。

第二篇：好好说话的准备

• 1.说话的对象
• 2.沟通的背景与目标
• 3.沟通框架路径与方向
• 4.沟通最重要的要素（心态与定位）
• 5.沟通前的话术准备
• 6.沟通过程中人的洞察与应对

第三篇：因人而异的沟通方式与渠道

• 1.常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性
• 2.客户群体的沟通心理诉求与特征
• 3.在线客服与其他服务渠道的差异对比
• 4.语音与文本沟通差异挑战
• 5.常见几类客户的沟通技巧
• 纠结的客户怎么聊
• 暴怒的客户怎么聊
• 不合理需求客户

第四篇：好好说话，世间没有拒绝和否定句

• 1.案例分享：不知不觉你把天儿聊死了
• 2.沟通心态的准备与心理定位
• 3.非暴力沟通的用词与用词对比
• 4.沟通的氛围营造与情绪控制

第五篇：好生意是聊出来的-营销机会导入篇

• 1.案例分享：你错过的一个亿
• 2.沟通对象的分类
• 3.机会的辨别与把握
• 4.步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造
• 5.有效的营销话术技巧

第六篇：合作伙伴的交流与沟通

• 1.案例分享：嘿，被洗脑了你都不知道
• 2.沟通角色定位
• 3.沟通的前期准备
• 4.口吻与话术的准备
• 5.弦外音的分析与方向引导
• 6.拒绝与坚持的艺术

适合人群

呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员。

师资信息

张老师。
主要背景：
吉林大学管理硕士
客户世界研究院独家签约讲师
《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业,现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。