课程大纲

一、突发事件

概述
1、突发事件的定义
（1）人们对突发事件的认知
（2）突发事件的构成要素
（3）突发事件与危机
2、突发事件的性质
（1）突然性
（2）社会危害的严重性
（3）难以预料性
（4）可控性
（5）复杂性
（6）持续性
3、突发事件的类型
（1）按诱因分
（2）按危害程度分
（3）按是否可以预测分
（4）按是否可防可控分
（5）按影响范围分
 

二、突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
 

三、突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
（1）培养突发事件防范意识
（2）建立突发事件预警系统
（3）健全突发事件应对机制
（4）建立突发事件应急预案
（5）成立突发事件应对机构
（6）储备足够的后勤保障
（7）组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则

（1）整体性原则
（2）及时性原则
（3）公开性原则
（4）灵活性原则
（5）适度性原则
3、突发事件处置的一般程序
（1）启动应急机制和应对系统
（2）确认突发事件的状态与成都
（3）适时公布公布事件的真相
（4）查明事件的真实原因
（5）制定应对突发事件的具体方案
（6）突发事件应对方案的实施
 

四、突发事件处理的步骤与策略
1、解决突发事件的三个步骤
（1）舆论引导
（2）寻找源头
（3）采取行动
2、与消费者沟通的三个层面
（1）态度层面
（2）行为层面
（3）行动层面
3、突发事件处理的流程与方式
（1）突发事件发生后，对突发事件进行分类
（2）分析各类突发事件的产生原因及制定对策
（3）重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心
（4）媒体方面扭转舆论导向
（5）寻求官方与权威部门的舆论支持
（6）公司内外部相关人员的沟通
（7）突发事件后续工作-总结
（8）突发事件后续工作-借势造势
 

五、常见的突发事件及应急程序
1、自然灾害
（1）发生地震时的应急程序与作业指导
（2）发生水灾时的应急程序与作业指导
（3）发生火灾时的应急程序与作业指导
（4）发生高温极端天气时的应急程序与作业指导
2、记者采访与媒体报道
（1）暗访记者的特征与应对方法
（2）明访记者的应对流程与方法
（3）媒体负面报道的应对流程与方法
（4）网上突现负面帖子的应对流程与方法
3、顾客投诉
（1）收费过高的投诉处理流程
（2）计费问题的投诉处理流程
（3）计费误差的投诉处理流程
（4）粗暴无礼的投诉处理流程
（5）电话投诉的投诉处理流程
（6）工程类问题的投诉处理流程
（7）由于系统故障而导致的投诉处理流程
4、其他突发事件
（1）抢劫的应对流程与方法
（2）客户生病的应对流程与方法
（3）老人突然晕倒的应对流程与方法
（4）消费者被盗的应对流程与方法
（5）上级检查的应对流程与方法
（6）谣言的应对流程与方法
（7）被困电梯的应对流程与方法
（8）蓄意捣乱的应对流程与方法
（9）政策官员的应对流程与方法
（10）群访的应对流程与方法
（11）消费高峰的应对流程与方法
 

六、商场突发事件应急预案

七、商场突发事件处理培训
1、抢劫案件应急措施
2、精神病人处理程序
3、斗殴案件应急措施
4、醉汉的处理程序措施
5、绑架人质案件应急措施
6、触电事故的应急处理程序
7、值勤中发现可疑人员处理措施
8、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施
9、遇急症病人或人员受伤的处理程序
 

八、商场如何有效处理突发事件
1、分门别类做好预案
2、提前预防，重在演练
3、做好现场应急工作
4、细化制度，责任到人，重奖重罚
5、全员树立“安全第一、顾客至上”的思想