课程定位

面向客服、销售、客户经理、售前售后技术支持及相关主管，以工具卡、视频对照和情景练习改进有温度的服务沟通。

学习收获

• 理解以客户为中心的理念，强化AI时代有温度的服务意识。
• 学习高效沟通、倾听提问及处理客户抱怨投诉的技巧。
• 探索服务流程创新优化及精细化、精益化改进。
• 通过案例演练学习客户关系管理，把抱怨转为改进机会并培养忠诚关系。
• 学习五星服务标杆建设及服务竞争力提升的思路。

课程特色

• 配合MOT分析表、边缘知识雷达图、三点法、上堆下切、四象限图及内部客户三要素表开展练习。
• 以三句话九十分模型、3F倾听、卡耐基提问、苏格拉底法、四层次话术和五区间服务差距模型分析场景。

课程模块

一.AI 时代更需要有温度的服务

• 1. AI时代特征与客户需求变化
• 1.1.AI时代的客户体验点变化
• 1.2.线下与线上的“关键时刻”（MOT ）
• 1.3.服务代表的“客户意识”提升
• 1.4.基于大数据的服务提供
• 1.5.工具卡：服务 MOT 分析表

2. 客户服务的“道法术器”

• 2.1.理念、方法、技巧、工具
• 2.2.标杆案例、视频解读
• 2.3.讨论、演练：
• ◼ 客户服务“先精细再精益”的应用
• ◼ 客服代表的“边缘知识“
• 2.4.工具卡：边缘知识“雷达图”

3. “客户服务”的定义的行动指南

• 3.1.如何在服务中打造“难忘”点
• 3.2.工具卡：三点法
• 3.3.如何在服务中体现“愉快”点
• 3.4.如何在服务中应用“互动”点
• 3.5.工具卡：上堆下切应用表

4. 高超客服代表的“武备库”

• 4.1.了解产品+服务
• 4.2.分析客户
• 4.3.掌握流程
• 4.4.沟通技巧
• 4.5.团队作战

5. 客户服务的四种类型及工作突破

• 5.1.粗放冷漠型
• 5.2.按部就班型
• 5.3.态度友好型
• 5.4.优质服务型
• 5.5.程序面的突破与创新
• 5.6.个人面的突破与创新
• 5.7.工具卡：服务四象限图

6. “以客户为中心”的内涵及要求

• 6.1.KPI 的“牛鼻子“
• 6.2.内外部客户
• 6.3.一线人员服务授权
• 6.4.服务激励的“奥斯卡”
• 6.5.工具卡：内部客户三要素演练表

二.五星服务场景化应用及服务创新

• 1. 说好三句话，服务九十分
• 1.1.案例解读：基本、信息、情感、精神需求
• 1.2.方法归纳、情境演练
• 1.3.工具卡：“三句话九十分”服务沟通模型

2. 服务沟通中的有效聆听与提问

• 2.1.倾听的层次、录音对比
• 2.2.3F 倾听的应用
• 2.3.工具卡：3F 倾听

3. 说服客户的三种有效沟通方法

• 3.1.视频：“先赞同再说服”
• 3.2.卡耐基提问法
• 3.3.情境示范应用演练
• 3.4.工具卡：苏格拉底法

4. 抱怨、投诉处理视频对比分析：

• 4.1.情景一：直来直去、本色演出
• 4.2.情景二：回应风格错误
• 4.3.情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
• 4.4.工具卡：四层次话术

5. 客户抱怨、投诉原因的精准分析

• 5.1.了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
• 5.2.五种差距的话术匹配
• 5.3.案例对比解读
• 5.4.工具卡：五区间服务差距模型

6. 异议和投诉处理的精益流程及案例

• 6.1.“客户有理”的流程及案例
• 6.2.“我们有理”的流程及案例
• 6.3.“不知谁有理”的流程及案例

适合人群

客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员，相关主管人员等。

师资信息

资深职业培训师、顾问式培训专家
著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》
2014“ 我是好讲师”大赛全国 30 强，2016 中国联络中心最佳讲师
2018 、2019“ 我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师
2021 中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师。
2022 年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）
2023 、2024 全国培联讲师推优大赛辅导导师
上海交大安泰 EMBA 、同济大学经管学院等机构特聘专家师资
南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。
案例落地，讲授风趣 讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用
课程被工行、农行、中行、建行、交行、招行、浦发、兴业、上海银行、中信证券、国泰君安、国元证券、人保、国寿、平安、友邦、中宏人寿、大都会保险、新华保险、宝马、奔驰、奥迪、保时捷、北汽、上汽、广汽、长城汽车、利星行、永达集团、东航、南航、海航、吉祥航空、首都机场、上海机场、微软、腾讯、百度、携程、思科、雅培、拜耳、博世、蒂森克虏伯、中国中车、上海电气、施耐德电气、临港集团、上港集团、GE 、GUCCI 、欧莱雅、可口可乐、百事可乐、松下电器、东芝空调、方太、老板、万科、雅居乐、链家等企业多次重复采购

课程咨询与报名

了解本期课程安排、师资及报名事项，请联系新中华学习网：400-061-6586，也可使用本页下方的报名咨询表。具体开课安排以正式通知为准。

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。