课程定位

通过案例、体系文件和模拟记者招待会，把危机识别、组织协同、信息披露及媒体关系连接起来，强调诚恳回应和事实表达。

学习收获

• 通过典型案例了解危机特点，学习危机预判断。
• 梳理危机脉络与发展规律，学习危机控制思路。
• 通过预警和应对过程演练，学习危机处理。
• 学习编写危机管理体系文件、制度流程和工具，理解危机预防。

课程特色

• 以雀巢奶粉、三亚、双汇、金龙鱼、达芬奇家具、味千拉面等相关舆情争议案例，分析不同危机触发因素。
• 围绕速度态度尺度、一个口径一个出口一个帮手及研判应对结案三个步骤，讨论333原则。
• 结合SOP手册、预案、内审、信息提报、发言人和信息披露制度，安排危机研判与记者招待会模拟演练。

课程模块

一、危机的概念

• 危机的N种形态
• 案例
• 1）产品质量相关危机：雀巢奶粉质量争议舆情案例。
• 2）顾客投诉相关危机：三亚宰客、双汇火腿瘦肉精相关舆情案例。
• 3）竞争相关危机：金龙鱼1∶1∶1广告宣传争议案例。
• 4）管理相关危机：达芬奇家具进口、味千拉面骨汤相关争议案例。
• 5）操作合规相关危机：湘潭人事任用舆情案例。
• 6）公共事故相关危机：深圳豪车事故及当事人身份质疑的舆情案例。
• 7）言论相关危机：巨能钙双氧水、可乐成分相关健康争议舆情案例。
• 8）权威结论相关危机：金龙鱼抽查争议案例。

二、危机处理的333原则

• （一）三度原则
• 1、速度
• 四小时内正式反应？
• 直接针对质疑？
• 要有更强渠道
• 案例：某奶粉质量争议事件。
• 2、态度
• 诚恳是首要的态度
• 真相是最好的告知
• 可以不说但千万不能说谎
• 态度的关键：诚恳，主动，勇于担当
• 案例：某奶粉质量争议事件。
• 3、尺度
• 只讲事实，少发评论
• 话不要说得太满
• 切莫牵扯他人
• 犹豫是大忌
• 案例：某奶粉质量争议事件。
• （二 ）三一原则
• 1．一个口径
• 要有文字的声明
• 内部要培训
• 不要让媒体兴奋；给予足够的倾听、面子与尊严
• 不要采取对抗的方式；有理不在声高
• 理直气壮在心；理直气和在表
• 灵活按照口径说话
• 前后一致
• 发现误传，要正面澄清
• 2. 一个出口
• 谁先说，谁后说，谁不说，要明确
• 常设新闻发言人，临时新闻发言人，专业新闻发言人
• 与发言人的配合
• 领导表态的时机
• 3. 一个帮手
• 自己说一万句不如帮手说一句
• 受众如何看待帮手
• 如何寻找 “帮手”？
• 帮手的典型特征
• 与帮手的沟通原则
• 案例：某知名品牌涉嫌虚假宣传
• （三）、三步原则
• 1、 研判：张弛有度
• 2、 出战：干脆利落
• 3、结案：危机处置收尾与警示。
• 案例：某报质疑某知名品牌危机

四、危机处理中的策略

• （一）内部策略
• 1、组织
• 危机处理小组
• 新闻发言人
• 帮手
• 内控相关人员、
• 2、分析会议
• 谁
• 通过谁
• 说什么
• 相关的谁谁谁想要什么
• 媒体最关心的问题
• 3、时间
• 多久反应
• 反应时机
• 最快渠道是什么
• 4. 口径
• 比较逐项回应、主动说明和转移焦点等口径方式。
• 一步到位，诚恳面对
• 自圆其说
• 帮手多说
• 6、渠道
• 直截了当
• 尽量弱化影响
• 渠道沟通中的强硬应对方式及其界限。
• 7、利益相关方
• 识别关键利益相关方，确定沟通重点。
• 致歉是双刃剑
• 承诺要留神
• 倾听就是给尊严给台阶。
• 有理不在声高
• 8、责任人
• 责任归属与替责风险的辨析。
• 引咎应该是文化
• 戴罪立功
• （二）、媒体策略
• 1、直面媒体
• 它想干嘛？
• 不可被要挟
• 有理走遍天下？
• 与不同立场的媒体沟通。
• 2、媒体沟通中的支持与事实表达
• 说出令人信服的事实
• 声音要更大
• 感谢骂你的人
• 让别人同情不如让别人理解和接受
• 3、记者面对负面的五大心态
• 你的坏消息就是记者的好消息
• 没名气，谁理你？
• 探秘是记者的天职！
• 媒体报道者对公共责任的自我认知。
• 批评与质疑报道的表达风格。
• 4、面对媒体的大忌
• 沉默不语，怠慢是最大的不恭
• 无可奉告，无言是极端的傲慢
• 掩盖事实，欲盖弥彰
• 推诿他人，无担当最令人不齿
• 反唇相讥，讥讽是不自信的体现
• 态度僵硬，简单反应出无能
• 声音杂乱，无序容易给人机会
• 5、危机公关通用的五大目标
• 负面消息减少
• 第三方为你说话
• 媒体不见新点
• 受众开始理解
• 正面消息上升
• 6、召开记者招待会
• 记者招待会的准备：
• 在召开记者招待会时，要注意的几点：

五、 危机管理 的五大要点

• 1.一把手如履薄冰的忧患意识
• 2.完整而运作有效的管理体系
• 3.常备不懈的配套资源
• 4.专职，专业，专断的独立机构
• 5、外部支持者与合作关系。

六、媒体关系十点忠告

• 1.对媒体要敬畏
• 2.坦诚很重要
• 3.不要厚此薄彼
• 4.日常维护
• 5.记者也是人
• 6.喝水不忘挖井人
• 7、建立稳定的媒体沟通关系。
• 8、媒体关系维护中的资源投入与边界。
• 9、保持建设性的媒体关系。
• 10.不惹事，也不怕事

七、危机体系管理制度和工具

• 1.危机体系建设
• 2.应对危机的SOP手册
• 3.危机节点管理
• 4.内审
• 5.预案
• 6.危机信息提报
• 7.新闻发言人管理
• 8.公共关系维护
• 9.信息披露
• 10.危机公关小组管理

八、危机应对中的借势传播111

• 1.势在哪？如何借？
• 2.可遇不可求，功夫要下够
• 3.借势传播的“111”法则
• 案例：“从1：1：1到1：10：100”的深圳故事

九、模拟情景演练

• 练习一：危机应对演练— 危机事件研判分析
• 练习二：危机应对演练二 召开记者招待会

师资信息

本期公开资料暂未披露授课老师姓名及完整履历，具体师资请在报名确认时向新中华学习网核实，以正式开课通知为准。

课程咨询与报名

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温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。